Acum, foarte multe companii au refuzat pauze și zile libere, astfel încât clienții să poată veni, chema și rezolva problemele în orice moment. Cu toate acestea, dacă nu ați reușit încă să organizați lucrări fără pauze, este foarte important să mergeți la pauză "frumos" și "competent". Voi da aici 3 exemple reale, deoarece nu ar trebui făcută.
Un coleg cu care a cunoscut mult timp. El a fost client al unei mari bănci ruse de mai mulți ani.
"În mod tradițional, stau pe linie la casa de marcat. Din cele 2 "ferestre" ca întotdeauna, angajatul este doar într-o singură. Cu toate acestea, sunt deja obișnuit cu asta, nici măcar nu mă enervez.
După 20 de minute de așteptare a pacientului nostru, managerul intră în camera clientului și informează (citează):
- Cetățenii, și nu ai timp să treci prin casa de marcat - avem în 5 minute "LUNCH".
Și pleacă. Exact cu 10 minute înaintea nasului, biroul de bilete a fost închis timp de o jumătate de oră. "
Suntem alături de soțul în linie în departamentul companiei, care vinde carne de pasăre și produse semifinite. Coada de așteptare este de 3 persoane, noi suntem ultimii. Ajungem la vânzător, în timp ce n-avem pe nimeni în spatele nostru și brusc spune:
- Nu vă pot servi, am o pauză pentru a primi bunuri.
Și privirea îndreaptă spre ușă. Ne-am întors și am văzut în ușă un tânăr cu cutii și cutii.
Soțul meu a încercat mai întâi să negocieze cu vânzătorul și, confruntat cu rezistență, sa mutat la cereri active și chiar dure, mai întâi pentru a ne servi și apoi pentru a preda bunurile.
Vânzătorul a spus: "Va fi mai ieftin să vă cumpăr." și ura în ochi ne-a dat coapsele de pui mult-așteptate.
Prietena mea Anna a fost aproape până la lacrimi a fost ofensat de "Apothecary inimii".
Povestea cu farmacia mi-a amintit de un anecdot din anii '80.
Șoferul troleibuzului se uită în oglinda retrovizoare și se uită la bunica când alergă la cărucior cu toate picioarele, depășind obstacolele. "Va sau nu va avea timp" - șoferul ghicește. Și imediat ce bunica se duce la cărucior, închide ușa în fața nasului și începe să se miște. "Oh, n-am avut timp!"
Organizarea corectă a pauzelor în activitatea departamentelor "client" este un instrument special de gestionare a serviciilor, dacă doriți să oferiți un serviciu la nivel înalt. Prezența pauzelor, numărul și durata acestora, informând clienții despre timpul de pauze și modulele de vorbire pe care angajații dvs. le utilizează în astfel de situații - toți aceștia sunt indicatori ai calității serviciului pentru clienți din compania dvs.
În ceea ce privește pauzele, vă recomandăm să acordați atenție următoarelor aspecte:
- Informațiile despre întreruperile planificate ar trebui să fie disponibile clientului (de exemplu, la casa de marcat a farmaciei, pe sticlă la casieria băncii).
- Dacă este construită o coadă, este necesar să avertizați clienții timp de 10-15 minute despre pauză.
- Dacă pauza este neplanificată (acceptarea mărfurilor sau din alte motive), angajații dvs. ar trebui să aibă pregătite fraze (inclusiv un modul cu scuze) pentru a informa clienții despre aceste informații și pentru a răspunde obiecțiilor sau rezistenței lor.
- Angajații ar trebui să aibă un algoritm clar de acțiuni, de exemplu, dacă clientul se apropie în ultimul moment, dacă coada este indignată și necesită o pauză, dacă angajatul a uitat să avertizeze clienții despre o pauză programată etc.
O schemă specifică de acțiuni pentru angajați în astfel de situații va asigura o calitate constantă a serviciilor clienților în compania dvs. și riscul pierderii unui client care este ofensat de organizația dvs. din cauza unei pauze va scădea la zero.