Dacă observați cu atenție clienții, puteți vedea o varietate de comportamente și manifestări ale trăsăturilor de personalitate. În același timp, fiecare dintre ele are propriile nevoi și motive, ceea ce le-a condus la birou. Din capacitatea managerului de a stabili contacte cu fiecare dintre ele și modelul de comportament ales depinde de eficiența interacțiunii cu clientul.
Propun să ia în considerare cele mai comune tipuri de comportament al clienților.
1. Tip - un client cu un singur gand care stie exact ce are nevoie.
Ca o regulă, un astfel de client demonstrează o formă convingătoare de comportament, el poate ajunge într-un argument cu managerul este capabil să argumenteze poziția lor, poate fi incapatanat, suspecte de manager. Vorbiți despre afaceri este greu, încercând să impresioneze managerul cu importanța sa, se referă la concurență și cunoașterea situației de pe piață.
- pentru a-și susține poziția, oferind argumente grele (fapte);
- păstrați controlul emoțional;
- asculta cu atentie
2. Tip - un client foarte cunoscut care crede că știe despre un produs sau serviciu mai bun decât un manager.
Acest client încearcă să argumenteze cu managerul demonstrează cunoștințele sale excepționale, încercând să te învețe propria muncă, are posesia de informații, avansuri inadecvate obiecții, încercând să prindă incompetența managerului.
- păstrați controlul emoțional;
- vorbi doar despre fapte;
- Puteți atrage un client ca expert;
- puteți face un compliment unui astfel de client.
3. tip - amator pentru a vorbi.
Un astfel de client este foarte vorbareata, are un puternic simț al umorului, prietenos, se află pentru a contacta managerul, este ușor de a contacta suficient de încredere, este ușor să se asigure prin aducerea argumente puternice.
- Pentru a întrerupe fluxul verbal, se recomandă să puneți întrebări (mai des, un tip închis);
- la distragerea atenției pe teme străine, pentru a reveni clientului la o temă de conversație, la afaceri;
- să respecte clar subiectul conversației.
4. tip - un client ezitant care nu poate decide în alegerea lui.
Caracteristicile sale - timid, îndoielnic în mod constant; arată anxietate, suspiciune. El considera dificil sa ia o decizie, el este inclinat sa caute deficiente ale bunurilor, chiar daca a luat o decizie, el se indoieste de corectitudinea sa.
- Este important să se arate avantajele și beneficiile pe care le va primi clientul dacă ia decizia acum sau selectează bunurile și serviciile oferite;
- să acorde atenție neplăcerilor care pot apărea dacă decizia este amânată;
- este important să mențineți răbdarea și fermitatea în poziția dvs.;
- să lucreze constructiv cu toate obiecțiile clientului.
5. tip - client nesolicitat (taciturn).
Un astfel de client răspunde, de regulă, la întrebări în monosilabile sau, în general, nu spune nimic. Unul are impresia că întotdeauna se gândește la ceva, arătând îngrijorare pentru alegere, nesociabil, critic, răspunzând adesea la întrebarea cu o întrebare.
- Este util să puneți întrebări de diferite tipuri (deschise și închise);
- utilizați o pauză pentru a determina clientul să răspundă;
- pentru a arăta bunăvoința;
- efectuați o prezentare detaliată, menționând beneficiile, beneficiile și caracteristicile;
- ia în considerare ritmul gândirii clientului (oferă ocazia de a gândi, de a evalua propunerea).
6. tip - client - un disputat care întotdeauna nu este de acord cu managerul.
Pentru fiecare dintre propunerile dvs., un astfel de client este gata să dea multe argumente pentru care acest produs sau serviciu nu i se potrivește. El este incredulat, suspicios, crede că vrea să-l înșele, nu-i place riscul, să considere orice schimbare ca pe o amenințare; cel mai adesea stabilit negativ.
- Este util să întoarcem un astfel de client la o experiență pozitivă de interacțiune în trecut;
- discuta cu răbdare diferențele și obiecțiile emergente;
- să mențină o atitudine pozitivă și bunăvoință;
- pregătiți argumente puternice pentru a vă justifica poziția;
- în argumentul este util să se utilizeze trimiteri la opinia experților, date statistice.
7. tip - un client impulsiv care este înclinat să afișeze emoții negative.
Un astfel de client intră adesea în conflict cu managerul, repede deranjat, afișează agresivitate, cădea ușor în furie, este ușor să-l jignii. Refuzat la victorie cu orice preț, este considerat doar cu părerea lui.
- asculta clientul;
- să se concentreze asupra intereselor și a domeniilor comune în care se poate ajunge la un consens;
- să mențină controlul asupra stării emoționale interioare, a bunăvoinței și atitudinii pozitive;
- să respecte standardele de servicii;
- în argumentația de a da argumente grele - fapte;
- Nu luați în considerare declarațiile clientului.
8. Tip - un client pozitiv care este interesat de achiziționarea unui produs sau serviciu.
Acest tip de client se caracterizează printr-o atitudine pozitivă față de manager, companie, produs sau serviciu. El vede în manager, în primul rând o persoană care poate beneficia de el. Clientul este configurat constructiv, interesat, determinat, încrezător în sine, axat pe achiziționarea de bunuri sau servicii. În procesul de interacțiune cu managerul, pune întrebări despre companie, produs, serviciu și arată capacitatea de a asculta.
- să arate bunăvoință și interes pentru client;
- argumentează poziția lor, chiar dacă clientul este de acord cu managerul și îl are încredere;
- Este important să se pregătească în avans pentru problemele care pot apărea de la client.
În concluzie, vreau să observ că interesul sincer al managerului față de client, dorința sa de a înțelege nevoile clientului și de a-i oferi un produs sau serviciu care să le satisfacă, influențează cel mai bine rezultatul final al interacțiunii.