2 Obiective și obiective de certificare în sectorul serviciilor
3 Etapele de certificare a serviciilor
4 Scheme de certificare a serviciilor
Astăzi, în perioada concurenței intense de pe piață, principala componentă a succesului va fi calitatea bunurilor și a serviciilor. Această calitate este principalul factor în vânzarea de bunuri la un preț avantajos. Prin urmare, problema stăpânirii metodelor de asigurare a calității, care la rândul ei se bazează pe standardizare și certificare, este foarte acută.
Turismul accepta pe deplin reglementarea normelor de influență ale diferitelor ramuri de drept :. vamale, de asigurare, administrativ,, protecția mediului și a consumatorilor alte gestionare importante de stat de moduri de turism sunt: Licențierea activităților turistice, standardizarea activităților turistice și facilități ale industriei turistice, certificarea produsului turistic , care sunt puse în aplicare pentru a proteja drepturile și interesele turiștilor.
Metoda reglementării statale a turismului este standardizarea activităților turistice, precum și a obiectelor din industria turismului. Standard în sensul larg al probei cuvânt primit pentru original să-l compare cu alte obiecte, precum și standardizarea procesului de stabilire și de aplicare a standardelor. Principalele obiective ale standardizării sunt: stabilirea unor indicatori de calitate a serviciilor turistice și a unor astfel de cerințe de calitate, procesele de prestare a serviciilor turistice, precum și cerințele pentru a asigura siguranța serviciilor, protecția sănătății publice și a mediului, precizia și promptitudinea de performanță, servicii și condiții de serviciu ergonomie și estetică; de stabilire a cerințelor pentru certificarea serviciilor turistice, precum și stabilirea unor concepte de bază în domeniul standardizării și controlului calității în domeniul serviciilor turistice și de excursii la populație.
În prezent, turismul în Rusia este recunoscut ca fiind una dintre direcțiile prioritare ale dezvoltării economice.
Rusia, ca țară turistică, în ciuda potențialului său ridicat, ocupă un loc foarte mic pe piața turistică mondială. De mult timp, turiștii care vin în Rusia reprezintă aproximativ 1% din fluxul turistic al lumii. Acesta este un indicator foarte scăzut, având în vedere că potențialul cultural, istoric și natural al Rusiei este mult mai mare decât în multe țări, cu prezență turistică ridicată în mod tradițional.
1 Caracteristicile standardizării serviciilor
Standardizarea în sectorul serviciilor este, de asemenea, o modalitate de a proteja interesele consumatorilor în aspectele de siguranță pentru viața umană, sănătatea și ecologia.
În practica mondială, standardizarea acoperă în totalitate industria hotelieră, turismul, transportul de călători și mărfuri, comunicațiile, educația, sectorul bancar.
Ca obiect de standardizare, serviciul prezintă o anumită dificultate. Principalele caracteristici ale muncii privind standardizarea serviciilor derivă din caracteristicile serviciilor în sine. Acestea includ:
- incapacitatea de a cuantifica mai multe tipuri de servicii;
- aplicarea consultanței experților și necesitatea unor evaluări sociologice pentru studierea opiniilor consumatorilor privind calitatea;
- raționalizarea proceselor de furnizare a serviciilor (inclusiv securitatea);
- Armonizarea terminologiei și a clasificării legislației și reglementării;
- Stabilirea cerințelor privind personalul și condițiile de serviciu (cunoștințe de execuție) etc.
Sarcina principală a standardizării serviciilor este dezvoltarea cerințelor pentru indicatorii de calitate specifici pentru fiecare tip de serviciu.
Prin urmare, principala specificitate a standardizării serviciilor este dezvoltarea indicatorilor de calitate a serviciilor. Cu alte cuvinte, aspectele legate de calitate joacă un rol crucial în producerea și consumul de servicii. Fără servicii de calitate, companiile de servicii nu reușesc să obțină succes pe piață. Dacă luăm în considerare întreprinderile de servicii din punct de vedere al dinamicii dezvoltării lor, atunci calitatea va avea cel mai mare impact asupra viabilității acestora. Implementarea cu succes a unui produs de calitate pentru consumator este astăzi principala sursă a existenței întreprinderii. Această caracteristică pune accentul pe Armand V. Feigenbaum, subliniind că, în dezvoltarea societății informaționale, „nivelul de calitate a bunurilor și serviciilor furnizate de companiile, devine evident pentru consumatori aproape imediat, nu luni sau ani, așa cum a fost până de curând. În cazul în care primele produse și servicii nou dezvoltate au reușit de-a lungul anilor pentru a aduce profit producătorilor lor, astăzi probabilitatea unei înlocuirea rapidă cu noi mai avansate, este în continuă creștere, și a produselor, care au fost recent unice, într-o chestiune de săptămâni și luni, se transformă în bunuri obișnuite de consum. "
Problema furnizării de servicii de calitate pe piața rusă este evidentă. După cum sa menționat în domeniul standardizării, „o îmbunătățire semnificativă a calității practic orice domeniu al vieții în țara noastră nu există, din două motive: lipsa unei concurențe reale, și nu există nici un acord (sau, mai degrabă, un consens), care este de înaltă calitate. Și al doilea lucru este primar: absența unei înțelegeri general acceptate a ceea ce distinge calitatea înaltă ".
După cum se menționează în GOST 15467, "calitatea produsului este un set de proprietăți ale produsului care determină capacitatea sa de a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său".
Cu toate acestea, este de la sine înțeles că produsele și serviciile trebuie să își îndeplinească scopul și să funcționeze corect. Cu alte cuvinte, produsele trebuie să fie comestibile, mașina trebuie să călătorească, cursul cursurilor trebuie să corespundă programului și toate acestea nu trebuie să dăuneze mediului înconjurător. Aceste proprietăți sunt observate dacă acestea lipsesc sau sunt executate prost.
Prin urmare, în condițiile pieței, problema calității produselor și serviciilor nu este discutată, fără de care aceste produse și servicii devin inutile. Este vorba despre criteriile de evaluare a calității serviciului primit pentru consumator ca fiind gradul de satisfacție al acestuia, adică corespondența dintre primită și cea așteptată. Criteriul gradului de satisfacție a clientului este dorința de a reveni din nou după un serviciu repetat. Unul dintre principalele documente care definesc gama de indicatori de calitate în sectorul serviciilor este GOST 52113. Documentul spune: „Nomenclatorul indicatorilor de calitate - o listă de caracteristici calitative și cantitative, oferind posibilitatea de a evalua nivelul de calitate al serviciului“
Nomenclatorul grupurilor principale de indicatori de calitate:
I. Indicatori de numire.
II. Performanța de siguranță.
III. Indicatori de fiabilitate.
IV. Indicatori de nivel profesional al personalului.
I. Indicatorii scopului acestui grup (tip) de servicii caracterizează un set de proprietăți de serviciu care determină calitatea funcțiilor pentru care este destinat. Acest grup de indicatori este împărțit în patru subgrupe:
1) ratele de aplicare;
2) indicatori de compatibilitate;
3) indicatorii companiei;
4) indicatori specifici.
1. Indicatorii de aplicare caracterizează proprietățile serviciului, care definesc funcțiile de bază pentru care este destinat și determină domeniul de aplicare al distribuției acestuia.
2. Indicatorii care determină domeniul de aplicare, pot de asemenea servi ca indicatori de compatibilitate produs ca urmare a serviciilor financiare cu alte produse sau performanța de compatibilitate proces a serviciului cu alte servicii. În principiu, sunt luate în considerare următoarele tipuri de compatibilitate:
- · Funcțional (fără obstacole în calea performanței unui alt serviciu);
- · Geometric (compatibilitatea rezultatului acestui serviciu cu alte produse partajate prin conectare și / sau dimensiuni, formă);
- · Biologică (compatibilitate, de exemplu, posibila aplicarea combinată a diferitelor medicamente și / sau proceduri, produse alimentare, agenți cosmetice pentru reacții alergice în absența îngrijirii medicale și / sau putere);
- Electromagnetice (posibilitatea funcționării în comun a rezultatului serviciului și a altor produse în absența interferențelor electromagnetice reciproce);
- · Electrice (de exemplu, posibilitatea conectării rezultatului serviciului la o sursă de tensiune de alimentare sau semnale cu valori date de tensiune, curent, putere);
- Forța (puterea rezultatului forței de servicii a altor co-produse);
- · Software (determinat de posibilitatea de a utiliza programe unice și / sau limbi de programare pentru rezultatul comun al serviciului și alte produse);
- · Tehnologice (determinate de lipsa de utilizare a tehnologiilor incompatibile cu tehnologiile altor facilități comune în timpul furnizării de servicii sau ca rezultat al serviciului);
- · Metrologic (determinat prin corespondența reciprocă a normelor și a toleranțelor asupra parametrilor rezultatului comun al serviciului și a altor produse, precum și prin corespondența preciziei cerute de măsurare a parametrilor și a erorilor în instrumentele de măsurare);
- · Informații (corespondența dintre volumul, tipul și forma furnizării de informații cerințelor consumatorului sau ale facilităților comune).
3. Indicatorii calității serviciilor furnizorilor de servicii, care caracterizează principalele sale oportunități de furnizare a serviciilor, includ în special:
- · Baza materială și tehnică a întreprinderii;
- · Condiții sanitare și igienice și ergonomice de servicii pentru clienți;
- · Etica comunicării și posibilitatea obținerii de servicii suplimentare;
Mai mult: Indicatorii specifici caracterizează proprietățile acestui grup (tip) de servicii
Informații despre activitatea "Servicii de afaceri turistice ca obiect de standardizare și certificare"
Secțiunea: Marketing
Numărul de caractere cu spații: 29829
Număr de mese: 0
Număr de imagini: 1
Politica de calitate este direct un sistem de calitate, care include asigurarea, îmbunătățirea și gestionarea calității produselor. În condiții moderne, managementul calității se bazează în mare măsură pe standardizare. II. Standardizarea și certificarea în managementul calității serviciilor În Rusia, cel mai obișnuit obiect de standardizare este produsele. Cu toate acestea, este larg în străinătate.
certificare "[3]. Aceste reguli se aplică pentru certificarea voluntară a lucrărilor și serviciilor în Federația Rusă. 2. Procedura de certificare a unei întreprinderi turistice. Certificarea lucrărilor și a serviciilor include: - depunerea unei cereri de certificare; - examinarea și luarea deciziilor privind cererea; - evaluarea conformității lucrărilor și serviciilor cu cerințele stabilite; - acceptare.