În condițiile concurenței monopoliste, lupta pentru consumatori între întreprinderile comerciale devine din ce în ce mai dificilă. Principalul avantaj competitiv și parametru distinctiv este nivelul calității și al culturii serviciilor care pot oferi o piață de vânzări sigură pentru întreprinderi.
Pentru prima dată conceptul de "calitate" a fost studiat de Aristotel în secolul al III-lea. BC. e. El a definit calitatea ca o diferență între obiecte sau diferențiere pe baza "bun-rău".
Standardul internațional ISO 8402 definește calitatea drept "un set de proprietăți și caracteristici ale unui obiect care se referă la capacitatea sa de a satisface nevoile declarate sau percepute". Astfel, cerințele impuse de consumatori pentru service sunt derivate direct din nevoile lor [6].
LA Samsonov a folosit conceptele de "calitate ideală și reală" pentru prima dată când evaluează calitatea serviciilor comerciale. "Calitatea perfectă" a fost înțeleasă ca respectarea deplină a nevoilor și așteptărilor consumatorilor, "calitatea reală" a reflectat gradul de corespondență al capacităților și resurselor actuale ale întreprinderii [9].
La rândul său, profesorul TI Nikolaeva definește conceptul de "calitate a serviciilor comerciantului" ca fiind crearea condițiilor cele mai favorabile pentru selecția și achiziționarea de către populație a bunurilor dorite. Conceptul de "cultură a comerțului", în opinia ei, este capacitatea industriei de a satisface pe deplin cerințele consumatorilor în conformitate cu interesele publice.
A. Feigenbaum atrage atenția asupra naturii în continuă schimbare și evazivă a calității, care depinde de nevoile cumpărătorului și definește calitatea ca fiind un "obiectiv în mișcare". El subliniază, de asemenea, că "calitatea este ceea ce spune cumpărătorul și nu ceea ce spune inginerul sau vânzătorul și nu ceea ce este scris în slogan". J. Harrington definește calitatea drept "satisfacerea sau depășirea cerințelor clienților la un preț acceptabil" [6].
O. Pambuhchiyants înțelege cultura serviciului de cumpărături ca o cultură organizațională menită să servească clienții pe baza dezvoltării anumitor reguli, proceduri, abilități practice și abilități. Pentru cumpărătorii care intră în sala de tranzacționare, influența ei începe cu zâmbetul vânzătorului, cu curățenie și ordine, cu o cantitate mare de bunuri în magazin. [7]
Cultura serviciilor este o parte integrantă a culturii globale a societății și trebuie văzută ca un anumit nivel al dezvoltării procesului de servicii comerciale, exprimat în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și alte aspecte. Este produs de fiecare întreprindere. Manifestarea culturii înalte a serviciului este determinată de comportamentul personalului care știe cu claritate cum să acționeze în orice situație și că cumpărătorii, managementul îl așteaptă.
Cultura serviciului comercial este strâns legată de concepte precum "calitatea serviciilor comerciale", "cultura comerțului", "nivelul serviciilor". În centrul acestor concepte este îngrijorarea cumpărătorului, care ar trebui să poată achiziționa tot ce este necesar cu cel mai mic timp și cea mai mare comoditate "[4].
În opinia noastră, tratarea acestor concepte ca sinonime nu este în întregime corectă, deoarece cultura calității și a serviciilor este strâns interdependentă, dar fiecare dintre ele trebuie privită din diferite puncte de vedere.
În calitate de calitate a serviciului înțelegem - un set de parametri evaluați în mod obiectiv, care sunt confirmați de gradul de conformare a acestora cu cerințele și standardele stabilite pentru a satisface nevoile consumatorilor.
Se înțelege prin cultura serviciului - un set de parametri care vizează satisfacerea nevoilor consumatorilor, evaluați la nivelul percepției (opinie subiectivă).
Același parametru poate fi atribuit calității și culturii serviciului. În același timp, cultura serviciului este evaluată direct de consumator, iar calitatea serviciului este evaluată de experți. Este posibil ca consumatorul să nu aprecieze întotdeauna calitatea serviciilor, deoarece trebuie să cunoașteți standardele, cerințele și standardele. Dacă consumatorul pare să fi fost repatrat rapid, acest lucru nu poate fi adevărat deoarece nu știe standardul timpului de serviciu. Într-o altă situație, un consumator se poate simți în siguranță la întreprindere, dar nu știe că securitatea nu este competentă, iar regulile de siguranță împotriva incendiilor nu respectă cerințele.
Conceptul: "Am fost servit calitativ" din punctul de vedere al consumatorului, poate fi în mod deliberat fals, prin urmare, este necesar să se vorbească mai întâi despre "Cultura serviciului". Pentru a evalua calitativ sau nu servit calitativ consumatorului, poate doar un expert.
Parametrii culturii calității și serviciilor
În tabelul prezentat, este luată în considerare doar o parte din parametrii calității și culturii de servicii, dar se arată clar că același parametru poate fi atât un parametru de calitate, cât și un parametru de serviciu. Într-un sens mai larg, componentele culturii calității și serviciilor sunt factori care determină nivelul de confort al serviciilor comerciale: regimul temperaturii, iluminarea, aspectul mărfurilor, aspectul etc. [3].
Astfel, nivelul culturii calității și serviciilor poate fi diferit deoarece este privit din diferite puncte de vedere. În același timp, adevărul este calitatea serviciului însăși, nu cultura sa (figura 1).
Fig. 1. Un exemplu de discrepanță între nivelul calității și cultura serviciilor
Deoarece nivelul de serviciu este considerat din punct de vedere al consumatorului, acesta poate fi oarecum ridicată în raport cu nivelul de calitate, sau invers, unii parametri pot fi estimate de mai jos doar pentru că nu îndeplinesc interesele sale sociale și culturale.
Toate conceptele și definițiile considerate de "cultura calității și serviciilor" au un punct comun de contact: satisfacerea nevoilor consumatorilor. În același timp, noțiunile de cultură a calității și serviciilor au trăsături distinctive (tabelul 2).
Diferența dintre cultura serviciului și calitatea serviciului
Indicatorul obiectiv obținut pe baza avizului expertului
Indicatorul subiectiv obținut pe baza opiniei consumatorului
Nivelul calității serviciului este confirmat de standarde și reglementări.
Nivelul culturii serviciilor nu este susținut de standarde și reglementări, ci numai pe baza opiniei consumatorului.
Reflectă nivelul de conformitate al parametrilor de calitate cu cerințele și standardele
Reflectă nivelul confortului / nivelului fizic și al satisfacției clienților
Formată sub influența standardelor
Se formează sub influența factorilor socio-culturali
Calitatea poate evalua atât serviciile, cât și bunurile
Cultura evaluează numai serviciul
Cultura comerțului (serviciu) - include nivelul de organizare a procesului comercial și tehnologic, condițiile de serviciu (parametrii de confort) care vizează satisfacerea nevoilor consumatorilor.
Calitatea comerțului (serviciu) - nivelul de conformitate al indicatorilor culturali cu cerințele și standardele.
În consecință, indicele de calitate este un indicator expert de evaluare a culturii.
În același timp, indicatorul "Calitatea produsului / serviciului" nu poate fi inclus în parametrul de calitate sau în cultura comerțului / serviciului, deoarece serviciul este procesul de stabilire a contactului dintre produs / serviciu și consumator la nivelul său emoțional. Un produs sau un serviciu este doar un obiect de consum, iar calitatea sau cultura este metoda de promovare a acestora (Figura 3).
Trebuie remarcat faptul că calitatea produselor este formată direct de producător, iar cultura calității și serviciilor este formată de către vânzător. În concordanță cu aceasta, pe piață pot apărea următoarele situații: un nivel ridicat al serviciilor - o calitate ridicată a bunurilor / serviciilor; nivel ridicat de servicii - calitate scăzută a bunurilor / serviciilor; Nivel scăzut de servicii - calitate scăzută a bunurilor / serviciilor.
Calitate și servicii de cultură afectează în mod intenționat consumatorului, în scopul de a promova un produs / serviciu, cu cât nivelul de calitate și a culturii de tranzacționare, cu cât relația dintre ele, dar în același timp, cea mai mică calitatea bunurilor / serviciilor, cel mai mic gradul de influență a indicatorilor de serviciu va avea asupra consumatorului .
Fig. 2. Structura relației dintre indicatorii de calitate și cultura
Este necesar să se ia în considerare următoarea caracteristică: cu cât mai variată și mai largă a gamei de servicii oferite de întreprinderi, cu cât nivelul cerințelor stabilite de consumatori este mai ridicat, cu atât nevoile lor devin mai bogate și mai diverse. Cu alte cuvinte, piața serviciilor devine din ce în ce mai complicată și, în general, se dezvoltă în mod repetat: la fiecare nouă etapă de dezvoltare se creează un nou nivel de calitate față de cele existente, păstrând în același timp toate realizările anterioare [6].
În același timp, dacă vorbim despre rețelele de comerț cu amănuntul, trebuie remarcat faptul că nivelul culturii calității și serviciilor nu trebuie să difere în magazinele individuale ale rețelei. Acest lucru perturbă percepția consumatorului și poate provoca de multe ori frustrare în întreaga rețea ca întreg.
Calitatea serviciului comercial are aceleași caracteristici ca și calitatea mărfurilor. Creșterea calității, ca regulă, este asociată cu creșterea costurilor. Realizate de procesul de îmbunătățire a calității mărfurilor și a serviciilor comerciale, întreprinderile uită de multe ori prețul pe care îl plătesc pentru aceasta. O astfel de urmărire poate duce la moartea companiei ca urmare a lipsei de capital de lucru sau a pierderii cumpărătorilor care preferă un preț scăzut la o calitate superioară a serviciilor comerciantului.
Termeni de bază (generați automat). cum ar fi serviciile de comerț, calitatea și serviciile culturale, calitatea și cultura serviciilor, calitatea și cultura serviciilor, serviciul clienți, calitatea serviciilor comerciantului, calitatea serviciilor comerciantului, serviciile de organizare a comercianților și metodele de servicii, -, Cultura serviciilor comerciale, "cultura comerțului", procesul de servicii comerciale, satisfacerea nevoilor consumatorilor și cultura serviciilor comerciale Niya, servicii de tranzacționare de calitate, calitatea serviciilor de comerț, calitatea serviciilor.