Euroset: instruire în modul stres
JOB.RU continuă proiectul dedicat învățării corporative. De data aceasta, împreună cu directorul executiv al echipei SQ Alexei Gorbunov, am vizitat vicepreședintele executiv al Euroset, Viktor Lukanin. El a spus cum a reușit să învețe compania să salute toți vânzătorii din Rusia și ce teste de stres îl are managerul Euroset pe parcursul antrenamentului.
Victor Lukanin
Vicepreședinte executiv al Euroset
Vedere panoramică a Moscovei de la o vedere de pasăre, sute de cutii de mânere, aranjate cu atenție pe rafturi. Cabinetul lui Victor Lukanin ca personificare a companiei: totul este ordonat și la nivelul potrivit. Despre trainingul vicepreședintelui executiv al Euroset este gata să vorbească ore în șir: deoarece calitatea instruirii angajaților depinde în mod direct de vânzări și, prin urmare, de succesul întregii companii. Nu este o coincidență faptul că departamentul de formare este condus de un departament comercial mai degrabă decât de un departament de resurse umane. Lukanin supervizează personal dezvoltarea de manuale de formare pentru vânzători - chiar până la ce cuvinte să spună clienților.
Victor, ei spun că Euroset a învățat să salute toți vânzătorii din Rusia. Cum ai reușit?
Primul lucru pe care elevii îl învață în compania noastră este bunăvoința față de toți clienții. Mesajul principal este că trebuie să ajutăm cumpărătorul să determine alegerea potrivită. Toate instruirile se bazează pe acest principiu. Vedeți, există o mulțime de oameni care consideră că este sub demnitatea lor să slujească altora. Și definiția "serviciului" este percepută ca o insultă personală. Sarcina noastră este să eliminăm astfel de oameni în prima etapă. Numai dacă o persoană trece testul pentru bunăvoință, începem să-i învățăm înțelepciunea tehnică. În primele trei luni, aproximativ jumătate dintre noii veniți pleacă. Unii oameni nu-i plac sfera de serviciu, unii sunt fizic dificili din punct de vedere fizic, pentru că "nu există un scaun înalt", trebuie să fii în picioare toată ziua. Pentru a patra lună, încă 20% sunt cheltuite, însă cei care au depășit această piatră de hotar și au primit 2-3 salarii rămân deja de mult timp. Avem o durată medie de lucru pentru vânzători - 3 ani, acesta este un indicator foarte bun pentru retail, mai ales dinamic ca al nostru. Și sunt cei care au început să lucreze când compania era încă în curs de creare - acum 18 ani.
Cum sunt instruiți cursanții în general?
În urmă cu doi ani am făcut o schimbare fundamentală: a redus durata stagiilor în centrul de formare la trei zile. Se explică ce este Euroset, ce pot realiza aici, cum să utilizați sistemele de operare interne. Tot restul timpului petrecut în salonul de antrenament. unde este echipată o clasă mică cu mai multe calculatoare. Stagiarii primesc materiale de instruire de la tutore, lucrează ceva timp pe podeaua de tranzacționare, apoi se întorc, iau teste, primeau o nouă sarcină, apoi muncesc din nou și trec testele. Această formare poate dura de la 2 săptămâni la 2 luni. În procesul de trecere a materialului, stagiarul trece examenele. După ce se trece întregul program, el primește titlul de vânzător și poate lucra deja independent în salonul comercial ales. Anterior, vânzătorul a studiat timp de 2 săptămâni în sala de clasă și apoi a venit la salonul obișnuit. Sunt de acord, un tânăr în vârstă de 18-20 ani este dificil să înceapă imediat să comunice cu 500 de cumpărători pe zi, la fiecare dintre care aveți nevoie pentru a găsi o abordare. La început se tem de asta, se obosesc repede, dar treptat se obișnuiesc cu asta.
Criza a influențat într-un fel abordările de formare a personalului?
Formarea stagiilor este în mare măsură dependentă de selecție. În anii de stabilitate, ani de recuperare, de regulă, nu au destule forțe de muncă. Trebuie să căutăm oameni din alte regiuni. Deci poate atrage până la 20% din potențialii angajați. În consecință, trebuie să învățăm pe cei care au fost găsiți. Acum situația este diferită. Oriunde există reduceri. Mulți specialiști calificați apar pe piață. Datorită acestui fapt, putem îmbunătăți calitatea personalului care vine. Programul poate fi mai complex și, în același timp, poate scurta perioada de pregătire. Inițiativa oamenii ne duc cu mare dorință, pentru că avem un sistem de salarizare foarte clar și nu există limite de venituri superioare, vânzătorii pot primi până la câteva sute de mii de ruble. Este mult mai ușor să-i înveți pe astfel de cursanți. Ei trebuie doar să ofere o anumită direcție de gândire, mai multe standarde, mai multe scenarii.
Pentru a rămâne competent în afacerea dvs., vânzătorul trebuie să învețe în mod constant. Cum reușești să perfecționezi rapid calificările atâtor oameni?
Instruirea personalului de operare este o parte foarte importantă a activității centrului de formare. Aici se acordă un rol important testelor. Totul se întâmplă online pe portalul nostru intern. În primul rând, vânzătorul studiază materiale noi și apoi răspunde imediat la întrebări. Centrul de formare controlează ca toți angajații din toate ramurile să treacă toate testele necesare. Fiecare vânzător are o așa-numită carte de competență, care indică când și ce antrenament a luat. Apropo, după ce treceți cursul respectiv, monitorizăm cum s-au schimbat vânzările personale ale vânzătorilor în această direcție și, prin urmare, evaluăm eficiența centrului de formare.
Care sunt perspectivele de carieră pentru vânzător? Pot crește până la un angajat al sediului central?
Bineînțeles. Directorul nostru de vânzări, Kirill Shibanov, a început să lucreze acum 8 ani în companie ca stagiar. A venit după institut, a lucrat în calitate de agent de vânzări, în câțiva ani a devenit director de vânzări, apoi director al sucursalei Uralilor, acum este directorul de vânzări al întregii companii. Și există multe astfel de exemple.
Există un fel de program pentru ca o persoană să-și termine studiile și să pretindă ceva?
Aceasta este o lucrare de sistem. La recepție se definește profilul viitorului angajat - el sau liderul. În consecință, pentru persoanele cu înclinații diferite, formarea poate diferi. Și în viitor, toți cei care au talentul de conducere, dezvoltă un mod separat. Chiar și cel mai bun vânzător poate fi un director magazin rău. Prin urmare, cifrele excelente de vânzări nu reprezintă neapărat următoarea etapă a scării de carieră. Dar eficacitatea este, de asemenea, foarte importantă. Poți fi un manager excelent, dar dacă nu știi cum să vinzi nimic, atunci e mai bine să intri într-o altă afacere. Totul este judecat: cum vă puteți vinde, cum organizați munca altora, fie că sunteți capabil să vă ocupați de diverse sarcini, așa cum estimați un cumpărător secret. Îți spun, cel mai important lucru este o atitudine rezonabilă și onestă față de tot ce faci. Înclinațiile naturale pot fi diferite, dar dacă un angajat este grijuliu, decent și potrivit pentru îndatoririle sale, creșterea carierei sale este inevitabilă.
Cum a afectat criza formarea managerilor?
Deja la mijlocul anului trecut, am realizat că piața nu va fi ușoară. Și a fost necesar să se schimbe fundamental abordările privind eficacitatea, evaluarea personalului. Au fost astfel de antrenamente, după care unii dintre liderii noștri experimentați s-au ridicat și au spus: "Totul, renunț, nu pot face asta". A fost o retragere crudă din zona de confort.
De exemplu, un director de vânzări din diferite ramuri vine la formare - 10-15 persoane. Ei sunt rugați să predea peste 10 mii de ruble și să dea sarcina: să dovedească, să-i convingă că trebuie să ia suma care se află pe masă, adică să "vândă" ei înșiși. Apoi fiecare participant decide cât de mulți bani a spus colegul său. Unii s-au considerat mari oratori, pentru că au apărut adesea în fața comerciantului cu amănuntul. Și aici se confruntă cu faptul că cuvintele pe care le spun de obicei nu funcționează pentru nimeni. Și că li s-au dat 500 de ruble din cele 150 de mii. Ea întoarce foarte bine propria autoevaluare într-un loc.
Una dintre cele mai dificile sesiuni de instruire a durat o săptămână. Ideea principală: indiferent dacă sunteți un lider, aveți ceva de lucru. Am avut câțiva manageri care s-au considerat a fi manageri de succes. Și când au fost puși în fața faptului că nu le-au recunoscut succesele, unii nu l-au putut accepta. Ei au considerat acest lucru o umilire și, în loc să înceapă să se schimbe, a intrat într-o apărare necompletată. Între timp, adaptarea rapidă la schimbări este o calitate necesară pentru manager. Și sunt cei care își odihnesc capetele pe pereți și asta este. Și oamenii din spatele lor nu merg nicăieri. Ca rezultat, toți ceilalți le ocolește și continuă. Deci, la acest training am învățat să fie flexibili. Managerii, în special tinerii, sunt foarte greu de inspirat. că în spatele lor există oameni. Foarte mulți lideri trebuie să fie ciocăniți. Și în 25 de ani pentru a explica tânărului că starea de spirit proastă se poate reflecta în 2 mii de oameni nu este ușor. Spunem: trebuie să vă evaluați foarte critic. Nu sunteți o stea, sunteți un muncitor atât de tare ca toți ceilalți. Sarcina ta este să îi conduci. Și numai echipa vă va face succes.
Acum putem spune deja că am făcut bine, că am desfășurat o astfel de antrenament, datorită faptului că echipa a devenit mai puternică. Sucursalele, unde a existat cea mai mare abandonare a managerilor, sunt acum cele mai productive. Ei s-au adunat, stau unul cu celalalt si sunt acum in negru. comparativ cu anul trecut.
Ekaterina Sukhoruchenkova, JOB.RU