Deschiderea centrului de contact, partea 1. Etapa proiectului.
Velichko
Irina,
Consultant independent în domeniul construirii și gestionării centrelor de contact,
consultant
Deschiderea unui centru de contact (Contact Center) este o problemă foarte urgentă pentru multe companii. Această structură este un instrument puternic pentru creșterea loialității clienților, efectuarea cercetărilor de marketing, lucrul cu reclamațiile clienților, îmbunătățirea structurii companiei și rezolvarea multor alte probleme.
Această activitate pe teritoriul țărilor CSI pentru a dezvolta în mod activ doar începutul ultimii ani, astfel încât managerii companiei, a decis să deschidă un centru de contact, există mai multe întrebări: în cazul în care pentru a începe, ce echipament de utilizat, modul de organizare a fluxului de lucru, etc.
Să începem cu definițiile.
Evident, call center-ul este un caz special al centrului de contact și, prin urmare, în viitor vom vorbi în mod special despre centrele de contact.
Corporate sau outsourcing?
Cele mai comune centre de contact ale companiilor si externalizate, dar există, de asemenea, KC tip mixt (de exemplu, creat ca o persoana juridica, ca centru de dezvoltare începe să facă unele locuri de muncă de externalizare).
Din punct de vedere funcțional, CCC-ul corporativ și cel de outsourcing sunt identice. Diferența constă în faptul că corporativ este creat ca parte a unei companii existente pentru a crește veniturile și de a spori valoarea companiei, și externalizarea este un tip independent de afaceri, pentru a efectua ordinele companiilor care fie nu își pot permite să dețină KC, sau doar ocazional au nevoie de serviciile sale.
Majoritatea covârșitoare a KC-urilor sunt încă corporative. Poziția de lider în această ramură este ocupată de sfera bancară, urmată de operatorii de telefonie mobilă, de asigurări, de întreprinderile comerciale etc. Sectorul public, întreprinderile din domeniul locuințelor și al serviciilor comunale încep să manifeste interes în această sferă. Exclusiv CC-urile de outsourcing reprezintă, în medie, aproximativ 10% din total, așadar dedicăm acest articol pentru construirea exactă a CCC corporativă.
A lua o decizie informată și echilibrată va contribui la calcularea fezabilității economice. Pentru un calcul aproximativ, presupuneți că un operator primește 10 apeluri pe oră (adică o medie de 4 minute pentru un apel). În consecință, 10 operatori pot răspunde la 100 de apeluri pe oră, pentru o zi lucrătoare - aproximativ 800 de apeluri. De fapt, luând în considerare întreruperile și apelurile neuniforme în timpul zilei, pentru schimbare acești operatori vor primi 600-650 de apeluri de același tip. Dacă o companie primește (sau generează), numărul de apeluri mai puțin de 600 pe zi, și nu este destinat să-l crească în viitorul apropiat, este mai ușor și mai ieftin de utilizat outsourcing KC. Pentru calcule mai exacte, puteți utiliza formula Erlang (Erlang B pentru calcularea numărului de trunchiuri și Erlang C pentru a determina cantitatea de locuri de operator), acestea pot fi găsite pe site-ul www.erlang.com. Cu toate acestea, în mod tradițional, se consideră că atunci când numărul de apeluri este mai mic de 200 pe zi pentru propriul dvs. KC, nu are nici un sens să vorbiți.
Etape lungi.
Să presupunem că întreprinderea primește un număr suficient de mare de apeluri (luând în considerare diferitele lor tipuri), deci sa decis să deschidă propriul centru de contact.
Deci, decizia este luată. Acum aveți un proces complex de implementare simultană a mai multor sarcini paralele, deoarece faza activă a implementării proiectului este în medie de trei până la șase luni, ceea ce nu este atât de mult. În acest timp, trebuie să rezolvați problemele de suport tehnic, locație, spații și repararea, organizarea și recrutarea, mobilierul, crearea IVR și
Începeți lucrul ar trebui să fie din formarea clasificatorului de apeluri, pe baza căruia se dezvoltă "modelul de servicii pentru clienți al companiei". Colectarea informațiilor și pregătirea acestor documente poate dura câteva luni. De regulă, centrul de contact este organizat în cadrul companiei cu infrastructura deja stabilită, astfel încât trebuie să se încadreze organic în ea, să-și găsească locul în structura existentă a proceselor de afaceri. Revizuirea proceselor de afaceri în legătură cu deschiderea CC ar trebui luată cu toată responsabilitatea. Din păcate, managementul nu abordează întotdeauna această problemă în mod serios: este considerat neimportant și se așteaptă ca el să poată decide "pe parcursul procesului".
Centrul de contact oferă managerilor posibilitatea de a îmbunătăți managementul companiei. Fluxurile de informații furnizate corect fac ca munca să fie mai ușor de înțeles și transparentă atât pentru consumator, cât și pentru managementul însuși. Pe cât de des (și cât de complet) informații vine la KC din diferite departamente, cum departamentele pentru a răspunde la plângerile și cât de des solicita informații pentru nevoile lor cât posibil, cel puțin de a judeca eficiența acestor departamente. În plus, este recomandabil ca centrul de contact să transfere o parte din procedurile care se efectuează în mod tradițional de către personalul mai bine plătit (de exemplu, apelurile clienților).
Modelul de afaceri trebuie să descrie în mod clar principalele obiective și obiective ale centrului, ținând cont de obiectivele generale ale organizației și de specificul acesteia. De exemplu, cele mai multe companii comerciale KC este de multe ori subdiviziune pur informativ (răspunde la întrebările consumatorilor), în băncile care efectuează și funcția de informare și de control (presupunând că urmărirea creditelor restante), iar în CC industria jocurilor de noroc poate fi singura pariuri loc.
Modelul de afaceri KC descrie funcțiile diviziilor principale, procesele cheie ale companiei și consistența acestora, relațiile dintre cei care interacționează cu KC sau cu unitățile care o afectează. De exemplu, este necesar să se formuleze și să se descrie procesele necesare funcționării eficiente a serviciului de informare sau a serviciului de activare a clienților "non-cumpărare". De fapt, în funcție de procesele de afaceri introduse de KC, funcționalitatea și personalul său depind de acesta.
În plus, modelul de afaceri ar trebui să organizeze corect procedurile de afaceri în unitățile KC însuși: căutarea unui angajat, monitorizarea calității muncii sale etc. Este deosebit de important să se dezvolte un sistem de formare a personalului suficient de specific.
Numai după obținerea aprobării modelului de business de la conducerea companiei, este posibilă începerea fazei active a implementării proiectului. Ea are o medie de trei până la șase luni (nu credeți că sloganurile "call center într-o singură zi" sau "veți începe să lucrați o săptămână după achiziționarea echipamentului" dacă doriți să abordați serios această problemă). Acest lucru nu este atât de mult, deoarece organizatorii trebuie să rezolve simultan mai multe sarcini diferite:
- suport tehnic,
- alegerea locației,
- repararea și echiparea spațiilor,
- ordinea de mobilier,
- crearea IVR (informator automat)
- recrutarea și formarea personalului.
Fără îndoială, proiectul de lansare al CC este un eveniment de mare și diversitate, deci fără o singură conducere este foarte dificil să o implementăm. De aceea, în prezent există consultanți specializați pe piață, care pot ajuta atât la anumite etape ale proiectului, cât și la implementarea întregului său ciclu. Lucrul cu un specialist vă permite să rezistați la termenele de proiect și să evitați multe greșeli și costuri inutile, care în cele din urmă sunt de mai multe ori mai mari decât costul lucrărilor consultantului.
Decizia asupra software-ului și a hardware-ului care vor fi folosite în centrul de contact trebuie luată de specialiștii IT ai companiei, după ce au studiat anterior opțiunile posibile. În prezent, există o gamă largă de diferite mărci și seturi complete de pe piață. Decizia este influențată de funcționalitatea echipamentului, de costul acestuia, de renume și de multe alte criterii.
La nivelul actual al dezvoltării tehnologice, este absolut neimportant în cazul în care KC va fi localizat - în biroul companiei, pe strada stânga sau într-un alt oraș. Principalul lucru este că comunicațiile fiabile și Internetul ar trebui aduse la locul unde se află. Controlarea activității CC este posibilă direct din birou, chiar dacă acestea sunt separate de sute de kilometri distanță.
Din punct de vedere economic este mai profitabil pentru a plasa CC în spațiile sale proprii, nu închiriate (cele, desigur, mult mai ieftin decât în regiunile), modificări ale spațiilor costă bani destul de mare, motiv pentru care decizia locatorului de creștere bruscă a chiriilor sau a evacua KC ar putea confrunta cu pierderi semnificative pentru întreprinderi.
Desigur, rareori este posibil să se ia în considerare în mod ideal toți factorii în practică, dar aceștia pot afecta capacitatea (sau imposibilitatea) de a apela rapid un număr mare de operatori.
De regulă, mai multe camere sunt necesare pentru a se potrivi CC (cu numărul de locuri de muncă de la 15 și mai mult).
La pregătirea locurilor de muncă în sala de operații, trebuie luate în considerare următoarele cerințe:
- În conformitate cu normele sanitare, un operator necesită 6 m2 suprafață totală
- În conformitate cu reglementările privind incendiile, toate pasajele trebuie să aibă o lățime de cel puțin 1 m
- La planificarea locurilor de muncă și amenajarea mobilei, trebuie să se țină seama de direcția și magnitudinea fluxurilor de lumină, de prezența și amplasarea ferestrelor.
- Preferabil folosiți monitoare cu cristale lichide, deoarece acestea sunt mai puțin dăunătoare pentru sănătate și ocupă mai puțin spațiu.
- Sistemul de ventilație al camerei ar trebui calculat pe baza presupunerii că acesta conține numărul maxim de persoane.
- Pentru a reduce nivelul de zgomot în camera de operare, este de preferat să utilizați un covor pe podea și panourile de absorbție a zgomotului pe pereți și pe tavan. Toate materialele trebuie să aibă certificatele corespunzătoare și să îndeplinească cerințele serviciilor de pompieri.
- Ar trebui să furnizați un loc (sau locuri) pentru ecrane, care va afișa informațiile actuale despre funcționarea CC.
- Este necesar să se planifice în prealabil locația supraveghetorilor, a managerilor și a altor angajați ai Centrului.
- Este necesar să se pre-aloce spațiu de răcire Locul de amplasare, fișete, echipamente de curățare și alte lucruri care sunt specifice pentru fiecare CC (tabele suplimentare, cameră pentru fax, copiator, scaner, etc.).
Unele companii de mobilier au dezvoltat mobilier specializat pentru KC. Acestea sunt soluții funcționale, ergonomice, dar destul de costisitoare, deci dacă doriți, puteți dezvolta singur mobila. Această opțiune vă va permite să luați în considerare dimensiunea și configurația camerei cât mai mult posibil; În plus, plasarea comenzii într-o companie locală va fi mult mai ieftină. Iată un exemplu de desktop de dimensiune minimă (vezi Figura 1). Atunci când faceți mobila independent, trebuie respectate următoarele cerințe:
- Masa poate avea atât o configurație rectilinie, cât și una "înclinată", în care mesele sunt aranjate cu o "heringbone" sau sub formă de "musetel". Prima opțiune este mai economică, a doua este mai convenabilă pentru angajat.
- Dimensiunea blatului trebuie să fie de cel puțin 1 mx 0,5 m, mesele mici trebuie să aibă un raft alunecător sub tastatură.
- Deoarece partițiile dintre tabele folosesc lemn (PAL) sau ferestre (nu este recomandat), dar este mai bine să se folosească panouri fonoizolante, materiale cu manta (flanelă sau cu bicicleta): materialul este mai bine să „absoarbă“ sunet și este mai ușor să se atașeze pliantele. Opțiune optimă - partiții de țesături întinse, care pot fi periodic aspirați sau spălați.
- Culoarea partițiilor ar trebui să fie calmă, dar nu întunecată și nu rece. Este posibilă utilizarea partițiilor de diferite culori pentru diferite grupuri (culori mai calme - pentru colecționari, mai agresive - de exemplu, pentru telemarketing).
- Partiția nu trebuie să fie mai mare de 10 cm deasupra monitorului.
- Scaunele merită să fie cumpărate foarte fiabile (operatorii stau aproape în jurul lor), întotdeauna pe roți, permițând schimbarea înălțimii și a unghiului spătarului. Amintiți-vă - scaune ieftine repede pauză!
- Pe masă se recomandă așezarea unei lămpi de masă-clothespin, un suport pentru un pahar cu apă și o oglindă, astfel încât operatorul să-și poată vedea zâmbetul și expresiile faciale.
Trebuie să remarcăm că, recent, conducerea CC a manifestat interes pentru mobilier, ceea ce permite operatorului să lucreze nu numai în timpul ședinței, ci și în picioare. În timp ce opțiunile pentru astfel de mobilier sunt foarte scumpe, este posibil ca, mai devreme sau mai târziu, acestea să devină un fenomen obișnuit în centrele noastre de contact.
Fig.1. Eșantionul desktopului operatorului.
Sistemul IVR permite clientului să primească răspunsuri la întrebări fără să contacteze operatorul și, pe măsura dezvoltării tehnologiei, gama acestor probleme se extinde. Apărut nu atât de mult timp în urmă, un sistem de recunoaștere a vorbirii, în unele cazuri, munca este atât de bun încât să permită, în același timp, clientul nu va elimina chiar practic operator al serviciului de interogări simple, cred că vorbesc cu o mașină.
Să ne întoarcem la IVR. Poate fi static și dinamic. Într-un IVR static, textele preînregistrate ale tuturor mesajelor sunt inserate într-un circuit rigid; dacă trebuie să schimbați cel puțin un cuvânt din text, va trebui să suprascrieți întregul fișier. Fișierele sonore pot fi înregistrate în studio, încredințând această activitate profesioniștilor sau independent - direct la KC, selectând un operator cu o voce adecvată. Dar nu uitați că operatorul poate renunța în orice moment, iar apoi trebuie să re-scrieți întregul sistem, deci prima opțiune ar putea fi preferabilă, deși a doua este evident mai ieftină.
Când folosiți un IVR dinamic, el însuși recreează cuvinte individuale și chiar propoziții în funcție de interogare. De exemplu, sunând la bancă și tastând un anumit cod, clientul poate afla balanța banilor de pe card. Dar aceste informații nu îi vor fi furnizate de către operator, ci de sistemul IVR, prin "exprimarea" datelor numerice curente.
Pentru ca clientul să nu se confunde, ce buton și când trebuie presat, schema IVR ar trebui să fie preînregistrată și verificată cu atenție. Regulile pentru compilarea IVR sunt multe, voi da doar cele mai elementare:
Cel mai dificil lucru în procesul de deschidere a CC este de a lua în considerare și de a oferi tot ceea ce este necesar. Părul pierdut în viitor poate să agraveze în mod semnificativ condițiile de muncă ale angajaților. Printre acestea „non-trivia“: sistem proiectat în mod corespunzător de ventilație, un număr insuficient de prize electrice, comunitatea uitat graba de locuri de munca IT-manageri, lipsa de spațiu de depozitare pentru haine de exterior (din cauza a ceea ce minți oriunde, oferind un aspect neîngrijit peste tot), săraci numărul de locuri în toaletă (din cauza cărora operatorii își petrec timpul liber în loc să se odihnească pe coada de la toaletă) și multe altele. Prin urmare, înainte de începerea proiectului trebuie să fie bine gândit planul spațiilor de lucru, specificați dispunerea de mobilier, toate tipurile de puncte de vânzare de cazare și seturi complete de echipamente.
Recomandare practică - înainte de începerea lucrărilor este mai bine să vizitați CC-urile existente, să cunoașteți structura, principiile de organizare a activităților, echipamente și opinii ale conducerii. În plus, ar fi util să vizitați forumuri specializate, conferințe sau resurse de pe Internet pentru a afla cele mai recente realizări în acest domeniu, furnizorii de echipamente, cele mai recente tehnologii și oportunități. Desigur, este necesar să găsiți un consultant care să vă ajute în planificarea și implementarea proiectului. Acest lucru vă va ajuta să creați un centru eficient de contact, să evitați multe greșeli, pierderi inutile de timp și bani.