Să vorbim despre cum să lucrăm cu negativul în rețelele sociale și să evităm eventualele consecințe neplăcute ale situației conflictuale.
Negativ natural
Acesta este cel mai frecvent tip de negativitate pe Internet (și nu numai).
Esența este simplă - o persoană a dobândit ceva sau a fost făcut un serviciu în compania dvs., dar el a rămas nefericit și a informat despre acest lucru în scris prin intermediul rețelelor sociale.
În ceea ce-l privește, procedura ar trebui să fie după cum urmează:
- asigurați-vă că această problemă există într-adevăr;
- specificați toate nuanțele de pe ambele părți;
- rezolva problema;
- Îmi cer scuze clientului nemulțumit și publică informații despre decizia întrebării sale.
Există două tipuri de negative naturale:
- constructiv;
- impulsiv (emoțional).
Semnificația, indiferent de tip, este întotdeauna aceeași - nemulțumirea clientului real. Dar formatul de feed diferă.
Constructiv negativ
Înțeles. o persoană este nemulțumită de produsul sau serviciul dvs. și descrie corect toate reclamațiile dvs.
Un exemplu de negativitate constructivă din partea grupului IKEA din VKontakte:
- Negativ - informația că clientul este nemulțumit de calitatea bunurilor și este gata să refuze să cumpere;
- Necesitatea de a lucra la greșeli - furnizorul pentru o cooperare de 10 ani cu IKEA a schimbat într-o oarecare măsură designul produsului său, agravând astfel calitatea sa.
- Modificările produsului au un impact negativ asupra reputației companiei, deci ar trebui să vă reconsiderați relația cu furnizorul (poate că trebuie doar să refuzați să cumpărați un anumit produs).
Câteva reguli simple pentru a "neutraliza" negativitatea constructivă:
Impulsivă negativă
Înțeles. cumpărătorul într-o formă negativă scuipă emoțiile, plasându-și nemulțumirile în propria lui dispoziție proastă. Nu este un fapt că firma dvs. este vina - poate că o persoană sa ridicat pe un picior greșit sau nu sa întâlnit cu angajații dvs.
Vedem reacția corectă a managerului.
Cum să reacționați la negativitatea emoțională?
Înțeles. intenționat spam provocator, fără a furniza informații reale despre orice problemă. Sarcina de a călca - pentru a vă scoate din tine, pentru a provoca un conflict.
În marea majoritate a trollingului există profanări, iar majoritatea posturilor sunt scrise cu un umor evocator "negru".
Cum să recunoști trollingul?
Cum să răspund la trolling?
- Răspunde cu umorul.
- Dacă există vreo îndoială cu privire la trolling sau nu, scrieți utilizatorului în LAN.
Negru PR
Înțeles. Opinia nemulțumită este foarte asemănătoare cu cele veridice, dar nu conține specificul.
Cum de a "calcula" PR negru?
Găsirea unei postări pe ele, precum stânga pe pagina dvs. (de la același utilizator) - ștergeți cu îndrăzneală.
Cele mai multe recenzii sunt scrise "pentru o copie" (în același stil neutru, indicând aceleași probleme).
Cum să acționați atunci când suspectați un PR neagră:
- Asigurați-vă că răspundeți la aceste mesaje.
- Verificați faptele - cereți utilizatorului să precizeze numărul comenzii sau să lase contactele pentru comunicare (de obicei în acest stadiu se termină "comunicarea").
- Dacă problema este reală, atunci nu este vorba de un PR personalizat, ci de o critică constructivă.
