Salutări! Eu sunt Elizaveta Markelova,
marketingul Bureau DrugMedia
Din experiența personală știm. că trebuie să răspundeți pozitiv. Am dezvoltat o instrucțiune privind comunicarea cu abonații și audiența potențială a companiei în rețelele sociale și împărtășirea cu dvs. a esenței. pe care am plasat-o în 9 mantre:
Mantra Nu. 1: bine pentru totdeauna
Dacă o persoană a scris un feedback pozitiv despre companie. Nu lăsați acest lucru nesupravegheat! Mulțumesc. concentrându-se pe asta. că societatea încearcă de dragul clienților. Faceți o rubrică separată în planul de conținut. publica recenzii. afișarea abonaților. modul în care compania dvs. tratează clienții.
Mantra Nu. 2: fi politicos
Ai scris "Mulțumesc", nu uitați să răspundeți "Vă rog". Întotdeauna imaginați-vă. să comunicați cu o persoană offline. Dacă vă mulțumesc pentru ajutorul dvs. nu taci? Și în rețelele sociale, trebuie să vă amintiți acest lucru. Următorul moment de politețe este să te întorci la persoana pentru "tine". "Atingerea" nu-i plac pe nimeni. chiar și cel mai loial abonat.
Mantra Nu. 3: Nu întârziați cu un răspuns
Răspundeți nu mai târziu. decât în 2 ore. Un om așteaptă. când vezi. că îi plăcea munca companiei. marfă. serviciu. El dorește feedback. Și dacă nu primește răspunsul la timp. atunci. posibil. În viitor, nu va scrie comentarii pozitive despre companie. Este trist.
Mantra Nu. 4: Salutați cu clientul
Am întâlnit astfel de practici între companiile din rețelele sociale. că atunci când aceștia răspund la clienți, nu-i salută. Arată așa. să o spui ușor. urât. Omul a scris: "Bună ziua! Mulțumesc pentru televizor. pe care am cumpărat de la dvs. Îmi place totul foarte mult! Aș vrea să întreb. dar cât de mult este prefixul pentru cablu? ", iar compania îi răspunde:" 5000 de ruble. detalii despre site-ul hamskayacompany.ru ». Nici bine. nici să te vadă. De ce. când intrăm în buticul. consultanții ne salută întotdeauna. când plecăm, spun ei la revedere. Și în rețelele sociale neglijate? Omul a intrat în grupul de companii - imaginați-vă. că a intrat în birou. magazin. salon. restaurant pentru real. Și tu. ca specialist educat. asigurați-vă că-l salut.
Mantra Nu. 5: creați un șablon de răspuns
- salut. adresate după nume: Bună ziua. Olga;
- mulțumiri: Vă mulțumim pentru întrebarea interesantă sau vă mulțumim pentru sfat;
- Răspuns: Costul serviciului este de 500 de ruble sau suntem fericiți. ce ți-a plăcut;
- chemare la acțiune: Vă putem scrie. astfel încât nu trebuie să vă sunați sau să vă faceți griji cu privire la rezervarea dvs. Prompt. când vrei să vii?
Mantra Nu. 6: Continuați dialogul
Mantra Nu. 7: să nu promit în zadar
- luați regula pentru a clarifica clientul în avans. când lansăm o nouă acțiune
- spuneți abonatului datele de început și de sfârșit ale promoției
- prescrie toate condițiile necesare promovării către abonat
- cereți abonatului. când profită de stoc
- trimiteți clientului informații complete primite cu date și nume
Mantra Nu. 8: fiți în viață
Acest lucru este important de făcut. deoarece oamenii scriu recenzii în grupuri de mărci. pe paginile lor. pe site-uri terțe și peste tot. unde o doresc. Cum se face monitorizarea. am scris recent pe blog. Citiți-o. de ajutor.
Rezumă
Vom adăuga. dacă înțelegeți articolul după ce ați citit-o. că au făcut greșeli în timp ce comunicau cu clienții. nu-ți face griji. Experiența proprie este neprețuită. Principalul lucru. Nu faceți pas cu aceeași rake. Din acest motiv, noi v-am urmărit :) Ca bonus, am creat pentru dvs. o listă de acțiuni pentru cutiile SMM pentru fiecare zi, pe suportul clienților. astfel încât dvs. sau angajații dvs. să nu uitați să gestionați în mod corespunzător asistența pentru clienți. Imprimați și puneți-vă la lucru: ridicați lista de verificare.
Și amintiți-vă. comunicați întotdeauna în rețelele sociale. că vorbești offline. Mult noroc!