Astăzi, multe companii se specializează în lucrul cu clienți securizați sau au un departament VIP. Cu toate acestea, în această afacere există capcane. Pentru a obține statutul de lider în domeniul serviciilor VIP, este foarte important să găsim canalele potrivite pentru promovarea companiei și abordarea sa unică individuală față de client.
CEO, BigFish
În plus, pentru companiile care lucrează cu clienți VIP, calificarea angajaților este importantă. Ei trebuie să aibă o înțelegere a specificului de a lucra cu HNWI 1 - aceasta este cunoașterea "regulilor jocului", a vieții corespondente, a experienței profesionale și chiar a unei anumite bogății materiale. Cu alte cuvinte, abilitatea de a comunica pe picior de egalitate cu elita comunității de afaceri.
HNWI cere adesea servicii VIP bazate nu numai pe factori raționali (securitate, loialitate, profesionalism, nivel cultural), ci și pe irațional (capricii, obiceiuri specifice). În astfel de cazuri, balanța intereselor este importantă: nevoile clientului trebuie satisfăcute, totuși, dacă este necesar, trebuie să-i puteți spune "nu" în forma corectă. Deci, dacă cerințele clientului sunt condiționate, de exemplu, de schimbările din economie ca întreg, este necesar să continuăm să lucrăm cu el, să căutăm soluții din situația actuală. Cu toate acestea, în cazul în care clientul solicită o căutare executivă de servicii de înaltă calitate 2. dar nu este de acord cu plata anticipată, este o ocazie fie să-i clarifice esența serviciului și rezultatul că el va primi sau refuza să lucreze cu el.
- Client pentru totdeauna, sau 5 porunci ale unei afaceri de succes
sef al departamentului pentru lucrul cu segmentul de retail, Absolut Bank
Dar, desigur, în dezvoltarea afacerii VIP există complicații: intensitatea forței de muncă, costul ridicat al atragerii și menținerii acestora. Majoritatea clienților securizați ai băncii sunt proprietari de afaceri, iar principala modalitate de a le atrage este de a oferi produse de credit organizațiilor și serviciilor lor. Pentru a interesa top managementul și antreprenorii individuali, am creat două programe bancare: o unitate corporativă și un bloc de afaceri mici și mijlocii (IMM-uri). Principala lor diferență este dimensiunea organizației clientului (de obicei, întreprinderile mici sunt organizații cu venituri de până la 400 de milioane de ruble în medie - până la 1 miliard de ruble).
CEO, Grupul Senior
Printre clienții noștri există o mulțime de oameni buni. Totuși, în ciuda acestui fapt, nu intenționăm să organizăm un departament pentru a lucra cu segmentul VIP, deoarece toți cei care se aplică companiei noastre, indiferent de venit, ar trebui să se simtă speciali. De aceea, ne străduim să contrazic contrastul dintre serviciile de calitate și gradul de prosperitate al celor care doresc să-l folosească.
De exemplu, în reședințe, toate procesele care au loc în timpul zilei cu secția sunt descrise pas cu pas: de câte ori a fost hrănită persoana în vârstă, timpul exact al procedurilor și durata lor - toate cele mai mici detalii ale vieții. Această organizare de servicii permite oamenilor să vadă pentru ce plătesc. În plus, oferim clienților posibilitatea de a ne monitoriza activitatea.
Printre altele, compania îmbunătățește în mod constant sistemul de control al calității pentru furnizarea de servicii VIP. În acest scop, implicăm specialiștii francezi, partenerii noștri; personalul își îmbunătățește periodic calificările; este luată în considerare o politică de loialitate a clienților.
De exemplu, atunci când un client potențial solicită mai întâi la biroul nostru, intram imediat în baza de date toate informațiile despre ruda pe care ar dori să o aducă. Mai departe, această informație este transferată la reședință, iar clientul care întâlnește clientul știe deja ce problemă ne-a adresat, astfel că nu va pune multe întrebări suplimentare, ci vice versa - se va concentra în povestea sa despre companie pe acele momente care vor fi semnificative pentru acest client.
În plus, ne amintim de zilele de naștere ale clienților, le invităm la diverse evenimente, care împreună și organizate. De exemplu, pentru clienții de la Anul Nou și rudele acestora participă la spectacol nu numai ca oaspeți, ci și ca actori, cântăreți și muzicieni și astfel sunt implicați în procesul de organizare a evenimentului. O astfel de atenție deosebită permite tuturor să se simtă ca un client VIP.
Dar cel mai important lucru în a lucra cu clienții VIP este reputația de afaceri a companiei. La urma urmei, de regulă, acești oameni comunică în acele cercuri în care se cunosc informații nu numai despre calitatea serviciilor unei anumite companii, ci și despre modul în care acestea se comportă pe piață cu alți participanți. Trebuie remarcat faptul că, în cazul în care managerii Senior Group nu pot găsi varianta potrivită pentru client, de exemplu, din cauza lipsei locurilor disponibile în reședință, pot recomanda unul dintre concurenții noștri.
- Cum să negociezi cu un client: 8 modalități de combatere a indiferenței
CEO, Sunrise Tour
În fiecare an tot mai mulți turiști aleg să se odihnească la cel mai înalt nivel. De aceea avem o întrebare clară despre alocarea clienților premium unui segment separat, deoarece se așteaptă mai mult de la interacțiunea cu managerul și organizația în ansamblu.
De exemplu, clienții noștri "Sunrise Tour Premium" oferă să utilizeze serviciile unui manager personal și unui ghid personal, un program extins de asigurare. Se organizează, de asemenea, o întâlnire la aeroport cu opțiunea rapidă (întâlnirea la pasarelă și trecerea controlului pasapoartelor fără coadă), stabilirea confortabilă în hotel, excursii individuale și multe altele. Pentru extinderea posibilităților de serviciu, intenționăm să oferim clienților VIP un serviciu de plecare al managerului nostru pentru înregistrarea turului.
Pentru a poziționa programul de servicii premium, a fost elaborat un logo, diferit de marca principală Sunrise Tour, care utilizează în cea mai mare parte culorile nobile de ciocolată și auriu. Pentru confortul turiștilor care aleg programul "Sunrise Tour Premium", va fi dezvoltat un site web, în care puteți afla în detaliu toate privilegiile și serviciile oferite de companie și puteți citi articole turistice interesante. Acum este creată o pagină separată a programului "Premium", la care turistul poate merge de pe site-ul principal "Sunrise Tour".
În primul rând, valoarea netă este un termen folosit pentru a se referi la indivizi bogați.
2Executivă de căutare - tehnologie de căutare pentru candidații de top management.
3 Un serviciu special de ajutor, care în multe privințe înlocuiește secretarul personal al clientului: ajută la rezolvarea problemelor urgente și zilnice, oferă informații complete privind cererile și oferă gratuit servicii de consultanță.
Citiți în ediția următoare a revistei "Director comercial"