MODELUL SERVICIILOR
GHID PRACTIC
MODULUL 2 - INSTALAREA CONTACTULUI
6-12
90 de minute
MODULUL 2
obiectiv:
KPI:
materiale
:
format:
Înțelegeți principalele componente ale cărora se construiește înțelegerea reciprocă
Aflați ce fel de stil de comunicare este specific pentru dvs.
Aflați cum puteți determina rapid stilurile de comunicare preferate
Practica în stabilirea rapidă a înțelegerii reciproce și a contactului
• Indicatori cheie de performanță: Conversia, UPT (primirea medie în unități), NPS
(indice de fidelizare a consumatorilor)
Flip chart, foi de flip chart, markere, autocolante, scotch de hârtie
Hârtie pentru înregistrări, pixuri
Poster "Stabilirea contactelor-Implică-Inspirații"
Un chestionar pentru determinarea stilurilor de comunicare de tip animal (unul pe angajat)
Poster cu animale
Carduri care descriu stilurile de comunicare (de tip animal)
Chestionar pentru observații și feedback pentru angajați
• Instruirea în grup
MODELUL SERVICIILOR
GHID PRACTIC
MODULUL 2 - INSTALAREA CONTACTULUI
SESIUNEA DE BAZĂ
6-12
45 de minute
MODULUL 2
introducere
a. Pregătirea
• Pregătiți un flipchart și un poster "Stabilirea unui contact - Implicare -
Inspire »
• Asigurați-vă că personalul completează chestionarul înainte de începerea sesiunii
privind definirea stilurilor de comunicare pe tipuri de animale
b. introducere
• Repetați punctele cheie ale modulului introductiv,
ideea "Stabilirea contactului - Implicare - Inspirații" și semnificația noului
model de service pentru grupul adidas
• Cuvintele liderului: Astăzi vom vorbi despre SETTING
CONTACT. Va fi vorba despre stabilirea înțelegerii reciproce cu
clienții. Pentru aceasta trebuie să vă răspundeți la următoarele întrebări:
Când să stabiliți un contact cu cumpărătorul? De ce avem nevoie
stabili contact? Cum să stabiliți contactul cu alte persoane
Cumpărători?
a. Accesați secțiunea următoare
• Cuvintele conducătorului: Să ne uităm când aveți nevoie
contactați cumpărătorul
3 minute
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Când trebuie să stabiliți un contact
a. Pregătirea
• Pregătiți un flipchart
b. Când să stabiliți cu tărie contactul
• Cuvintele facilitatorului: Contactați-ne în
un anumit timp potrivit. Imaginați-vă cumpărătorul
merge în magazin. Când trebuie să-l salutați?
Potrivit unor studii repetate, probabilitatea ca
el va face o achiziție, mult mai mare atunci când angajații
Magazinul îl întâmpină imediat când intră în magazin.
Cu toate acestea, există un astfel de lucru ca TOO devreme. Nu avem nevoie
se grăbesc la cumpărători și nu ar trebui să se dezvolte
impresii pe care le așteptăm de la intrare. Totul ar trebui
Arată natural: atunci ești ocupat în sală
întoarce-ți capul și vezi cumpărătorul. care vine
magazin
• Întrebați personalul ce se va întâmpla dacă începeți
contactul cu cumpărătorul prea devreme? Si prea
târziu?
• Timpul ideal pentru client să salute - nu mai devreme de 5 secunde, dar nu
30 de secunde după ce intră în magazin. Notați-vă
pe flipchart.
c. Accesați secțiunea următoare
• Cuvintele liderului: "De ce" și "Cum" să stabiliți contactul?
Să ne uităm la aceste probleme
2 minute
6-12
45 de minute
MODULUL 2
"De ce" trebuie să stabiliți un contact
a. De ce să vă contactați
• Cuvintele liderului: Am vorbit despre "când" pentru a instala
contactul cu cumpărătorul, dar nu a discutat "de ce". Suntem
stabili contactul cu cumpărătorul pentru a ajunge la el
înțelegerea reciprocă
• Întrebați: Ce este înțelegerea reciprocă? Cum să o realizăm?
Notați răspunsurile la fiecare întrebare de pe flipchart
• Cuvintele conducătorului: înțelegerea reciprocă înseamnă că oamenii
sunt în acord, adică ei își concentrează atenția asupra lor
că există ceva în comun între ei, și nu pe ceea ce sunt
diferă unul de celălalt. Ce este comun printre toți cei prezenți la
această lecție astăzi?
• Cuvintele liderului: Dacă o persoană vede că interlocutorul este în ceva
arata ca el sau incearca sa se adapteze la modul sau
comunică, gesticulează, apoi probabilitatea pe care o vor găsi
punctele comune de contact și se vor încrede reciproc,
mult mai mare. Dar este gradul de încredere în vânzător în România
determină disponibilitatea cumpărătorului de a cumpăra de la el
marfă. Pentru a ajunge la o înțelegere reciprocă, nu trebuie
a fi cu o persoană într-o relație de durată. ajunge
înțelegerea reciprocă este posibilă în detrimentul modului în care vorbim, cum
folosiți limbajul corpului etc. Cea mai eficientă cale
realizarea înțelegerii reciproce este abilitatea de a corecta
comunica. Aflați cum să utilizați astfel de stiluri de comunicare
corespund stilurilor de comunicare ale clientilor nostri - asta este
un pas mare spre realizarea înțelegerii reciproce cu noi
Cumpărători
5 minute
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare - Cum acționăm
a. Pregătirea
3 minute
gândi
• Pregătiți un flipchart
b. Stiluri de comunicare: Cum acționăm
• Cuvintele liderului: Vom explora STIUL comunicării. Asta este
Nu este o evaluare a personalității noastre, nu are nimic de-a face cu
stereotipurile sau tipologia personalității. Acest lucru este valabil numai pentru
preferințele noastre în modul de comunicare. Această teorie
este un instrument ușor de utilizat,
bazat pe două lucruri: cum ne ACT, și cum noi
Noi ziceam. Prima dimensiune este modul în care ACT. Cineva de la
Vom acționa mai deliberat și pe altcineva
spontan
• Cuvintele facilitatorului: O persoană care acționează cu grijă,
caracterizat printr-o ușoară expresie facială, el gesticulează puțin
mâinile, deghizează sentimentele, ezită să ia decizii
• Cuvintele conducătorului: O persoană spontană are un trai
expresie facială, el gesturi puternice cu mâinile, se uită la
ochii, deschisi la noi. Despre o persoană mai spontană, cum ar fi
regulă, ei spun: "El este ca o carte deschisă"
• Putem fi oriunde în această săgeată
c. Accesați secțiunea următoare
• Cuvintele liderului: Să vedem cum vorbim SPEAK ...
spontan
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare - cum vorbim
2 minute
gândi
a. Stiluri de comunicare: cum vorbim
• Cuvintele liderului: A doua dimensiune se referă la modul în care noi
TALK sau cum suntem. Aceasta determină modul în care noi
exprimați gândurile EXTREMELY sau VITYVATO
• Cuvintele conducătorului: O persoană care își exprimă ornamentul
gândurile sunt, de obicei, liniste, vorbește mai lent decât
altele, mult mai probabil să ofere decât să aprobe (formator)
arată)
• Cuvintele facilitatorului: O persoană de drept, de regulă,
se comportă mai zgomotos, vorbește mai repede și mai probabil comenzi,
decât ofertele
b. Accesați secțiunea următoare
• Întrebați personalul cum aceste cunoștințe îi vor ajuta să intre în contact
cu cumpărătorul
• Cuvintele facilitatorului: Desigur, nu este ușor de reținut și de definit
în mod deliberat sau spontan, persoana acționează, rectiliniu sau
florid își exprimă gândurile. Dar am găsit o cale simplă,
pe care le puteți utiliza, selectând pentru fiecare
cumpărător stilul potrivit de comunicare, bazat pe ce stil
el preferă
DREPT LINEAR
bogat ornamentat
spontan
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare - de tip animal
a. Pregătirea
• Arătați grupului un poster animal
b. Stiluri de comunicare: după tipul de animal
• Există patru stiluri de comunicare: panter, păun, delfin și
bufniță
• Când prezentați unul sau altul stil de comunicare, întrebați mai întâi
pentru a descrie comportamentul unui animal. aceasta
exercițiile ajută angajații să-și amintească caracteristicile
de animale
• Cuvintele facilitatorului: O persoană care, în stilul de comunicare, poate
compara cu panterul, cel mai probabil se comportă agresiv,
se mută repede, presează pe alții, vorbește despre merite,
încearcă să controleze, vorbește mai mult decât se întreabă el însuși
ia decizii
• Cuvintele facilitatorului: O persoană care, în stilul de comunicare, poate
comparați cu păunul, cel mai probabil luminos, vă prinde ochiul,
este centrul atenției, plin de energie, uneori chiar
prea sociabil și ușor de contactat, poate întotdeauna
găsi puncte comune de contact cu străinii, nu intră în
detaliile
• Cuvintele facilitatorului: O persoană care, în stilul de comunicare, poate
compara cu un delfin, cel mai probabil prietenos uneori
chiar prea mult, concentrat pe oameni, "diplomat", "
empatizează cu ceilalți, cu bunăvoință, uneori indecisă
• Cuvintele facilitatorului: O persoană care, în stilul de comunicare, poate
compara cu o bufniță, este probabil să opereze pe fapte, este
25 de minute
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare - de tip animal
(Continuare)
c. Pregătirea
• Arată angajaților un poster animal
• Repetați personalul încă o dată: aceste tipuri de personalitate se bazează
deloc pe stereotipuri, tipurile de animale sunt corecte
Instrumentul prin care definim propriile noastre
preferințele în modul de comunicare
• Pregătiți hârtie autocolantă pentru note și stilouri
d. Definirea stilurilor de comunicare
• Solicitați personalului să calculeze rezultatele în fiecare dintre acestea
coloanele testului pe care l-au completat
• Coloana 1 = Panther; 2 = păun; 3 = Dolphin; 4 = Owl
• Identificați ce tipuri de personalități sunt prezente în cameră
• Oferiți angajaților note autocolante pentru note și
cereți-le să scrie numele lor pe ele și apoi să le lipiți
hârtie cu numele de pe afiș (către animalul pe care îl au
a marcat cele mai multe puncte din test)
• Angajatul poate fi parțial un panter, parțial păun și
etc.
• O persoană nu aparține întotdeauna unui singur tip
• Consultați continuarea
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Stiluri de comunicare - de tip animal
(Continuare)
e. Pregătirea
• Pregătiți un flip chart și 4 foi de flip chart pentru a lucra
grup
f. practică
• Angajații grupului în funcție de
stiluri de comunicare preferate
• Cereți fiecărui grup pentru 5 minute să pregătească o descriere a tipurilor
și răspundeți la 2 întrebări: CUM (prin ce semne) să recunoașteți
Un cumpărător de acest tip în magazin? CARE 3 FREZI este mai bine sa incepeti
comunicarea cu acest cumpărător pentru a stabili un contact cu el?
• Discutați răspunsurile fiecărui grup
g. Accesați secțiunea următoare
• Cuvintele liderului: Să încercăm să definim tipurile
personalitățile clienților din magazin
6-12
45 de minute
MODULUL 2
Sarcină de execuție în magazin
a. Pregătirea
• Pregătiți cărți care descriu stilurile de comunicare
b. Cursul sesiunii, subliniază
• Transmiteți cărți care descriu stilurile de comunicare angajaților
• Cereți angajaților să acorde atenție stilului lor propriu
comunicare pentru a doua zi
• Veți vedea dacă angajații sunt capabili să recunoască
stiluri preferențiale de comunicare ale clienților
• Veți observa în formularul de observație și de feedback,
să pregătească recomandări și sfaturi care să fie utile
angajați, astfel încât ei să înțeleagă cum să se schimbe
Comportamentul dvs. în relația cu clienții din magazin
• În lecția auxiliară, toți veniți împreună și împărțiți-vă
experiență de comunicare cu clienții
c. Accesați secțiunea următoare
• Stabiliți data următoarei lecții
5 minute
MODELUL SERVICIILOR
GHID PRACTIC
MODULUL 2 - INSTALAREA CONTACTULUI
ACTIVITATEA AUXILIARĂ
