Prosperitatea companiei depinde de eficiența vânzărilor. Fără managerii de vânzări buni, chiar și o companie care vinde cele mai bune din lume nu se poate dezvolta. Elementele de bază ale managementului în vânzări pentru începători.
Trenurile de vânzări sunt cele mai populare și solicitate de instruire în cadrul organizației. Vânzările eficiente reprezintă o garanție a prosperității pentru orice organizație. Chiar dacă compania vinde cel mai bun produs din lume la cele mai bune prețuri din lume, fără managerii de vânzări buni, acesta nu va putea să se dezvolte.
Doriți să obțineți un post de director de vânzări, dar nici măcar nu știți cum să vindeți corect? Formarea dvs. de vânzări este prea costisitoare pentru dvs.? Să încercăm să înțelegem modelul de vânzări!
Principalele etape ale vânzării sunt următoarele:
- Identificarea potențialului client.
- Pregătire preliminară pentru vânzare.
- Intalnirea cu clientul.
- Prezentarea bunurilor.
- Lucrul cu obiecțiile clientului.
- Finalizarea tranzacției.
- Interacțiunea post-vânzare cu clientul.
Să vedem de ce se disting aceste etape și care este esența principală a fiecăruia dintre ele. Pentru a fi mai clară, voi da exemple bazate pe experiența vânzării en-gros de produse cosmetice.
Etapa de identificare potențială a clientului
Înainte de a vă ocupa direct de vânzarea de bunuri, trebuie să determinați cercul potențialilor cumpărători. La comerțul en-gros cu produse cosmetice, clienții potențiali pot fi:
- (în acest moment estimăm posibilitatea livrării în orașul necesar, altfel clientul poate părăsi grupul de posibili clienți, estimăm, de asemenea, costul livrării și piața concurenților);
- companiile de retail din orașul nostru (companiile mici de vânzare cu amănuntul din alte orașe achiziționează de obicei bunuri în companiile de comerț angro din orașul lor sau în centrul regiunii);
- mari lanțuri de magazine din regiunea cea mai apropiată.
Atunci când se determină gama de clienți potențiali, este necesar să se țină seama de gama de prețuri în care operează compania. Companiile care lucrează cu sortimentul de elită nu lucrează, de obicei, cu produsele unei nișă de preț scăzut și invers. Unele companii lucrează numai cu unul sau mai multe grupuri de bunuri, le este interzis să vândă alte bunuri.
Pregătirea preliminară de vânzare
Înainte de a începe prima comunicare cu clientul, pregătiți-vă bine pentru întâlnire. Aflați cât mai multe informații posibil în următoarele domenii:
- ce este clientul companiei, ce anume conduce, ce poziție ocupă pe piață, sortimentul principal al clientului, pozițiile de lider ale sortimentului, ce nivel oferă serviciul, volumele așteptate de achiziții;
- care este persoana care ia decizia de a cumpăra (LPR), încearcă să-și descopere caracteristicile personale, principalele interese, factorii pe care îi conduce în luarea deciziilor.
Cea mai obișnuită greșeală a noilor veniți este negocierea cu persoane care nu sunt cu adevărat responsabile pentru cumpărare. Se întâmplă că managerul va apela compania, începe să vorbească despre produsul său fabulos, uneori chiar și câteva vizite. Cu toate acestea, după un timp se dovedește că prezentarea pe care a dat-o persoanei care nu este cu adevărat responsabilă pentru luarea unei decizii pe această temă.
Se întâmplă ca această persoană să refuze să coopereze cu un singur manager, doar să-l înlăture. În acest moment, un altul, mai de succes și mai atent, încheie un contract cu LPR. Prin urmare, dacă ați ales în mod greșit persoana pentru negocieri, veți pierde cel puțin timpul petrecut, în cel mai scurt timp - pierdeți clientul. De aceea este foarte important să colectați corect informații despre compania clientului.
Informațiile obținute vor ajuta la determinarea intereselor prioritare ale viitorului dvs. client, ceea ce vă va permite să vă pregătiți o propunere individuală. Factorul fundamental în pregătirea pentru vânzare este o cunoaștere excelentă a subiectului vânzării. Petreceți suficient timp pentru a studia, vă va ajuta atunci când vă întâlniți cu clientul.
Reguli pentru a intra în contact cu clientul
Stadiul de intrare în contact cu clientul poate fi împărțit în două părți principale. Prima parte este denumită, de obicei, "conversație mică" sau "conversație seculară despre nimic". Acordați-vă timp de cinci minute stabilirii unei relații de încredere cu clientul, pentru că aveți o singură șansă de a face o primă impresie bună!
Principalele sarcini ale "vorbelor mici" sunt:
- Creați o atmosferă de încredere între dvs. și client, creați o bază psihologică pentru o cooperare ulterioară.
- Lăsați o impresie favorabilă societății în care lucrați.
- Lasă o impresie favorabilă pentru tine, ca profesionist în afacerea lui și o persoană plăcută.
Intrarea în contact poate începe cu întâlnirile sau recunoștința pentru timpul acordat. Spuneți clientului cuvinte plăcute despre afacerea lui, despre aspectul magazinului sau despre orice altceva despre care ați observat. O oportunitate plăcută de a începe o conversație poate fi o campanie profitabilă, care este condusă de compania dvs. sau prezentarea unui cadou.
A doua parte a intrării se numește "Identificarea nevoilor clientului". În acest stadiu, trebuie să vă pregătiți în avans, astfel încât trecerea la vânzări să pară logică. Această parte a conversației cu clientul în timp poate dura aproximativ 60% din timp și, împreună cu acesta, este asociată mai mult de 80% din succes. În acest stadiu se utilizează sistemele de sondare a clienților SPIN și ADAPT, care sunt, de asemenea, numite canale de întrebări. Se aplică o astfel de metaforă în titlu, deoarece întrebările sunt stabilite astfel încât să aducă clientul la decizia privind necesitatea de a cumpăra bunuri.
În primul rând, puneți întrebări care clarifică situația cumpărătorului și evaluați situația în ansamblu (întrebări de evaluare). Cel mai mult în număr. Pe baza informațiilor primite, puneți întrebări problematice, prin care aflați nevoile de bază ale clientului.
În al treilea pas, sunt oferite întrebări de activare, permițând clientului să se gândească la pierderile cauzate de problema nerezolvată. În acest stadiu, este important să motivăm clientul să rezolve în mod activ problema. În etapa următoare folosiți întrebări proiectante, ceea ce duce clientul la ideea de a rezolva problema chiar acum. Întrebările tranzitorii îi determină pe client să ia în considerare prezentarea.
La prima vedere, schema complexă este de fapt destul de simplă. Să o considerăm un exemplu.
- Manager: Bună, Ivan Ivanovici. Numele meu este Maria Ivanova, eu sunt managerul principal de vânzări al produselor cosmetice.
- Client: Bună, Maria. Scaun, te rog.
- Manager: În timp ce mergeam prin sala de tranzacționare, am acordat atenție magazinelor tale. Compania dvs. are o gamă largă de produse cosmetice!
- Client: Da, într-adevăr, alegem cu grijă sortimentul de vânzare. Recent, au semnat un contract cu compania franceză de cosmetice R.
- Manager: Da, am văzut catalogul. Într-adevăr, designul este pur și simplu impresionant! După cum am reușit să observ, vindeți și un sortiment de cosmetice X.
- Clientul: Da, se vinde destul de bine.
- Manager: Interesant, înțeleg că preferați să lucrați cu furnizorii dvs. Cât de bine îndeplinesc condițiile de livrare?
- Clientul: Totul este bine, în general, să îndeplinească. Uneori, totuși, se întâmplă întreruperi ale sortimentului. Dar, în general, lucrăm destul de bine.
- Manager: Deci, aveți o neregulă cu sortimentul?
- Client: Uneori se întâmplă.
- Manager: Care este impactul asupra întreruperilor dvs. de vânzări cu sortimentul furnizorului?
- Client: Bineînțeles, acest lucru cauzează nemulțumirile clienților noștri și o scădere a volumelor de vânzări.
- Manager: Dacă nu ați întrerupe sortimentul, cum ar afecta acest lucru activitatea companiei dvs.?
- Client: Cred că am putea să creștem vânzările de această poziție cu 35-40%, ceea ce ne-ar permite să creștem profiturile.
- Manager: Este important să aveți un furnizor fiabil fără a întrerupe sortimentul?
- Client: Bineînțeles, este important.
- Manager: Dacă vă garantez disponibilitatea completă a sortimentului pentru această poziție, sunteți de acord să colaborați cu compania noastră?
- Client: Desigur, această opțiune ar putea fi luată în considerare. La ce se bazează garanțiile dvs.? (.)
După cum se poate observa din acest dialog, managerul a folosit toate întrebările necesare, a dezvăluit necesitatea principalului client (are nevoie de un furnizor fără întreruperi cu sortimentul) și a transferat fără probleme tranzacția în prezentare. În acest stadiu, se poate dovedi că nu puteți satisface nevoile identificate de client. În acest caz, trebuie să decideți dacă puteți face ceva în această situație. Poate că nu este clientul tău.
Etapa de prezentare
După identificarea necesităților bunurilor, puteți trece la prezentare. Pentru prezentare trebuie să știți foarte bine:
- informații despre produs;
- informații despre prețul său;
- informații despre valoarea bunurilor.
Trebuie să înțelegeți cu atenție ce vă vindeți. Nu este subiect de discuție că trebuie să cunoașteți toate caracteristicile tehnice, tehnologice și alte caracteristici ale produsului, calitățile consumatorului, toate minusurile și plusurile. De asemenea, trebuie să înțelegeți cât de mult vă puteți mișca în preț. Cu toate acestea, după cum arată experiența, deseori prețurile pentru aceleași bunuri de la diferiți furnizori nu sunt foarte diferite. Cu același produs și prețuri fixe, singura modalitate de a vinde mai bine este creșterea valorii mărfurilor.
Valoarea bunurilor pentru cumpărător include:
- Raportul dintre calitatea produsului și prețul său.
- Caracteristicile psihologice.
Caracteristicile psihologice ale produsului includ toate caracteristicile psihologice ale produsului, compania dvs. și dumneavoastră ca un vânzător care vinde acest produs. Caracteristicile psihologice joacă un rol decisiv atunci când raportul preț-calitate nu este decisiv pentru client.
De exemplu, o bună caracteristică psihologică va fi serviciile suplimentare furnizate de managerul de vânzări: oferă consultanță privind vânzarea de bunuri, să susțină informațiile necesare. Cel mai bine este dacă serviciile dvs. suplimentare se bazează pe nevoile clientului.
De exemplu, în exemplul de mai sus, clientul este preocupat de problemele de sortare. Puteți oferi clientului să-și urmărească pozițiile de funcționare, pe care le lipsește în mod constant, și să rezerve acest sortiment pentru perioada solicitată în depozitul său. Prezentarea ar trebui să se concentreze asupra următoarelor puncte:
- Informații despre compania dvs. și istoricul activității sale.
- Cu privire la informațiile despre produs, experiența vânzărilor sale, pentru fiecare caracteristică, indică o valoare economică și psihologică.
- Pe informații despre dvs., ca angajat de încredere și cu experiență, care provoacă încredere;
- Cu privire la garanțiile și recomandările altor clienți.
- Cu privire la esența propunerii dvs. comerciale.
La finalul prezentării, este necesar să verificăm pregătirea clientului pentru tranzacție. Se cere o întrebare deschisă, de exemplu:
- "Cum vă place propunerea noastră?";
- "Cât de potrivite sunt condițiile noastre?";
- "Ce crezi despre asta?";
- "Cum rezolvă problema dvs.?".
Aceste întrebări vă vor ajuta să înțelegeți cât de mult clientul este gata să cumpere. Nu oferiți clientului direct pentru a cumpăra bunurile. O întrebare directă poate provoca același răspuns direct, adesea răspunsul este "nu". Cu răspunsul "nu" este mult mai dificil de a lucra. După ce ați răspuns la întrebarea dvs. de testare, trebuie să continuați prezentarea sau să treceți mai departe.
Lucrul cu obiecțiile clientului
Este imposibil să ne imaginăm că deținem negocieri fără obiecții din partea clientului. Este această etapă care arată ceea ce managerul de vânzări este cu adevărat, la urma urmei, numai cu succes de lucru cu obiecții este posibil să semneze un contract.
- Nu lăsați niciunul dintre obiecții fără răspuns.
- Încercați să depășiți obiecțiile clientului: "La prima vedere, poate părea că prețul este destul de ridicat, dar vă rugăm să rețineți că acest preț include și servicii suplimentare ...".
- Clarificați obiecțiile: "Ce vrei să spui atunci când spui că prețul nu corespunde calității?".
- Nu spuneți niciodată clientului că este greșit, chiar dacă el este 100% greșit. În primul rând, veți fi de acord că clientul are dreptul să se îndoiască. Înțelegeți sentimentele și temerile sale, arătați un interes sincer. Apoi, spuneți-vă punctul de vedere.
Vă ofer frazele de bază de la care puteți începe să lucrați cu obiecții:
- "Înțeleg îndoielile voastre ...";
- "Am înțeles că vă pasă de această problemă ...";
- "Îmi pare rău că ...";
- "Da, desigur, temerile tale sunt clare pentru noi. Pentru a lua o decizie, este necesar să analizăm această întrebare din diferite părți. Ce informații suplimentare aveți nevoie? ";
- "Înțeleg dorința ta de a gândi, este cu siguranță o problemă foarte importantă. Cred că pentru considerente pentru sau împotriva propunerii noastre este posibil să aveți nevoie de informații suplimentare. Ce informații aveți nevoie pentru a lua o decizie? ";
- "Spui că bunurile noastre sunt de proastă calitate. Ce se manifestă în? ";
- "Credeți că acest model este prea scump? Înțeleg că vrei să-ți reduci cheltuielile. De aceea ofer acest model, are raportul optim preț-calitate ... ".
Experiența arată că primul loc din toate obiecțiile este opus prețului: "Foarte scump", "Concurenții dvs. sunt mai ieftini", "Nu suntem mulțumiți de preț". Principala direcție în abordarea acestei obiecții este creșterea valorii. Am vorbit despre asta în ultimul capitol.
După examinarea mai detaliată a obiecțiilor, se constată, de obicei, că clienții fac anumite obiecții fixe, numărul cărora nu depășește 15-20. Lucrați cu algoritmul pentru a răspunde la aceste obiecții în avans, atunci când vă întâlniți cu clientul, veți fi gata pentru 95%. Aceasta înseamnă că numai în cinci procente din cazuri se va întâlni cu o obiecție necunoscută.
Finalizarea vânzării
În acest stadiu, este important să verificați cu atenție dacă cumpărătorul este gata să încheie tranzacția. Dacă cumpărătorul nu este pregătit pentru tranzacție din niciun motiv, oferta directă de încheiere a contractului poate duce la un refuz. Realizați o analiză a pregătirii pentru tranzacție cu următoarele fraze:
- "Ce crezi despre asta?";
- "Cum îți satisface nevoile?";
- "Cât de interesantă este oferta mea?";
- "Dacă vom aranja miercuri prima probă de testare, te va potrivi?".
După ce ați stabilit că clientul este pregătit pentru tranzacție, procedați la finalizare. Principalele modalități de a vă ajuta în această etapă sunt următoarele opțiuni:
- Primirea distragerii de la soluția principală prin discutarea condițiilor secundare. În același timp, conversația se desfășoară ca și când decizia de cumpărare a fost deja făcută. De exemplu, "Vă voi pune și alte cataloage împreună cu bunurile și cred că livrarea va fi posibilă mâine după-amiază". Această tehnică este folosită de obicei pentru cumpărătorii indecisi.
- Aplicarea unor întrebări alternative: "Este mai convenabil pentru dvs. să primiți bunuri luni sau miercuri?". Atunci când se utilizează această metodă, se presupune că problema de cumpărare a fost deja rezolvată.
- Recepția repetării "da". Managerul îi întreabă pe client câteva întrebări, despre care se așteaptă ca răspunsul să fie pozitiv. După aceasta, se solicită întrebarea principală despre tranzacție, iar clientul răspunde automat la "da".
- Primirea unei creșteri a valorii tranzacției. Pentru a face acest lucru, spuneți clientului, de exemplu, că prețul mărfurilor la sfârșitul lunii va crește, că discountul este valabil doar până la sfârșitul săptămânii, că ați rezervat în mod special un produs rar numai până miercurea următoare.
Interacțiunea post-vânzare cu clientul
Cooperarea pe termen lung cu succes reciproc avantajoasă este posibilă numai atunci când se construiesc relații strânse cu clientul pe întreaga perioadă a muncii. Nu uitați de promisiunile și garanțiile dvs. Periodic chemați clientul și întrebați despre succesul său, felicitări pentru vacanțe și raportarea vânzărilor și promoțiilor.
Am dezasamblat pe scurt schema vânzării. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că aceasta este o schemă aproximativă pentru desfășurarea negocierilor. Ghidat de intuiția dvs. în timp ce desfășurați o conversație. Uneori trebuie să treceți peste câteva etape dacă vedeți că clientul este gata să facă o înțelegere. Uneori, dimpotrivă, de câteva ori în timpul conversației trebuie să te întorci la lucru cu obiecții.
Încercați să păstrați armonios frazele pregătite de dvs. În prezent, toți clienții sunt bine pregătiți în domeniul diferitelor trucuri folosite de managerii de vânzări. Clienții cu experiență își pot negocia scenariul, ei au ieșit deja în liniște din întrebările pregătite pentru ei, iar întrebările lor pot puzzui orice administrator.
Cu toate acestea, pregătirea preliminară și experiența vă vor ajuta să deveniți manageri mai încrezători și mai eficienți. Utilizați această schemă ca suport pentru desfășurarea unei conversații, dar folosiți-vă experiența pentru a construi un sistem de vânzări, perfecționând în mod constant eficacitatea acestuia! Vă dorim succes în această afacere interesantă!