Lista de verificare. Abilitatea de a răspunde în mod flexibil la specificul caracterului clientului în timpul negocierilor.
1. Descrieți principalele tipuri de interlocutori.
2. Ce tactici trebuie să adere la comunicarea cu un "amator pentru a pune întrebări"?
3. Descrieți principiul conducerii unei conversații de afaceri cu un interlocutor - "nihilist".
4. Cum puteți controla cursul negocierilor atunci când comunicați cu interlocutorul "know-it-all"?
5. Ce nu trebuie făcut atunci când comunicați cu clientul "păun"?
6. Încercați să determinați tipurile de percepție a interlocutorilor (auditiv, vizual, persoana de sentiment), pe baza următoarelor afirmații:
• "Aceasta pare destul de acceptabilă".
• "Nu am luat încă în considerare ce este punctul".
• "Văd că acest lucru este foarte potrivit pentru mine".
• "Sună destul de credibil."
• "Te face să te simți bine".
• "Vreau să mă ating mai întâi de mine".
• "Este destul de lipsit de gust."
• "Nu văd punctul."
Cum să creați un climat favorabil în comunicare
Cum să începeți o conversație cu un client.
Începutul unei conversații de afaceri.
Cum să evocați interesul interlocutorului
Formarea unui climat favorabil în comunicare.
Dacă doriți să vă asigurați că negocierile au succes, trebuie să creați cea mai bună atmosferă atunci când comunicați cu partenerul dvs.
Amintiți-vă că succesul în negocieri depinde nu numai de cunoștințele dvs. profesionale, ci și de moralul dvs., de percepția interlocutorului, de gradul de pregătire pentru negocieri. Chiar dacă nu vă place interlocutorul și nu aveți nici o emoție pozitivă din întâlnire, dar doriți să obțineți rezultate bune din întâlnire, trebuie să stabiliți o atmosferă emoțională favorabilă în procesul de comunicare de afaceri. Puteți realiza acest lucru mult mai ușor dacă planificați înainte și vă pregătiți pentru întâlnire. Pentru a face acest lucru, colectați toate informațiile necesare și accesibile despre partenerul dvs.
Asigurați-vă că tonul dvs. este întotdeauna politicos, calm și echilibrat. În orice caz, nu permiteți rudeness, familiaritate, tonul instructiv și lipsit de respect față de interlocutor. Arătați că respectați-vă clientul, apreciați relația dvs., dar nu ar trebui să arătați, de asemenea, interesul dumneavoastră excesiv pentru rezultatul pozitiv al discuțiilor.
Întotdeauna încearcă să exercite auto-control, clientul nu ar trebui să vă vadă iritarea sau nemulțumirea. Nu întrerupeți niciodată interlocutorul dvs., chiar dacă spune ceea ce pare a fi greșit și vă irită, lăsați-l să vorbească și numai atunci puteți aduce argumentele dvs. argumentate. Și niciodată, în niciun caz, să nu intri într-o dispută cu un client, câștigând-o, veți pierde pentru totdeauna clientul.
Atunci când comunicați cu clientul, profitați la maximum de acele cuvinte și expresii care sunt conținute în discursul său. Chiar dacă din punctul de vedere al bunului simț nu sunt exacte și de succes, trebuie să rămânem la vocabularul clientului pentru a înțelege mai bine și a evita posibila rezistență a clientului.
Evitați oboseala!
Fii activ, evita oboseala. O listă plictisitoare a meritelor tale poate pur și simplu să-ți poarte interlocutorul, făcându-te să-ți spui la revedere repede. Prin urmare, pentru ca mesajul dvs. să nu pară plictisitor, cauzând plictiseala interlocutorului, utilizați următoarele sfaturi:
♦ În timpul unei conversații, modificați tonul și timbrul vocii;
♦ dacă observați că vorbiți în mod monoton, faceți o pauză de o clipă - acest lucru ar trebui să vă ajute;
♦ asigurați-vă că vorbirea dvs. este naturală și nu ca un monolog învățat, nereușit;
♦ faceți o scurtă pauză înainte și după mesajele importante - aceasta va spori considerabil efectul acestora și va permite ascultătorului dvs. să înțeleagă mai bine ceea ce sa spus;
♦ în propoziție, pune accent pe cuvinte importante, subordonându-le celor neimportante;
♦ Urmăriți tonul vocii, uneori nu este ceea ce ei spun că contează, dar ce ton le spun.
În general, dacă vorbim despre colorarea plăcută a vocii, ea constă dintr-un amestec de tonuri "cap" și "piept". Echilibrul lor depinde de gradul de implicare emoțională: atunci când mintea norme, tonul "cap" prevalează, dacă ești, emoțiile domină "tonul toracic". Puteți obține un sunet mai plăcut al vocii dvs. dacă zâmbiți când comunicați cu un client.
În multe privințe, gradul de percepție a ceea ce a spus interlocutorul este determinat de viteza vorbirii. Dacă vorbiți prea repede, interlocutorul nu va avea timp să înțeleagă ce sa spus și va pierde argumente importante. Dacă vorbești prea încet, interlocutorul se va purta pur și simplu să te asculte, va încerca fie să termine propoziția pe care ai început-o singur, fie va fi în mod constant distras de esența conversației, gândindu-se la propria sa persoană. Schimbând în timpul conversației viteza pronunțării cuvintelor individuale, puteți obține o mare varietate de efecte de vorbire. Astfel, încetinirea ritmului vorbirii va da mai multă greutate cuvintelor, accelerarea ritmului va face discursul mai interesant, plin de entuziasm.
Găsiți înțelegere reciprocă cu interlocutorul.
Găsirea o mai bună înțelegere cu persoana care promovează utilizarea pentru comentarii corective de conversație, întrebări de clarificare, utilizarea informațiilor non-verbale (expresii faciale, da din cap în acord, diverse gesturi, și așa mai departe. N.). De exemplu, în timpul unei conversații, pentru a stabili corectitudinea impresiile tale ceea ce a fost spus că se poate utiliza următoarea expresie: „Te rog, corectați-mă dacă greșesc ...“ „Dacă am înțeles corect, spun că ...“, „Este adevărat Mi-am dat seama că ... "," Am impresia că ... "etc.
Limitați timpul replicilor. Bazându-se pe rezultatele multor studii, clienții de succes știu cum să-și valorifice timpul, astfel că timpul în care aveți atenția este de aproximativ treizeci de secunde! Prin urmare, vă rugăm să rețineți următoarea regulă niciodată să vorbească mai mult de treizeci de secunde, fără întrerupere expresie, cum ar fi: „Aveți întrebări?“, „Ce crezi despre asta?“ Sau „Ce crezi?“. Aceste tipuri de întrebări vă vor ajuta să vă vedeți dacă atenția altei persoane nu este ocupată de altceva. Cel puțin ocazional încercați să urmăriți timpul replicilor. De fapt, 30 de secunde este o mulțime, marcând timpul de replici, veți vedea pentru tine!
Înțelege ce vrea interlocutorul tău.
Pentru a crea o atmosferă favorabilă în comunicarea cu clientul, puteți profita de o tehnică bine dovedită, pe care psihologii o numesc "Sunteți o abordare".
Esența acestei tehnici este că te pui în locul interlocutorului tău pentru a-l înțelege mai bine. Pentru a face acest lucru, de a descoperi una dintre următoarele întrebări: „Ce mi-ar fi făcut în locul lui?“ „Cum ați reacționa în această situație“, „Ce ar face eu în astfel de circumstanțe“??. Folosind această metodă, veți înțelege mai bine comportamentul clientului dvs., iar acest lucru vă va ajuta să stabiliți mai bine un contact între ele. Crede-mă, chiar ajută!
În tabelul următor, puteți lua în considerare exemple de transformare a abordării "I" într-o "abordare".
Instalarea pe contact.
Influența instalației asupra contactului este foarte importantă. Instalare - este formarea conștientă a unei anumite emoții în raport cu o persoană sau un fenomen. Dacă aveți o atitudine pozitivă, atunci sunteți sincer și receptiv. Când ești negativ, vei fi secret și nejustificat de critic. O persoană cu bună dispoziție a tuturor oamenilor din jurul lui, evaluează, mai ales în culori deschise și el însuși evocă simpatie. În schimb, o persoană care este deprimată nu numai că vede totul în gri, dar evocă și o atitudine ostilă față de sine. Prin urmare, starea dvs. mentală poate fi o sursă de eroare în evaluarea personalității.
O atitudine negativă poate provoca și mai mult rău comunicării decât o incapacitate de a asculta și de a vorbi. De exemplu, în cazul în care considerați că un anumit client este dificil să încurajeze, astfel încât te-a dus la soluția dorită, apoi în mod necesar „radieze“ atitudinea negativă și percepția devine evidentă la client.
În acest caz, rezultatele negative ale negocierilor vor fi inevitabile. Dacă sa întâmplat că nu ați reușit să inspirați clientul, mai întâi de toate, analizați dacă sunteți cu adevărat inspirați de voi înșivă. Dacă aveți îndoieli cu privire la corectitudinea acțiunilor dvs., în utilitatea reală pentru clientul produsului pe care îl oferiți, acest lucru îl va determina să reacționeze în consecință. Apoi, veți începe să vă îndoiți de posibilitatea obținerii rezultatului dorit.
Pentru o comunicare eficientă, sunt necesare următoarele setări: aprobare, autoaprobare, empatie.
Aprobarea nu este doar o dorință de a asculta alta, este acceptarea unei alte persoane, ca o persoană cu toate neajunsurile și virtuțile ei. Aranjamentul de aprobare aduce interlocutorul într-o stare calmă, un sentiment de demnitate. Endorsementul ca o instalare permanentă este ceva ce trebuie să vă străduiți întotdeauna când lucrați cu clienții.
Empatia în acest caz - este capacitatea de a lua mental punctul de vedere al unei alte persoane, să înțeleagă că, decât să se concentreze asupra statelor lor, gânduri, probleme în vorbire, ca răspuns flexibil la culoarea ei conversație emoțională și capacitatea de a schimba în curentul principal al demnității, încercând să înțeleagă motivele care au determinat interlocutor în această stare emoțională.
Mulți manageri care lucrează cu clienții nu pot face o impresie favorabilă, deoarece nu știu cum să asculte cu atenție. Ei sunt atât de îngrijorați că vor spune că nu ascultă nimic. Pentru difuzoare bune, majoritatea oamenilor preferă ascultători buni, dar abilitatea de a asculta, aparent, este mult mai puțin comună decât orice altă calitate. Un ascultător prietenos, simpatic evocă simpatia oricărui interlocutor. Dacă o persoană vorbește numai despre sine, atunci el se gândește doar la el însuși. Un astfel de manager nu va avea nici un interes pentru client, arata interesul sincer pentru problemele clientului.
Cum să învățați să ascultați interlocutorul dvs., vom analiza în capitolul următor. Folosind următoarea listă de verificare, vă puteți testa cunoștințele despre cum puteți stabili un climat favorabil în relația cu clienții.
Lista de verificare. Stabilirea unui climat favorabil în comunicare
1. Cum poate fi evitată monotonia în timpul unei conversații?
2. Cum puteți stabili relația cu partenerul dvs. de comunicare?
3. Care este esența abordării "Tu"?
4. Ce sarcini trebuie să fie formulate atunci când dezvoltați un plan de conversație?
5. Ce este o atitudine negativă și cum să o eviți?
Tehnica activă a ascultătorilor
Ascultarea este o artă. De regulă, toată lumea poate auzi (cu excepții rare), dar nu toată lumea poate asculta. Această abilitate este necesară în special dacă munca dvs. este legată de oameni. Procesul de ascultare activă implică faptul că în timpul conversației, căutați să înțelegeți nevoile clientului și să-l informați despre el. De obicei, oamenii se îngrijesc mai mult despre ceea ce ei înșiși vor să spună, decât despre cuvintele interlocutorului. Dar când comunicați cu un client, trebuie să simțiți că este important pentru dvs.
Sfârșitul evaluării gratuite