Cartografierea conflictului. Pentru o rezolvare mai reușită a conflictelor, este de dorit nu numai să alegem un stil, ci și să elaborăm o hartă a conflictelor elaborată de H. Cornelius și S. Feyer. Cu ajutorul său, puteți să evidențiați o strategie comună, cele mai caracteristice etape și modalități de rezolvare a situațiilor de conflict. Mai întâi de toate, ar trebui să încercăm să determinăm:
• problema conflictului în termeni generali (de exemplu, în caz de conflict datorat volumului muncii efectuate, trebuie întocmită o diagramă de distribuire a sarcinii);
• adevărata cauză a conflictului (deși este adesea dificil să se facă acest lucru);
• participanții efectivi la conflict (angajați, grupuri, departamente sau organizații individuale);
• adevăratele nevoi și preocupări ale fiecăruia dintre principalii actori din conflict, deoarece reprezintă baza aproape a oricărui conflict;
• relațiile interpersonale ale părților la conflict care au existat înainte de conflict;
• Atitudinea față de conflictul de persoane care nu participă la ea, dar interesată de rezolvarea ei pozitivă.
Potrivit experților, acest card va permite:
1) să limiteze discuția la un anumit cadru formal, ceea ce ar ajuta foarte mult pentru a evita display-uri excesive de emoție, deoarece procesul de cartografiere necesită o schimbare a conștiinței umane din mintea emoțiilor, gândire;
2) să creeze oportunitatea unei discuții comune a problemei, pentru a face oamenii conștienți de cerințele și dorințele lor;
3) să înțeleagă atât punctul dvs. de vedere, cât și punctul de vedere al celorlalți;
4) să creeze o atmosferă de empatie, adică posibilitatea de a vedea problema prin ochii altor oameni și de a recunoaște opiniile oamenilor care credeau mai devreme că nu au fost înțeleși;
5) alegeți cele mai optime moduri de rezolvare a conflictului.
Cu toate acestea, înainte de a rezolva conflictul, încercați să răspundeți la următoarele întrebări:
• Vrei un rezultat favorabil;
• Ce trebuie să faceți pentru a vă controla mai bine emoțiile;
• cum v-ați simți în locul părților în conflict;
• dacă este necesar un intermediar pentru rezolvarea conflictului;
• În ce atmosferă (situație) oamenii ar putea să se deschidă mai bine, să găsească un limbaj comun și să găsească soluții.
Liderul trebuie să rezolve conflictele nu numai în afaceri, ci și în sfera personală și emoțională. Atunci când acestea sunt rezolvate, se folosesc alte metode, deoarece în ele, de regulă, este dificil să se identifice obiectul dezacordului, nu există nici o ciocnire a intereselor.
Cum să te comporți cu o persoană de conflict?
1. Trebuie să se țină cont de faptul că astfel de oameni au anumite nevoi ascunse, care de obicei sunt asociate cu pierderi și dezamăgiri din trecut și le satisface astfel. De exemplu, un om extrem de agresiv încearcă să înăbușe lașitatea și teama cu agresivitatea sa.
2. Ar trebui să vă controlați emoțiile și să eliberați emoțiile acestei persoane dacă intenționați să continuați să comunicați cu el.
3. Nu luați pe propria cheltuială cuvintele și comportamentul acestei persoane, știind că pentru a-și satisface interesele, o persoană dificilă se comportă în acest fel cu toată lumea.
4. Când alegeți stilul adecvat de acțiune într-o situație de conflict, trebuie să vă gândiți la ce tip de persoane se referă. În cartea "Comunicarea cu oamenii dificili", Robert Bramson identifică următoarele tipuri de persoane dificile cu care trebuia să lucreze în diferite firme:
• Agresiv - vorbind nepoliticos și necuviincios, agresându-i pe alții și supărat dacă nu ascultat. De regulă, în spatele agresivității sale se află teama de a-și dezvălui incompetența;
• reclamantul - o persoană acoperită de un fel de idee și a acuza pe alții (pe cineva, în special, sau lumea în general) din toate păcatele, dar el nu a făcut nimic pentru a rezolva problema;
• "copil furios" - o persoană aparținând acestui tip nu este supărată prin natura sa, iar o explozie de emoții reflectă dorința sa de a prelua controlul asupra situației. De exemplu, șeful se poate aprinde, simțindu-și că subordonații lui și-au pierdut respectul față de el;
• maximalist - o persoană care dorește ceva fără întârziere, chiar dacă acest lucru nu este necesar;
• Silent - păstrează totul în sine, nu vorbește despre nemulțumirile lui, și apoi brusc întrerupe răul pe cineva;
• "răzbunător secret" - o persoană care provoacă probleme cu ajutorul unui fel de fraudă, crezând că cineva a greșit și că restabilește justiția;
• «altruist fals“ - se presupune că vă face bine, dar în inima mea pare rău despre acest lucru, care se poate manifesta sub formă de sabotaj, cererile de despăgubire, etc;.
• "acuzator cronic" - căutând întotdeauna greșelile celorlalți, crezând că are întotdeauna dreptate și blamând, puteți rezolva problema.
Puteți selecta alte tipuri de persoane dificile, dar regulile de comportament cu ele sunt în general aceleași.
5. Dacă considerați că este necesar să continuați comunicarea cu o persoană dificilă, trebuie să insistați că o persoană să vorbească adevărul, indiferent de ce. Trebuie să-l convingi că atitudinea ta va fi determinată de modul în care aceasta este sincer cu tine, și modul în care în mod constant va face în viitor, mai degrabă decât faptul că este peste tot cu voi de acord.
Astfel, într-o situație de conflict sau în a face cu o persoană dificilă trebuie să încerce să-l văd nu numai ca un prieten, dar, de asemenea, cea mai bună calitate, pentru că nu se poate schimba nici un sistem de opiniile sale și valori, nici caracteristicile sale psihologice și caracteristici ale sistemului său nervos, adică, .E. este necesar să selectați o "cheie" pentru aceasta, pe baza experienței dvs. de viață și a dorinței de a nu complica situația și de a nu aduce o persoană la stres. Dacă nu ar putea "ridica cheia", atunci există o singură cale - de a transfera o astfel de persoană la categoria dezastrului natural.