să înțeleagă punctul de vedere al unei alte persoane și
să se uite la lucrurile de la el și din punctul său de vedere.
De ce avem nevoie de standarde de serviciu în cadrul Băncii?
Obiectivele implementării standardelor sunt creșterea loialității clienților față de bancă și, în consecință, menținerea unei baze de clienți stabile, ceea ce înseamnă clienți potențiali.
Standardele de serviciu reprezintă o descriere a ceea ce ar trebui să știe un angajat într-o situație specifică în etapele principale ale serviciului pentru clienți în biroul băncii.
Principalele obiective ale standardelor de servicii.
- furnizarea de standarde unice de serviciu;
- asigurarea recunoașterii stilului corporativ al băncii de comunicare cu clienții;
- creșterea gradului de satisfacție a clienților în ceea ce privește serviciile bancare;
- asigurarea loialității clienților față de Bancă și motivarea clienților de a oferi recomandări pentru serviciile băncii în împrejurimile acestora;
- standardizarea comportamentului angajaților în serviciul clienților privați;
- furnizarea de angajati cu tehnologie pentru imbunatatirea calitatii serviciului pentru clienti;
- Creșterea controlabilității procesului de deservire a clienților privați;
- creștere a rezultatelor de afaceri ale fiecărui punct de vânzare.
Aplicarea standardelor de servicii
Standardele de serviciu trebuie să fie respectate de toți angajații Băncii în îndeplinirea îndatoririlor lor profesionale. Angajații care oferă servicii clienților trebuie să respecte aceste principii de bază și să respecte acțiunile enumerate în Standarde.
Standardele formulează principiile generale de interacțiune cu clienții, ajutând angajatul să înțeleagă valorile de bază ale serviciului pentru clienți, precum și să obțină cunoștințele și abilitățile necesare pentru ca angajatul să-și îndeplinească îndatoririle în mod impecabil.
Standarde în etapele de service
- STANDARDELE DE INSTALARE A CONTACTULUI
O impresie de dorit a clientului:
Clientul simte o atitudine pozitivă a angajaților. Clientul nu a trebuit să aștepte să fie observat. Clientul simte că este interesat și vrea să ajute. Clientul simte bunăvoință și îngrijire din partea angajaților.
2. STANDARDE PENTRU CLARIFICAREA NEVOILOR
O impresie de dorit a clientului:
Clientul este încântat să interacționeze cu angajatul. Clientul înțelege că întrebările adresate acestuia sunt destinate să aleagă produsul cel mai convenabil și să-l ajute.
3. STANDARDE DE CONSULTARE
O impresie de dorit a clientului:
Clientul este mulțumit de apariția angajatului băncii. El a avut ocazia să-și exprime nevoile de servicii bancare și informațiile necesare. Clientul are o înțelegere clară a capacităților băncii în rezolvarea problemelor sale, a condițiilor de furnizare a serviciilor și a altor etape de interacțiune cu banca. Clientul a primit materialele de informare necesare. El este mulțumit de interacțiunea cu angajatul băncii și sunt sigur că nu mi-am pierdut timpul. Informațiile despre serviciile băncii sunt clare pentru client, specifice și suficiente. Clientul este sigur că angajatul își înțelege nevoile și îi oferă cea mai bună soluție. Clientul însuși decide cu privire la achiziționarea serviciului.
4. STANDARDELE OPERAȚIUNII
O impresie de dorit a clientului:
Clientul înțelege cât va dura operațiunea. Clientul este confortabil în procesul de așteptare. Clientul simte îngrijorarea și dorința angajaților de a face tot posibilul pentru a scurta timpul de așteptare al clientului.
5. STANDARDE DE FINALIZARE COMPLETĂ A CONTACTULUI
O impresie de dorit a clientului:
Clientul este mulțumit de serviciu și loial Sberbank. Clientul este încântat să continue colaborarea cu Sberbank. Timpul este petrecut cu avantaj. Profesioniștii lucrează în Sberbank. Clientul este gata să recomande banca noastră.
standardele de servicii și servicii sunt strâns legate prin tehnici de vânzare active sau scara de vânzări. Respectarea standardelor de servicii de bază algoritmi enumerate în cadrul Băncii va fi în măsură să crească loialitatea clienților și locația Băncii, precum și afectează vânzarea, care va avea o poziție de lider pe piața de produse și servicii bancare ca angajatul individual și punctul de vânzare.
Pe tema: evoluții metodologice, prezentări și rezumate
Instrucțiunile metodice pentru punerea în practică a lucrărilor practice pe disciplina "Organizarea serviciului în hotelurile și complexele turistice" pentru studenții ACT sunt în plus față de cursul de lectură și tes.
Dezvoltarea metodica a instrumentelor de evaluare FISA SERVICE FOND OP.15.MEZHDUNARODNY SI SERVICII tehnologiei moderne în domeniul specialității 260807 Tehnologia produselor de catering
Criterii de evaluare Teste pentru testarea opțiunilor de muncă2 + chei de testare Întrebări pentru examene.
INSTRUCȚIUNI INSTITUȚIONALE pentru implementarea sarcinilor practice MDK.01.01. Organizarea și tehnologia serviciului în sectorul alimentar public PM.01 Serviciul consumatorilor din organizațiile de catering public pentru studenți prin profesie 43.01.01 Chelnerul, barmanul
Instrucțiuni metodice pentru implementarea sarcinilor practice MDK.01.01. Organizarea și tehnologia serviciului în sectorul alimentar public PM.01 Serviciul consumatorilor organizațiilor de alimentație publică pentru instruire.
Memo "Standardul serviciului pentru clienți în bancă"
Memo „Standardul de customer service în Banca“ .Rekomendovanna: de a instrui profesioniștii în profesie „examinatorul bancă“, „servicii de asistență pentru clienți pentru clienți“ .Soderzhit: descrierea fiecărei etape, c.
TEHNOLOGIA VÂNZĂRII SERVICIILOR BANCARE - Standard de serviciu clienți într-o bancă
Manual educațional și metodologic menit să pregătească specialiști în profesia "Controller Bank" "Tehnologia vânzărilor servicii bancare standard de servicii."