Informațiile despre etichete provin din ambele părți în comunicarea dialogică, nu numai la începutul sau sfârșitul comunicării. (Formulele de etichetă care încadrează actul comunicativ se numesc cadrul etichetei.) Informațiile despre etichetă sunt transmise de ambele părți în cursul întregii comunicări. Aceasta nu este numai expresia cererilor, mulțumirilor, scuze pentru o încălcare voluntară sau involuntară a intereselor unui partener. Aceste ritualuri de etichetă constituie doar o parte a comunicării.
"Dacă descrieți comunicarea sub forma unei benzi desfăcute în timp și umbrați pe ea zone de comunicare perfect etichetă, veți obține ceva de genul următor" *.
Zonele întunecate - timpul comunicării etichetei. Dar comunicarea prin etichetă nu se limitează la utilizarea formulelor de etichete. Informațiile despre relația cu ceilalți comunicatori au nevoie în mod constant. VE Goldin scrie corect în cartea menționată: „O persoană nu poate funcționa în societate, fără a avea o informare permanentă cu privire la dacă ideile sale sunt aceleași cu privire la repartizarea rolurilor între membrii echipei cu opiniile relevante ale altor participanți la comunicarea ca șoferul, masina de lider pe străzile aglomerate ale orașului ar trebui. în același timp, să monitorizeze starea drumurilor și a semafoarelor, acțiunile pietonilor, poziția și semnalele de la alte mașini, indicațiile de operare continuu instrumente pe panoul de control și, în același timp, el trebuie să semnalizeze zată despre manevrele ulterioare, iar fiecare membru al echipei în procesul de comunicare trebuie să primească și să transmită simultan o varietate de informații "
Cu alte cuvinte, comunicarea este o structură informațională complexă, constând în schimbul de informații de natură obiectivă, de la schimbul de informații cu caracter subiectiv (atitudinea față de subiectul comunicării) și de la schimbul de informații despre relațiile umane. Acestea din urmă pot fi exprimate prin mijloace etichetate, direct sau indirect, prin gesturi fizice sau verbale.
Vi sa cerut să vă așezați la cel mai îndepărtat scaun de la biroul șefului.
Șeful te-a salutat, fără să te uiți în sus la examenul de pe birou.
Utilizarea gesticulării în aceste cazuri vizează evidențierea nesemnificativității vizitatorului în ochii oficialului. Gesturile transmit aproximativ următoarele informații: "Sunt foarte ocupat, am o afacere importantă și problemele tale mici nu mă interesează". Din nefericire, o asemenea poziție oficială nu este o excepție astăzi. Este conceput pentru faptul că o persoană se poate pierde, poate fi confundată prin această metodă și poate pleca. Contra-răspunsul în acest caz ar fi politicos: Tu, Ivan Ivanovich, văd acum, sunt acum foarte ocupați când pot veni din nou, ca să nu vă distrag atenția, să vă vorbesc despre problema dvs.?
Gestul verbal este de asemenea folosit pentru a aduce persoanei sale sau a amâna, exprimă atitudinea de respect, recunosc egală sau exprima dispreț. Când profesorul intră în sala de clasă, studenții se ridică, exprimând astfel un salut și dorința de a-și asuma rolul de elevi. Profesorul, la rândul său, salută studenții și propune să se așeze, luând rolul de tutore. Fără această procedură, eticheta de salut reciproc cu greu activitatea merge bine, pentru că nu există nici o informație cu privire la relația dintre lucrul cel mai important - nu doresc să-și asume rolul de comunicare „profesor“ și „studenților“, există orientarea relativă a treilea câmp informativ.
În mod similar, această orientare reciprocă a partenerilor în timpul desfășurării negocierilor de afaceri este importantă.
B. - Bună ziua / Aș dori să vă ofer prezentările mele la prezentarea dvs. // Te-am sunat.
B. - Te-am oferit spectacolele tale // Ai spus / trebuie sa te intalnesti.
B. - Da // pe care doriți să faceți o prezentare / concert cu partea / pentru tine acest lucru am oferit o parte din grupul nostru de excentrici - clovni „Skomorokhy“ // am prezentat la tine // Suntem la un fond regional pentru reabilitarea tinerilor.
A. - Te-ai prezentat?
A. - Deci puteți să-l vedeți?
B. - Bineînțeles. (Pauză)
B. - Grupul este deja bine cunoscut în oraș / și în afara orașului plecăm.
A. - Dar nu te-am văzut încă.
A. - Da, înțeleg.
A. - Da? Păi, lăsați programul / în general este interesant / probabil.
B. - Uh-huh / bine, putem scrie o scrisoare.
A. - Să facem asta // Te voi uita săptămâna viitoare ... // Și în timp ce pregătești o scrisoare cu toate rechizitele și o dai secretarului // Ne vom gândi și probabil vom decide.
B. - La revedere // Mulțumesc.
A. - Toate cele bune.
Acest dialog arată cum se schimbă poziția uneia dintre părți. Inițial, poziția ofertei, managerul concertului grupul este pus sub semnul întrebării, rezultând în repetate (vă spun? Vă puteți imagina?), Indicând respingerea informațiilor. Interesele și pozițiile sunt distanțate. Pauzele de reflecție și prima întrebare constructivă (Deci, puteți vedea?) Indicați posibilitatea de a schimba poziția și recunoașterea partenerului în partea oferită. Schimbarea pozițiilor nu se întâmplă pur și simplu. Replica (Dar nu te-am văzut încă.) Mărturisesc neîncrederea care există încă. Prima replică a consimțământului (Ei bine, da, este de înțeles.) Se arată că poziția propunătorului nu mai este pusă la îndoială, deși interesele sunt încă distanțate. Acest lucru este indicat de interrogarea "Da?" la începutul replicii următoare. Și numai în finalul dialogului, o poziție pozitivă formulată sub forma unei propuneri contra conturează căile de convergență a intereselor și stabilește rolul comunicativ al partenerului pentru partea propusă.
Relațiile dintre părțile contractante în procesul de dialog se schimbă. Și din eticheta însăși, este prezentat doar cadrul etichetei (- Bună ziua! - Bună ziua) - La revedere / vă mulțumesc - Toate cele bune).
Astfel, comunicarea specială în etichetă se realizează numai din când în când, iar schimbările în comportamentul verbal și non-verbal, sub influența relațiilor umane, apar întotdeauna. Aceste schimbări, care se produc în conformitate cu condițiile de comunicare, sunt considerate modularea etichetei de vorbire (termenul lui VE Goldin).
Forma politicoasă a negării implică îndoială: Nu mi se pare destul de convingătoare; Mă tem că nu pot fi de acord cu tine; Acest lucru nu este greu.
Răspunsul negativ, refuzul de la poziția cerințelor de etichetă este o acțiune complexă de vorbire. În primul rând, trebuie să ai grijă ca interlocutorul să nu fie ofensat. Poziția simpatiei, empatia obligată să o accepte atenuează refuzul:
Din nefericire, nu vă putem accepta astăzi oferta. Poate că va fi posibil în viitor.
Această perspectivă este foarte importantă pentru comunicarea de afaceri. Dacă partea care refuză nu o oferă, trebuie să fie prezentă în replica aceluia pe care o refuză:
Să sperăm că situația se va schimba spre bine și vom putea reveni la această problemă.
Subiect de discuție în afaceri de exprimare, de regulă, setați setarea (pentru a rezolva problema vânzărilor de bunuri și servicii, pentru a găsi parteneri în probleme financiare, să stabilească eficiente „de lucru“, relațiile cu furnizorii, decide cu privire la aspectele organizatorice) țintă. Cu toate acestea, în contextul comunicării informale, discutarea problemelor de afaceri poate fi intercalată cu o discuție despre cele mai diverse aspecte ale vieții umane. Este important să ne amintim că, în conformitate cu normele de etichetă vest-europeană, numărul de subiecți nedoritori include: politică, religie, sex. sănătate, probleme financiare. Printre cele mai discutate subiecte sunt: sport, cultură, gastronomie (la masă), vreme, tipuri de culturi etc. și anume subiecte care nu pot fi clasificate drept "conflicte". Conversația seculară, și diferența față de afaceri, nu vizează abordarea problemelor discutate. Se pare că se alunecă pe suprafața subiecților în discuție, fără să se pătrundă adânc în esența lor. Scopul comunicării seculare nu este transferul de informații, ci soluția oricăror probleme, ci menținerea relațiilor prietenești cu oamenii, bucuria comunicării. Prin urmare, utilizarea pe scară largă de ironie și umor într-o varietate de forme lingvistice - o glumă, o anecdotă, o aluzie plină de umor, poveste de divertisment, etc.
Conceptul de a vorbi mici este strâns legată de comunicarea celebratory situație particulară de vorbire (vizita la teatru, ziua de deschidere, minge, serata, etc.) care definesc tabu „subiectul“, prin includerea refuzul de a discuta probleme de afaceri. Capacitatea de a muta departe de dezbatere, discuția de probleme stringente pentru a câștiga interlocutori nu vin de la sine. Foarte adesea, oameni de cultură extrem de bine versat în genurile de comunicare orală de afaceri, neliniștiți în mediul laic de comunicare care necesită gradul de sofisticare al vorbirii, ca răspuns verbal rapid. Ușurința și eleganța unei conversații seculare sunt un fel de artă. Aceasta se realizează prin practici constante (în familii nobile acest lucru a fost predat încă din copilărie). Conversația seculară nu impune cerințe atât de stricte ca comunicarea oficială a etichetării. În această persoană cu adevărat seculară poate neglija regulile de etichetă, pentru a se conforma cu ton bun.
Încercând să constate că există o adevărată reproducere, Chesterfield la comparat cu o linie invizibilă, trecând prin care persoana devine ceremonioasă insuportabilă și nu o atinge - ciudat sau ciudat.