Bună ziua, colegii!
Lucrez mâna. Departamentul IT într-o singură companie. Și acum mă gândesc la punerea în aplicare a ITIL. Cred că trebuie să începeți cu introducerea Service Desk.
Înțeleg că trebuie să începeți cu un catalog de servicii. ci cum să o compun corect, cu care nici măcar nu știu. Începeți o descriere a tuturor serviciilor pe care departamentul IT le oferă. Ie Chiar mi-am spus, dar nu știu dacă are dreptate. Puteți să vă sfătuiți să scrieți un catalog de servicii?
Nu exact. Ar trebui să obțineți sprijinul conducerii superioare. Din experiență voi spune - factorul cheie. Apropo, este necesar să coordonați catalogul cu afacerea. Ce fel de catalog doriți, care ar trebui luat ca bază. Îmbunătățirea ulterioară. Scoateți Design Service și citește.
Trebuie să începeți cu două lucruri:
Primul lucru
înregistrarea obligatorie a tuturor incidentelor (aplicații), în orice mod convenabil (cel puțin în Excel, chiar și pentru SharePoint Services 3.0 gratuit șablon cu melkosofta site-ul de descărcare). Strângeți informații despre Incidente și le procesați mai întâi. Serviciul de suport tehnic - cel mai dureros loc, pentru că este interfața IT și a utilizatorilor.
Și aș începe să vă gândesc la problemele pe care le aveți în sfera IT și la ceea ce trebuie să rezolvați mai întâi. Și pe baza acestui lucru deja și despre cum să începem raționamentul ar fi.
În ceea ce privește serviciile de director, pentru aplicarea sa integrală, necesită o înțelegere a esenței sale și necesitatea din partea conducerii dumneavoastră (cel puțin) și toți utilizatorii (în mod ideal), în caz contrar, acest director va fi piesa interior de hârtie, care se va adăuga numai la confuzie și hârtiile .
Și aș începe să vă gândesc la problemele pe care le aveți în sfera IT și la ceea ce trebuie să rezolvați mai întâi. Și pe baza acestui lucru deja și despre cum să începem raționamentul ar fi.
Se pare că se fac două lucruri:
1. Gândește-te.
2. Pentru a argumenta.
Și când să începi să faci?
Și despre catalogul de servicii - sunt de acord. Nu pierde timpul cu el. În SA Căile Ferate Ruse timp de 3 ani de implementare ITSM directorul a fost deja schimbat de 3 ori)))
_________________
Automatizarea haosului duce la un haos automatizat.
Și când să începi să faci?
Adevărul oamenilor, dovedit de secole: "Se măsoară de șapte ori, o dată tăiat."
Deci, ce să faceți, după o gândire atentă și speculați.
Cu excepția cazului în care, desigur, nu doar mâinile se scarpină și se experimentează cu vânătoarea.
Analiza informațiilor privind implementarea ITSM arată că toată lumea (cu participarea consultanților sau fără ei) începe cu procesul de gestionare a incidentelor și procesul de gestionare a problemelor. O bună organizare a ServiceDesk este un factor cheie de succes. ServiseDesk nu este catalogul de servicii în primul rând, ci organizarea corectă a recepției, înregistrării și procesării petițiilor.
Și catalogul de servicii nu se naște repede. Începeți cu lucruri simple (servicedesk și incidente). Când câștigă, atunci se poate face deja lucruri mai profunde. Pot trimite cartea - scrie.
_________________
Automatizarea haosului duce la un haos automatizat.
Lucrez într-o organizație care a început să lucreze în această direcție și a dezvoltat un întreg concept de ITTIIZARE de succes a unei întreprinderi
Pot spune ceva despre tehnologie:
0. ITIL nu poate fi urmat orbește. Trebuie să vă adaptați toate cunoștințele care sunt în cartea organizației dvs.
1. introducerea proceselor în părți, implementarea imediată a tuturor lucrurilor nu va funcționa și este dăunătoare. // cele de mai sus au fost remarcate corect
2. există un anumit set de "procese corecte" pentru prima implementare. și anume nu toate, dar numai anumite, ceea ce va aduce cel mai mare beneficiu pentru întreprindere.
3. O structură specială a Catalogului de servicii. dar nu puteți obține imediat, dar cu prima implementare puteți începe să lucrați la formula sa. // Presupun că de aceea timp de 3 ani RZhD a schimbat Catalogul de 3 ori. mai întâi trebuie să fiți de acord și să înțelegeți ce este directorul, ce beneficii vor fi obținute prin implementarea acestuia și de acolo structura va fi clară.
Există o listă clară de recomandări pentru implementare:
1. Înscrieți-vă sprijinul conducerii de vârf
2. Percepeți ITIL ca un "set de cuburi", de care nu este deloc necesar să folosiți totul.
3. Selectați și implementați numai acele "cuburi" care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți afacerea
4. Planificarea și punerea în aplicare a implementării tot timpul pentru a păstra feedback-ul cu managementul companiei și a implementa doar ceea ce într-adevăr există cererea din partea lor
5. Implementați un singur proces la un moment dat, rupând implementarea procesului în mai multe etape.
6. Începeți cu cel mai slab loc, care este ușor de îmbunătățit și schimbări în care vor fi vizibile pentru toată lumea - așa-numitele "victorii rapide"
7. Evitați birocratizarea excesivă a activităților IT - ITIL și ITSM sunt ajutoarele dvs., nu obstacole
8. Pentru a obține sprijinul colegilor, oamenilor IT, pentru a explica tuturor pentru ce este de implementat. Dacă nu explicați - vor exista probleme. Adesea, înainte de punerea în aplicare, departamentele întregi sunt "chased" prin cursuri accelerate pe ITIL / ITSM? că a existat o înțelegere generală a situației.
inforit ru. Nu sunt de acord cu tine
cum a spus recent în articolul său, Jan van Bon: „Scadența organizației de serviciu - în sensul de a crea un câștig în lanțul valoric - este similar cu ierarhia nevoilor a lui Maslow: este imposibil să se mute la nivelul următor fără să fi îndeplinit cerințele tuturor cu un nivel inferior anterior - accent pe tehnologiile (managementul. flota de calculatoare, servere și rețea). după imobilizarea acest nivel, puteți trece la sistemele și procesele pentru a oferi rezultate complete. Numai atunci se poate concentra asupra rezultatelor în organizarea percepției și - servicii. "
de fapt ne confruntăm cu asta în viața reală! încercați să implementați Serviciul Clienți imediat cu un catalog complet, cu toate SLA. acest lucru este imposibil. nu vei cădea din tavan. Puteți obține servicii de înaltă calitate cu SLA de calitate numai după aceea și cu sânge. același lucru este arătat de exemplul de mai sus despre RZD.
Desigur, există abordări diferite. Experiența implementării, în care am participat, desigur nu la scara RZD, ci la complexul federal de retail și aeroporturi, spun că partea tehnică ar trebui optimizată înainte de toate, dar în același timp să dezvolte un catalog și SLA. La aeroport, practic simultan (cu o diferență într-o lună) a început activitatea serviciului actualizat de service și începutul lucrărilor sale pe SLA.
Dacă luați același ciclu Deming, modul în care vom îmbunătăți calitatea procesului, cum ar fi gestionarea incidentelor, dacă nu avem KPI, permițându-i să controleze? Și KPI este strâns legată de condițiile stabilite în SLA.
Cu alte cuvinte, cum să optimizați funcționarea birourilor de service, dacă nu există indicatori cantitativi, obiective, valori. Și dacă sunt, ceea ce împiedică introducerea SLA cel puțin în fază incipientă și o finalizează odată cu finalizarea proceselor. Nu există o regulă greu să începeți să lucrați cu detaliile maxime ale aceluiași director, să lucrați la unul generalizat, să îl împărțiți în componente, dacă este necesar. La aeroport, catalogul era alcătuit din 8 servicii foarte comune, însă acest lucru era suficient.
Fără îndoială că trebuie să fie KPI. fără îndoială că sunt strâns legate de SLA, dar aș spune că KPI este SLA a întregului departament de servicii, nu serviciul în sine.