Clienții dificili se găsesc în toate. Ei nu fac și nu este așa, ei caută să controleze totul, să intervină în procesul de lucru, uneori încalcă-l nedelicat să comunice și mult mai mult ...
Care sunt clienții dificili?
Nu toți clienții care încalcă schema ideală "au venit o persoană - și au cumpărat imediat fără a pune întrebări" sunt dificil. Dacă un potențial client caută mai multe informații despre un produs sau serviciu, citește cu atenție contractul, consultă înainte de cumpărare - este absolut normal. V-ați cumpărat o mașină la prețul unui salariu anual sau al unui portofoliu de piele care costă o treime din câștigurile pe lună fără a pune o singură întrebare? Cu greu.
Clientul poate fi considerat dificil dacă acțiunile sale:
- Violați atât de mult procesele de afaceri ale companiei, ceea ce face dificilă sau imposibilă funcționarea normală a companiei. De exemplu, un client trebuie să trimită rapoarte la el la fiecare 30 de minute, din cauza căruia toți participanții la proiect vor trebui să scrie rapoarte toată ziua și să nu funcționeze.
- Faceți vânzarea de bunuri sau prestarea serviciilor neprofitabile. De exemplu, un client necesită o reducere de 50% a costului serviciului cu o rată a rentabilității în sfera dvs. de 15% (din această vânzare veți primi o pierdere de 35%).
- Clientul vă întrerupe echilibrul emoțional cu un comportament incorect.
- Clientul necesită un nivel diferit de serviciu sau de calitate decât cel bugetat. Ați comandat un site de cărți de vizită, iar pe drum ați fost rugați să faceți un magazin online puternic în același buget. Fie clientul începe să vă atace prin apeluri în orice zi a săptămânii și în timpul zilei (inclusiv în timpul nopții), care nu este inclus în nivelul acceptat de servicii din zona dvs.
Cum sa lucrezi cu un client dificil?
Diagnosticarea problemelor potențiale este necesară în stadiul negocierilor inițiale. Dacă clientul prezintă semnele de la cele 4 elemente de mai sus, trebuie să faceți următoarele:
Dacă clientul dorește să controleze situația
- Convingeți-vă clientul de competența dvs. Clientul ar trebui să vadă în dvs. un expert care poate fi de încredere. Nu ia timp și să explice convingător decât opțiunea A ați propus diferă de realizare B. Dă clientul faptelor pe care îl va convinge că varianta propusă de tine - este într-adevăr cel mai bun.
- Explicați în mod clar modul în care clientul va putea controla procesul atunci când primește rapoartele și ce vor conține documentele - și în viitor trimite întotdeauna în timp ceea ce a fost promis.
- Nu întrerupeți niciodată termenele limită. Dacă apar complicații, anunțați imediat clientul.
- În cazul în care, în ciuda tuturor acțiunilor tale, clientul încearcă să controleze totul prea - explică faptul că în etapa de prestare de servicii / producție, nu va fi în măsură să furnizeze rapoarte suplimentare și de a efectua alte cerințe ale clienților care depășesc acorduri. Dacă se potrivește clientului, "să semnem un contract".
- Asigurați-vă că includeți în contract toate aranjamentele dvs. cu clientul: cine, ce și când trebuie să facă. Tratatul nu ar trebui să ofere posibilitatea unei interpretări duble.
Dacă clientul are nevoie de termeni financiari nerealiste
- Afișați avantajele produsului și furnizați faptele pe care le oferiți cu adevărat o afacere la un preț convenabil. Pentru a face prețul mai mic, pur și simplu nu puteți; condiții și atât de minunat pentru client.
- În cazul în care clientul este de acord cu prețul, dar necesită rate sau dispuși să plătească numai la (și aveți nevoie de o plată în avans), încearcă să găsească un compromis. Faceți mici concesii clientului, dar spuneți că sunteți gata să le faceți în schimbul unor concesii de la client. De exemplu, dacă un client refuză să plătească plata în avans și numai gata de plata - spune că numai pentru client, sunteți gata pentru a satisface și de a reduce cantitatea de plată în avans de la 50% la 30%, în schimbul același 30% -predoplatu.
- Dacă clientul solicită o reducere, ca și pentru un client mare și el însuși este un client mic - nu acordați niciodată astfel de reduceri. Clienții mari nu vă vor înțelege și veți avea mai multe probleme.
Dacă un client dificil vă tulbură liniștea
- Încearcă să te înțelegi. Probabil problema nu este cu clientul, ci cu tine. Ești supărat pe ceva, nemulțumit, ai probleme personale care sunt deplasate la lucru ... Relaxează-te, mergi la un salon de înfrumusețare sau la sală de gimnastică. Dacă clientul se comportă într-adevăr incorect, ca opțiune, acesta poate fi transferat unui alt manager (care a avertizat anterior un coleg cu ceea ce va trebui să facă față). Unii manageri îi plac "clienții dificili", cu care poți să te lupți și să te lupți, apoi să faci pace și să faci oferte :)
- Amintiți-vă - nervii și sănătatea dumneavoastră sunt mai scumpe decât orice alt tip de bani.
Dacă clientul are nevoie de un nivel diferit de serviciu sau calitate
- Pentru a nu face un magazin online pentru prețul unui site de cărți de vizită, este necesar să se înregistreze în mod clar toate acordurile din contract și apoi să se facă apel la acordul semnat.
- Dacă clientul are nevoie de un nivel excesiv de serviciu - spuneți-i că îi veți oferi cu plăcere o plată suplimentară. De exemplu, dacă un client dorește să primească răspunsuri la scrisori în weekend - vă rugăm să introduceți serviciul "Duty Manager", care va răspunde la scrisorile clientului în weekend. Cu taxă suplimentară. În cazul în care clientul dorește o mașină nouă livrată la domiciliu - vă rog, de asemenea, dar cu plata pentru serviciile de remorcare. Cel mai probabil, clientul nu va comanda servicii suplimentare (de cele mai multe ori nu au nevoie de el) și problema va fi rezolvată.
Cele mai multe dintre clienții care fac parte din categoria de „problemă“ să devină într-adevăr clienții buni la puțin mai mult decât nivelul de atenție pentru a le, înțelegerea motivațiile lor și abordarea corectă.