Pentru fiecare - în funcție de necesități, sau modelul tipologic de motivație

Program de recalificare profesională "Managementul resurselor umane (standard profesional)"
Cursul de recalificare profesională de zi cu zi a Uniunii Naționale a Personalului de Personal și a Universității Tehnologice din Moscova (MIREA), în conformitate cu cerințele standardului profesional "Specialist în Managementul Personalului". Diplomă de probă de stat a Universității de Stat privind trecerea la recalificarea profesională și certificare a Uniunii Naționale a Personalului.

TEHNOLOGIE

SN Artamoshkin,
Cand. ehkon. , Senior Manager, Art-Hotel, Moscova
MY Dikanova,
Cand. psihopat. in Science, Consultant in Managementul Personalului, Moscova

Pentru fiecare - în funcție de necesități sau modelul tipologic de motivație

Care este locul de motivație în sistemul de management hotelier?

Este necesar să se abordeze dezvoltarea unui sistem de motivare a personalului, înarmat cu cunoștințe în domeniul psihologiei și managementului?

Cum să formulați recomandări "de lucru" pentru a stimula personalul într-o companie orientată spre client?

Abordări la motivarea personalului hotelului

În managementul modern, o atenție deosebită este acordată motivației forței de muncă și creșterii productivității acesteia. Într-adevăr, pentru ca toate obiectivele stabilite pentru companie să fie atinse, nu este suficient doar să selectăm specialiști calificați și să dezvoltăm un mecanism eficient pentru interacțiunea lor. Este necesară organizarea lucrării astfel încât fiecare angajat să depună toate eforturile pentru a-și îndeplini sarcinile stabilite.

Pentru a motiva o persoană care prețuiește pacea și stabilitatea, creșterea nivelului de responsabilitate personală este la fel de inexpusă ca și un lucrător activ - este un bonus pentru salariul pentru un serviciu prelungit.

În multe organizații, se dezvoltă programe serioase de stimulare a personalului. Cu toate acestea, acestea nu sunt întotdeauna eficiente, deoarece adesea nu iau în considerare caracteristicile angajaților individuali. Doar după ce au stabilit ce tip de oameni predomină în companie, este posibil să se elaboreze recomandări pentru crearea condițiilor optime în care să se asigure cea mai mare rentabilitate. Atunci când se creează un program motivațional, este necesar să se țină seama de interesele și capacitățile angajaților, și anume să se construiască un sistem de stimulare, astfel încât acesta să predefineze cel mai constructiv comportament al personalului.

Pentru afacerile hoteliere, problema motivației este dublă: calitatea serviciilor depinde în primul rând de personalul care intră în contact direct cu clienții. Dându-și seama că promovarea muncii și a relațiilor legate de producție sunt cei mai importanți factori de succes, conducerea hotel din Moscova Art-Hotel a stabilit sarcina de a identifica predominante tipurile motivaționale de angajați ai societății în ansamblu și pentru departamentele individuale, precum și pentru a determina relația fiecăruia dintre productivitatea muncii a tipurilor în raport cu specific și apoi să dezvolte un sistem de stimulare cu adevărat eficient pentru personal.

• Identificarea problemelor specifice de motivare a personalului în afacerea hotelieră;
• Identificați și analizați profilul motivațional al hotelului Art-Hotel;
• pe baza sa de a dezvolta un sistem adecvat de stimulare.

Structura și structura personalului hotelier Art-Hotel

% din total

Procesul de management al hotelului este un set de acțiuni menite să creeze condiții pentru un serviciu eficient al clienților. Din diagrama prezentată în figura 1 se poate observa că structura de management a hotelului este de tip liniar (pentru descrierea uneia dintre secțiunile principale ale hotelului - recepție și servicii de cazare - a se vedea anexa).

Fig. 1. Structura generală a managementului hotelier

Sistemul de motivare a personalului înainte ca managerii hotelului Art-Hotel să decidă să aplice o abordare științifică la acesta arătau astfel:

1. Stimulente financiare semnificative (salarii). Rata de bază pentru fiecare unitate este diferită. Salariul include o parte variabilă, în funcție de rezultatele specifice muncii. Bonusul trimestrial este de 60% din salariul lunar. Suplimente pentru munca de noapte.

Tipuri de motivație de lucru

• instrumental - accentul pe salarii și alte beneficii primite pentru muncă;
• orientare patriotică spre apartenența la colectivitate, împărtășirea valorilor și scopurilor comune ale societății, aderarea la ea;
• profesional - accent pe conținutul muncii și pe oportunitatea de a se dovedi;
• master (motivația managerilor) - orientare spre autonomie și responsabilitate suplimentară pentru sine și pentru alții;
• evitarea (lumpenizirovanny) - dorința de a minimiza propriile eforturi cu singura condiție: pentru a evita pedeapsa. ·

Fig. 2. Combinația dintre tipurile de motivare a forței de muncă

Descriu mai bine tipurile identificate cu ajutorul acestei tehnici.

Professional. El preferă să efectueze tipuri inovatoare, non-repetabile, sarcini complexe, pe care nu le poate gestiona fiecare angajat. Se caracterizează printr-o dorință de auto-îmbunătățire constantă și de demnitate profesională dezvoltată. Acest tip este relativ răspândit, în special în rândul lucrătorilor cu înaltă calificare și al tinerilor profesioniști care au absolvit universități de elită rusești sau occidentale cu experiență în activități responsabile în companii străine. În acest studiu, tipul profesional este dezvoltat dacă indicele său> = 0,25.

Patriot. Împarte obiectivele organizației și asociază succesul personal cu funcționarea eficientă, este gata să participe activ la implementarea programelor strategice, mai ales dacă este în mod regulat subliniată în echipă. Acest tip este dezvoltat dacă indicele său> = 0.27.

Casa Maestrului. Caracterizat printr-o responsabilitate ridicată și voluntară asumată (comună) pentru sarcină, prin urmare, diferă în dorința de maximă independență în muncă și dispreț de monitorizare constantă. Acest tip de motivație este comună între antreprenori; personalul angajat este relativ rar. În acest studiu, tipul de master poate fi considerat o clasă muncitoare dezvoltată la oameni, dacă indicele său = = 0,13; managerii și specialiștii - dacă indicele> = 0,17.

Evitabil (lumpenizat). Se remarcă printr-o orientare spre minimizarea eforturilor de muncă și prin creșterea fricii față de pedepse. Angajații cu acest tip de motivație nu caută să obțină rezultate ridicate, să nu arate activitate, să nu se concentreze pe îmbunătățirea abilităților lor. În același timp, un astfel de subordonat este convenabil: el poate atribui o sarcină la care angajații altor tipuri de motivație nu sunt de acord; el este de acord cu un salariu destul de scăzut și susține egalizarea (dacă numai alții nu au primit mult mai mult); este extrem de dependentă de lider și consideră că această poziție este omisă. În plus, un angajat cu motivație evitabilă este singurul în legătură cu care stilul de conducere administrativă poate fi eficient și, prin urmare, justificat. În acest studiu, un tip de evitare dezvoltat în rândul ocupațiilor lucrătorilor poate fi luat în considerare dacă indicele său> = 0,19, pentru manageri și specialiști - dacă indicele> = 0,13.

Profilul motivațional al hotelului

Printre lucrătorii testați sunt toate tipurile de motivație. În același timp, cele mai frecvente, bazate pe standardele acceptate pentru acest studiu, au fost profesionale și evitabile.

Structura generală a motivației angajaților

Nivelul relativ ridicat de motivare izbegatelnoy ar trebui să alerteze conducerea companiei, deoarece este practic imposibil de eradicat, și „infectate“ de către angajații ei nu se străduiesc să obțină rezultate bune, t. Pentru a. Obiectivele strategice ale organizației nu le mobilizeze. prevalenta mai mare de tip izbegatelnogo a explicat, cel mai probabil, o proporție mare de muncă de rutină, monotonă și neinteresante, precum și nivelul relativ scăzut al salariilor în cadrul companiei. Dintre cele cinci tipuri de motivație menționate mai sus, trei permit lucrul cu salarii mici: patriotism, maestru și evitare. Patriotismul trebuie cultivat și susținut de un set special de măsuri; în această organizație, el este la un nivel mediu. O stimulare deplină a tipului de motivare a masteratului este disponibilă numai pentru lucrătorii de birou și pentru manageri. În consecință, reacția personalului la reducerea nivelului de venit poate fi creșterea "evitării".

Diferențe semnificative în motivație sunt observate la persoanele cu experiență de muncă diferită în cadrul companiei. Începătorii (până la un an) sunt dominate de teama de eșec și de pedeapsă. Poate că acest lucru se datorează introducerii unei noi echipe, care este întotdeauna un stres. Cu toate acestea, după cum spun experții pieței interne de muncă, acest fenomen nu este tipic în principiu pentru companiile rusești.

Distribuția tipurilor motivaționale (manageri de top și specialiști)

Se potrivesc tipurile motivaționale și tipurile de stimulente

Pentru conducerea și trebuie să fie furnizate personalului de conducere pentru a stimula forme de organizare (furnizarea de diferite activități implicate în proiect, includerea în grupurile de experți, și așa mai departe N..) Coroborat cu scopul special de atribuire a rezultatelor clar definite de operațiuni. Patriotic motivația este cel mai mult sprijinit cu succes de influența morală asupra unei persoane și de îngrijire pentru el:

Pentru a motiva angajații, ar trebui aplicate numai acele forme care sunt impuse de regulamentul de stimulare a personalului. Principalul lucru este că toți angajații companiei ar trebui să știe cum funcționează sistemul de motivare.

• acordarea titlului (de exemplu, "angajat onorat al companiei", "standard de calitate", etc.);
• plasarea în comisie de onoare (pentru cea mai bună muncă, loialitate față de companie);
• mulțumirea publică a autorităților pentru o perioadă îndelungată de serviciu în cadrul firmei;
• organizarea de evenimente corporatiste de sport și divertisment cu participarea managementului hotelier;
• înregistrarea asigurărilor medicale, implicarea în programe educaționale (inclusiv pentru membrii familiei) etc.

Etape de dezvoltare Dispoziții privind stimularea personalului

În ceea ce privește plata forței de muncă, se recomandă ridicarea acesteia la nivelul mediu pe piața serviciilor hoteliere prin introducerea unei indexări regulate. Este posibil să se mărească venitul total al unui angajat din cauza unei părți variabile a câștigurilor salariale (ridicarea "primei" prețului de vârf), cu condiția îmbunătățirii calității muncii.

Ar trebui să menționăm, de asemenea, bonusuri trimestriale, care pot fi de asemenea folosite pentru a stimula motivația patriotică, legându-le la dimensiunea duratei serviciului în cadrul companiei. Această abordare va aloca angajați care au mai mult de patru până la cinci ani de aceeași funcție executivă. Ei se vor simți nevoiași, sensibili și nu uitați. În plus, pentru dezvoltarea motivației patriotică necesară implicarea personalului în procesul de realizare a obiectivelor generale ale organizației: să prezinte publicului toate strategia de afaceri de personal și planul de lucru (sau de dezvoltare), în șase luni / an, să se refere bonus trimestrial al fiecărui membru al echipei cu rezultatele departamentului și în întregul hotel.

Astfel, studiul teoriilor de motivație și aplicarea practică a dispozițiilor acestora face posibilă atingerea comportamentului angajaților în concordanță cu obiectivele organizației. Personalul motivat este o garanție a muncii cu succes și dezvoltarea progresivă a companiei pentru implementarea strategiei sale și consolidarea situației în sfera sa de activitate.

Descrierea serviciului de recepție și cazare (recepție)

Sistem de control:
• fiecare angajat are propria sa parolă de acces la sistemul informatic;
• un sistem de chei electronice, care practic exclude posibilitatea de a vinde numere care să ocolească conducerea hotelului;
• o evaluare vizuală a calității muncii de către șeful serviciului (uneori vine până la ora 07.00 pentru un audit);
• oaspeții se pot plânge de serviciul rău, în opinia lor.

Sistemul de stimulare:
• în cazul unor erori cu angajatul, se efectuează o conversație individuală;
• public laudă pentru o muncă bună;
• până de curând a existat un sistem de amenzi (în prezent abolit);
• până la sfârșitul lunii se stabilește fondul de bonus pentru serviciu în funcție de performanța financiară a hotelului; Șeful diviziei distribuie plățile pe baza estimărilor lor. Prima lunară medie este de 15-20% din salariu; în caz de reducere (în funcție de indicatorii individuali de performanță), angajatului i se dau explicații;
• bonus trimestrial - 60% din salariu; Fondul de bonus este, de asemenea, determinat în funcție de performanța financiară a companiei, dar este împărțit între angajații serviciului în același mod (pe indicatori de performanță ai grupului);
• Salariile întregului personal al recepției și ale specialistului în rezervări sunt aceleași, auditorii de noapte sunt mai mari, precum și șeful adjunct al serviciului care lucrează la schimbarea dimineții.

Factorii care afectează eficiența:
• numărul de sosiri / plecări;
• șeful serviciului consideră că experiența nu afectează eficiența muncii angajaților.