Fa-o singură sau externalizează-o? Această întrebare se confruntă cu fiecare pornire.
Modelele de afaceri pot fi diferite. Un birou mare, un personal mare. controlul asupra fiecărei diviziuni și, desigur, costurile. Ideea de a oferi unele dintre funcțiile unei companii terțe pare adesea atractivă - există mai puțină durere de cap și puteți face în siguranță ceea ce știi cu adevărat. Da, și pentru a efectua unele operațiuni pe cont propriu este uneori mai scump decât să le dăm profesioniștilor. Pro-urile pentru outsourcing foarte mult, numai rezultatul poate merge prost în așteptările dvs.
Acum, serviciul nostru 2Can are două centre de asistență tehnică. Unul privind externalizarea, al doilea - propriu. Din serviciile companiilor de outsourcing în orele "fierbinți", am refuzat, lăsând în urmă partenerul mai multe apeluri de noapte mai rare. În materie de asistență tehnică, nu am economisit și operatorul companiei a fost ales foarte atent. Și nu avem nicio pretenție: contractul este executat, toate conform planului. Cu toate acestea, după ce am creat propriul nostru centru, în doar o lună am simțit o diferență în calitatea asistenței pentru clienți și am realizat că nivelul de loialitate față de serviciu a crescut semnificativ.
Deci, care este diferența, de ce este centrul de contact pentru clienți al departamentului de asistență pentru clienți mai bun decât cel de la terți?
Motivul nr. 1. Metoda de șablon nu funcționează întotdeauna
Înainte de nivelul de calificare al angajaților centrelor centrale de la terți, îmi scot pălăria. În ultimii ani, concurența pe această piață a dus la faptul că societățile specializate în probleme de asistență tehnică lucrează destul de profesional. Problemele stau în tehnologia centrelor de apel terță parte.
Cum se întâmplă acest lucru în externalizarea call centrelor?
Toate tehnologiile call center-ului de outsourcing sunt construite pe baza unor scenarii de rezolvare a întrebărilor tipice. Angajatul are un model conform căruia oferă asistență și asistență acelor clienți care au întâmpinat dificultăți în utilizarea serviciului. Și pentru fiecare problemă pentru externalizator, trebuie să facem un răspuns șablon.
Acest sistem funcționează bine dacă clienții folosesc un anumit set de produse pentru care au același tip de întrebări. Apoi, centrul terț funcționează perfect.
Cum se întâmplă acest lucru în propriul call center?
Prin urmare, activitatea unui specialist în asistență ar trebui să fie bazată pe puncte, iar schemele standard nu pot face acest lucru. Ca rezultat, prin crearea centrului nostru central, nu ne-am bazat pe experiența sau abilitățile tehnice ale angajaților, ci pe capacitatea lor de a gândi independent.
Motivul 2. feedback-ul
Cum se întâmplă acest lucru în externalizarea call centrelor?
Bineînțeles, centrul terță parte oferă rapoarte privind activitatea sa. La urma urmei, compania-angajator este important să știe ce întrebări clienții săi întreabă, ce probleme au întâmpinat și dacă este posibil să se repare produsul în așa fel încât să nu necesite apeluri de asistență pentru clienți.
Centrul de apel extern trimite un raport privind problemele tipice: "atât de mulți utilizatori au apelat la conexiunea sistemului, atât de mult - în activitatea sa viitoare etc.". A înțelege ceva și a trage concluzii dintr-un astfel de raport este prea dificilă.
De exemplu, compania noastră introduce în mod constant noi produse pe piață, feedback-ul clientului este foarte important. "Îi place acest produs? Sau trebuie îmbunătățită? Ce alt produs este necesar pe piață? "- Toate aceste întrebări pot fi răspunsate de un client care solicită asistență tehnică, și nu un raport privind problemele tipice de la un centru terță parte.
Cum se întâmplă acest lucru în propriul call center?
Personalul nostru de suport tehnic este echipa noastră. Pentru a spune, a explica și a arăta, cu ce întrebări au apelat clienții, modul în care percep un produs nou și ceea ce ar dori mai mult, nu au nevoie să scrie rapoarte în mai multe volume. Toate acestea este o echipa de dezvoltatori pot afla prin comunicare directa cu serviciul de suport.
Motivul nr. 3. Comunicarea cu alți specialiști
Cum se întâmplă acest lucru în propriul call center?
Peste 90% din problemele legate de suportul tehnic al serviciului nostru, angajații departamentului de asistență tehnică pot decide singuri. Dar, în unele cazuri, ar trebui să facă acest lucru împreună cu alte părți ale companiei, de exemplu, solicită sfatul dezvoltatorilor sau le cere să rezolve problema.
Interacțiunea în cadrul echipei este foarte importantă. Aceasta ajută la rezolvarea celor mai dificile probleme cât mai rapid și mai calitativ posibil. Spiritul de echipă și dorința de a lucra împreună sunt una dintre cele mai importante calități ale personalului de suport tehnic.
Cum se întâmplă acest lucru în externalizarea call centrelor?
În cazul call center-ului de outsourcing, nu se vorbește despre nicio echipă cu scopuri și obiective comune. Aceasta este o organizație externă în care oamenii fac anumite activități "de la și la". În absența unui răspuns șablon la întrebare, angajatul centrului de apeluri comută pur și simplu apelul către un alt specialist - și dacă el a ajutat, nu mai este afacerea lui.
Motivul nr. 4. Motivația personalului
Cum se întâmplă acest lucru în propriul call center?
Când angajăm oameni, este mai important ca societatea noastră să nu aibă abilități tehnice, ci să lucreze cu noi și să crească în echipa noastră. O persoană care se concentrează pe creșterea carierei într-o companie care lucrează în mod constant în ea va găsi întotdeauna timp pentru client, chiar dacă el solicită în mod constant cu niște întrebări ciudate.
Și pentru a rezolva cele mai dificile probleme, poate să rămână târziu, iar problema nerezolvată nu va fi amânată mâine.
Nu uitati niciodata ca angajatii dumneavoastra sunt oameni la fel de ganditi, nu sunt doar motivati sa lucreze cu maxima eficienta, ci si loiali companiei.
Cum se întâmplă acest lucru în externalizarea call centrelor?
Nu există o astfel de motivație pentru un centru de externalizare. Un angajat al unei organizații terțe este un outsider. Nu este un accident faptul că astfel de companii mari și de succes precum Alibaba, Google și Yandex preferă să nu se implice în outsourcing, ci să facă totul în sine. Cred că motivația și loialitatea angajaților este unul dintre cele mai importante motive pentru această alegere.
Motivul nr. 5. Evaluarea rezultatelor muncii și loialității clienților
Ca majoritatea companiilor, înregistrăm conversația operatorului cu clientul (în cazul consimțământului acestuia) și ascultăm selectiv înregistrarea. Și cât de frumos să aud la sfârșitul conversației: "Mulțumesc, ne-ai ajutat foarte mult! Suntem bucuroși să lucrăm cu dvs.! ".