Afacerile moderne au pus serviciul de relații cu clienții în centrul colțului. 100% dintre companiile care doresc să obțină inima sau portofelul unui client sunt incluse în cursa pentru serviciul WOW. Dar, într-un efort de a lovi un client, baza serviciului este adesea pierdută, de exemplu, puritatea trivială, viteza și politețea. Companiile nu sunt implicate în managementul serviciilor. Este mai mult o rasă de supraviețuire.
Elena Cyssar, fondatorul Centrului de Management al Serviciilor CSMC, partener al Grupului 4service, spune cum să facă o alegere între WOW sau un serviciu standard.
Beneficiile serviciului
Doar 10% dintre companii consideră service de înaltă calitate o valoare corporativă și forțează alte procese de afaceri pentru a servi serviciul ideal. Restul de 90% sunt pragmatiști care văd în serviciu un instrument de influență asupra vânzărilor.
Clienții vin mai des, cumpără mai mult
Există mai puține reclamații și feedback negativ, clienții nu pleacă
Verificarea crește în lățime și adâncime
Serviciul poate afecta în mod semnificativ vânzarea de produse sau produse suplimentare, servicii ale companiei. Un consumator loial este gata să-și prelungească șederea în locație, este situat la achiziții impulsive. De exemplu, în restaurantul de afaceri este o comandă suplimentară, un desert sau o băutură, în bănci - o prelungire a depozitului, într-o stație de benzină - o ceașcă de cafea.
Conform studiilor internaționale, serviciile de înaltă calitate sunt direct legate de loialitatea personalului. Dacă angajații sunt mulțumiți de lucrare, ei transmit emoții pozitive cascading clienților lor. Uneori, personalul loial este o condiție de serviciu bun și, uneori, o consecință. Companiile care acționează pe principiul "Smile, altfel te vom lovi", ieșiți din teama angajaților și stresul / iritarea / indiferența în clienți.
Departamentul de marketing poate dezvolta instrumente excelente pentru a stimula vânzările, dar fără o aprovizionare competentă la momentul respectiv, toate acțiunile vor rămâne minuțioase. Un serviciu bun este un asistent excelent în eficacitatea stocurilor: clientul aude, vede și reacționează (cu ajutorul unui angajat sau materiale literare) la acțiuni, ceea ce este excelent pentru toată lumea.
Un indicator de service simplu, plăcut și valoros este un sfat din partea clienților (din păcate, numai în sectorul restaurantului, hotelului sau benzinăriei). Acest avantaj al serviciului este evident și este foarte apreciat de proprietarii companiilor: vă permite să salvați fondul de salarizare, alocați cele mai bune. Dar angajații se alătură, de asemenea, fericit cursului de serviciu sau dezvoltării ei înșiși, dacă au un vârf mare la ieșire. Un motivator excelent pentru a servi perfect.
Dar principalul avantaj este că serviciul este benefic nu numai pentru client, ci și pentru întreaga companie (pentru departamentul operațional, departamentul de marketing, departamentul HR, șefii locațiilor și angajații obișnuiți).
Și înțelegerea beneficiilor, dorind să le obțineți - întrebarea devine acută: ce are nevoie clientul? Care serviciu va aduce aceste beneficii - WOW sau standard?
Serviciul standard și serviciul de wow-uri sunt deseori contraste, ca alb-negru. Dar în activitatea companiei, numai combinația ambelor abordări va oferi servicii stabile și înalte.
Serviciu standard = "GOLD"?
Serviciul conform standardului (documentul în care sunt înregistrate regulile de comportament ale angajaților, aspectul etc.) - considerați o abordare formală, lipsită de o abordare individuală, "servire a roboților". Dar pe de altă parte - este un serviciu care respectă standardele de aur. În acest sens, standardul este o constituție, un standard sau reguli ale drumului. Încălcarea acestor reguli sau pur și simplu nerespectarea este o crimă împotriva clientului și amenință cu reclamații și ieșiri de clienți.
De exemplu, fundamentul serviciului ar trebui să fie următoarele standarde:
• Standarde de curățenie (ordine, lipsă de exces, miros neplăcut) și apariția angajatului (machiaj, formă, coafura, curate). Standardele de curățenie nu fac clientul fericit, dar absența lor provoacă un negativ puternic.
• Viteza. Un element obligatoriu în serviciu, dar nu întotdeauna mai rapid, cu atât mai bine. Principalul lucru este de a satisface așteptările. De exemplu, pentru un vizitator, viteza de consultare nu este atât de importantă, deoarece este important să nu existe o coadă la checkout și decontare rapidă.
• Standarde de comunicare cu clientul. Acestea includ 5 componente: salutări, identificarea nevoilor, consultanță și prezentare, răspuns la întrebări și obiecții, finalizarea dialogului și formalizarea tranzacției (dacă este posibil). Fiecare dintre aceste componente este așteptarea de bază a consumatorului. În cazul în care sunt încălcate, niciun serviciu suplimentar nu va ajuta la stânjenirea dezamăgirii clientului că nu a găsit pe cineva în sală. Punerea în aplicare a standardelor este punerea în aplicare a legilor. Dacă se compilează coloana vertebrală a elementelor de serviciu, atunci următoarea etapă a calității serviciului poate fi considerată un serviciu wow.
Pentru a compila o listă a atributelor de serviciu importante pentru clienți, care vor sta la baza STANDARDELOR, este mai bine să folosiți o serie de studii calitative (focus grupuri). Atributele selectate (curățenia, locația, politețea, ora locației etc., probabil mai mult de 20 pentru fiecare industrie) trebuie să fie clasificate în funcție de importanța pentru client: ceea ce este igienic - și care depășește așteptările și va deveni viitor WOW.
Când funcționează magia serviciului WOW?
Wow-service este o oportunitate de a depăși așteptările clientului, dar cu privire la așteptările sale legitime. Este necesar să vă asigurați curățenia și viteza, să furnizați echipament de bază și apoi să vă angajați în acordarea serviciului.
Când toate procesele sunt reconstruite, există posibilitatea de a surprinde clientul. Există două căi de căutare a standardelor wow:
• Cercetare. Unele companii efectuează cercetări, focus grupuri, întâlniri regulate cu clienții, folosind tehnici proiective.
De exemplu, clienților le este oferit să descrie un magazin de vis sau un brainstorming pentru a imagina ce magazin ar dori să vadă în așteptările lor cele mai înalte. Unele idei, desigur, nu vor fi niciodată realizate, dar printre fanteziile diferite pot fi perle.
• Creații locale. Dreptul de a surprinde clientul este dat locurilor din locație.
De exemplu, rețeaua de cafenele în oraș a avut o regulă: angajații primesc 100 de dolari pe lună, pe care trebuie să le cheltuiască astfel încât să surprindă și să impresioneze clientul. Tinerii chelneri și barmani din fiecare cafenea s-au alăturat cu interes, casele de cafea au cărți, postere, flori, bile, unelte unice. O astfel de identitate de punct pe fundalul standardului a fost primită pozitiv de către clienți.
Pericole ale serviciului WOW
• Idei nerezonabile. Uneori, tehnicile WOW sunt oferite de managerii de top ai companiei, bazându-se pe propriul gust, mai degrabă decât pe așteptările clienților. Introducerea unor astfel de tehnici necesită timp și resurse, dar ele duc doar la dezamăgire. Serviciul WOW este capricios, iar înainte de introducerea în masă necesită testare.
De exemplu, într-o singură rețea, standardul a fost introdus: să se agite mâinile cu clientul la un salut. Dar, după cum sa dovedit, clienții nu sunt pregătiți să răspundă la o strângere de mână, iar angajații sunt stânjeniți și se opun unei astfel de recepții. Șase luni de formare pentru personal au fost în zadar, iar clienții au exprimat în repetate rânduri nemulțumirea.
• Astăzi WOW este legea de mâine. Dacă compania a reușit să găsească modalități de a surprinde clientul, trebuie să vă amintiți că mâine un astfel de serviciu va deveni așteptările legitime ale clientului. Nu-i oferi serviciul WOW va fi o încălcare. Clienții au o memorie excelentă. Prin urmare, cele mai bune companii răsfățați cu blândețe clienții lor, inovează în etape, dar pentru totdeauna.
• Concurenții oferă, de asemenea, WOW. Uneori serviciul WOW nu vine de la idei de clienți sau de conducere - concurenții săi dictează. Clienții sunt bucuroși să aleagă un astfel de serviciu, iar de acum înainte toți jucătorii de pe piață vor trebui să îndeplinească noile cerințe ale clienților. În cazul în care clientul nu îndeplinește acest serviciu, acesta va fi dezamăgit. Prin urmare, sarcina oricărei afaceri este nu numai propriile căutări, ci și atenția acordată pieței și noilor tendințe pe care aceasta o are.
De exemplu, unul dintre factorii enervanți din bancă este coada de așteptare la checkout. De îndată ce serviciul de coadă electronică a apărut în 2 bănci private mici, acesta a fost solicitat de clienți ai unor bănci și instituții mari de stat, care au împins întreaga piață
Piața se schimbă dinamic și multe companii sunt în căutarea unor beneficii suplimentare. Parametrii fizici ai serviciului (aspectul locației și al angajatului, tehnologia, procesele) sunt furnizate la un nivel înalt cu atât mai rapid. Apelarea serviciului WOW este însă un contact personal. A construi atașamentul emoțional este acrobație.
Companiile trebuie să poziționeze "Serviciul Standard" ca fundație și fundație. În această fundație trebuie să introduceți așteptările obligatorii, de bază ale clientului. Dacă sunt furnizate cerințele de bază, lucrați în mod stabil, fără eșecuri - vă puteți imagina pe tema serviciului WOW.
Înainte de introducerea inovațiilor, este important să evaluăm în mod obiectiv interesul clienților din ele, să le testăm. WOW va duce la creșterea loialității clienților? Dacă da, atunci standardul wow nu poate fi implementat mai mult de 2-3 ori pe an. Această frecvență nu va supraîncărca clientul sau angajații și va aduce beneficii tuturor.
Fondator al Centrului de Management al Serviciilor CSMC, Group 4service Partner