În trecut, gândirea de marketing a fost axat în principal pe tranzacție unică între producător și clientul Bazat pe ideea că, dacă clienții place produsul, ei vor cumpăra în viitor și că nimeni altcineva nu are dreptul de a aduce ceva în acest schimb, acest lucru abordare, în timp ce lăudabil, nu ține cont de faptul că unii clienți sunt mai valoroase decât altele, că unele dintre ele pot fi cu adevărat credincios și că marketing trebuie să țină seama de nevoile și atitudinile al doilea interesat laturile non ale societății în ansamblu.
Acest capitol se va concentra pe crearea de relații pe termen lung cu clienții - vânzarea "produselor care nu revin clienților și apoi returnării". [1] De asemenea, descrie modul de asigurare a durabilității unei firme orientate spre marketing pe termen lung și punctul de vedere al utilizării resurselor finite și în ceea ce privește comportamentul etic în relația cu societatea în integritatea în general.
După citirea acestui capitol, puteți să eliminați:
- pentru a clarifica rolul calității în crearea de relații pe termen lung;
- Descrieți modul în care relația de marketing contribuie la crearea unei profitabilități pe termen lung;
- formularea de strategii pentru a atinge loialitatea clienților;
- introduce un sistem de asigurare a calității în cadrul organizațiilor;
- elaborarea strategiilor de evaluare a responsabilității față de părțile interesate;
- să stabilească standarde etice;
- Aplicați o abordare etică a deciziilor privind strategiile de marketing
Relații de marketing și marketing tradițional
de introducere pe piață tradițională a fost un schimb între organizații și clienții lor Atenția principală este acordată producției de produse care pot satisface nevoile clienților și stresul face tsya, de obicei, la o operație Acest lucru conduce la o supra-accent pe achiziția de noi clienți în loc de aplicare a efortului de retenție a clienților existenți ai firmei Majoritatea operațiunilor de marketing dintr-o firmă tradițională sunt efectuate anonim, iar clientul este văzut ca membru al segmentului de piață, și nu ca un individ cu nevoile sale, niyami și problemamami.
Marketing de Relationare, dimpotrivă, consideră clientul ca individ și caută relații ovarului cu el se ocupă relație de marketing cu „valoarea totală a clientului“ De exemplu, în timpul vieții sale AB vtolyubitel poate avea 30 sau mai multe mașini Acest lucru face un total de probabil, sute de mii de lire sterline, dar în ciuda acestui fapt, producătorii de automobile și agenții de vânzări rareori ține legătura cu clienții într-un mod de focalizare este organizat pe o singură operație - pentru achiziționarea de autoturisme (si numai unul chiar acum) Atunci când se apropie la fel, apel de marketing relație-lea, compania sa angajat considerat Ivat pentru clienți în ceea ce privește valoarea sa totală a societății în timpul (potențial) 30-40 allel) 30-40 de ani.
În această orientare, clienții fideli este mai valoros decât o afacere unică mare Acest lucru crește șansele de a companiei pe ce să-și mențină trupele sale de clienți fideli, în lung Figura termenul 1121 ilustrează modul în care o combinație de concepte de servicii pentru clienți, de calitate și de marketing, se completează reciproc, creează orientare otnoshenieny pe marketing.
Figura 121 Marketingul relațiilor, calitatea și serviciul
Cheia relație de marketing este de a înțelege ceea ce clienții cumpără un set de beneficii, inclusiv factori, cum ar fi fiabilitatea produsului și servicii prietenoase de la compania cu care Ime de afaceri eyut Din ce în ce, clienții se așteaptă ca furnizorii vor aprecia clienții săi în secolul al XIX-lea fiecare cumpărător de așteptat ca negustorie îl va cunoaște pe nume, tratezi cu respect politicos, să anticipeze nevoile lor și să organizeze livrarea mărfurilor sau să fie un alt mod de a demonstra că Klien se crede la fel de important pentru compania cu firme de integrare Această persoană nivel de atenție dispare sub influența forțelor economice vechi cumpărăturile de sistem au dispărut, iar acum au crezut că clienții se găsesc produse, le va transporta la tejghea, să plătească și INIȚIATE acasă Ino GDS NOT spoken.a cuvânt cu personalul magazinazina.
Acest punct de vedere din ce în ce depersonalizate și funcțional de marketing în timpul nostru este pusă la îndoială, și relația de marketing își propune să rezolve această problemă, induce firmele pentru a trata clientul ca un individ cu nevoile individuale și de aspirație Aceasta merge dincolo de abordarea „o zi frumoasă ", utilizat de restaurantele de fast-food, care este înlocuit de un interes și îngrijire lungă pentru clienți și pentru îngrijirea clienților.
Tabelul 121 prezintă o comparație de marketing convenționale sau tranzactionale relație de marketing Multe companii au adoptat deja o abordare bazată pe relația de marketing, dar cele mai multe încă Pryderi rzhivayutsya vederi tradiționale Ca regulă generală, acest lucru conduce la următoarele principii de organizare greșite rabotyoty:
-"abordare reactivă" pentru a lucra cu reclamațiile clienților;
- incapacitatea de a ține seama de nevoile clienților pe termen lung;
- Costuri supraestimate pentru promovare datorită accentului pus pe atragerea de noi clienți;
- conflictul intern dintre subdiviziuni, legat de faptul că producătorii speră că specialiștii din
Tabelul 121 Marketingul tranzacțional în comparație cu comercializarea relațiilor