Articolul Cinci principii ale serviciului de calitate

1. Știți ce are nevoie clientul. Companiile care au succes în sectorul serviciilor știu de unde să-și canalizeze resursele: știu de ce trebuie să lucreze, în ce domenii să își mențină calitatea muncii și care sunt strategiile care pot înrăutăți calitatea serviciilor. Evident, este imposibil să vă mulțumim tuturor, deci trebuie să vă concentrați asupra a ceea ce este important pentru un grup de clienți cheie. Pentru a îmbunătăți în mod eficient serviciul pentru clienți, o companie trebuie să înțeleagă cum clienții săi apreciază valoarea, în funcție de rezultatul dorit de la cooperare, indiferent de calitatea actuală a serviciului. Accentul excesiv asupra caracteristicilor sistemului de servicii pentru clienți existent împiedică înțelegerea modului în care acesta poate fi îmbunătățit, deoarece nu oferă motive reale pentru importanța acestor caracteristici în ceea ce privește nevoile funcționale și emoționale ale consumatorului. Caracteristicile sistemului de servicii pentru clienți nu sunt întotdeauna o reflectare a nevoilor acestora. Înțelegerea nevoilor clienților trebuie să fie suficient de profundă și detaliată pentru a ghida corect anumite decizii de îmbunătățire a calității serviciilor. Desigur, un nivel ridicat de satisfacție a clienților și avantaje față de concurenți sunt scopuri utile, dar nu toate organizațiile sunt capabile să stabilească nevoile specifice ale clienților, satisfăcând astfel că vor putea atinge aceste obiective.
2. Orientați organizația către clienți. Cele mai de succes companii din sectorul serviciilor conștientizează importanța oamenilor pentru afaceri - nu numai clienții, ci și angajații. Astfel, sarcina prioritară pentru ei este înțelegerea factorilor care afectează loialitatea și satisfacția clienților și a personalului. Ei caută să se asigure că această înțelegere se reflectă în valorile, indicatorii succesului și procesul de luare a deciziilor. Începând cu factorii de decizie, astfel de organizații creează o cultură a cărei priorități sunt oamenii și serviciile. Desigur, valorile proclamate de organizație nu sunt legate de factorii de calitate a serviciilor. În realitate, este foarte important să avem o convingere comună că clienții așteaptă și apreciază calitatea înaltă a serviciilor. Angajații acestor organizații vor depune în curând eforturi maxime pentru a oferi servicii excelente. Pentru a realiza acest rezultat, ideea de prioritate a clientului trebuie să fie difuzată la toate nivelurile. Toți angajații trebuie să înțeleagă bine cum arată experiența ideală de interacțiune cu organizația din punctul de vedere al clientului. Trebuie luate decizii adecvate cu privire la sisteme, standarde, politici și practici de management.
3. Reorganizați organizația în conformitate cu standardele de service de înaltă calitate. Pentru a reuși în serviciul clienților, este necesar să aducem structura organizatorică, propunerile, sistemele și procesele de serviciu într-o stare care să permită clientului să obțină experiența pe care aspiră să o obțină. Structura organizației, sistemele, procesele și propunerile acesteia ar trebui să fie construite în jurul clientului, nu al produsului (adică cu orientarea către experiența pe care clientul o va primi în întregime din interacțiunea cu organizația). Dacă organizația este prea orientată către produse, nivelul de responsabilitate pentru îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți este minim, ceea ce duce la probleme cu soluții nereușite, interacțiune ineficientă cu angajații companiei etc.
4. Gestionați cu competență angajații, astfel încât aceștia să poată lucra eficient cu nevoile clienților. Pentru client, un angajat al unei organizații este simultan o resursă, o sursă și o soluție, astfel încât practicile de management joacă un rol atât de important în succesul organizației. Pentru a se asigura că angajații sunt pregătiți să îndeplinească cerințele standardelor calității serviciilor furnizate de organizație, trebuie să răspundă la trei întrebări importante:
   • Ce așteaptă de la mine?
   • Ce înseamnă asta pentru mine?
   • Am ce am nevoie pentru a reuși?

În primul rând, angajații trebuie să înțeleagă ce rol și priorități au în furnizarea de servicii de calitate. Este important ca rolul angajaților organizației, așa cum o imaginează, să se coreleze cu nevoile clienților. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă și să fie conștient de influența lor asupra nivelului de loialitate și satisfacție a clienților.

În al doilea rând, angajații ar trebui să fie motivați să ofere servicii excepționale. Unul dintre cele mai puternice instrumente de motivare este recunoașterea meritelor (de la simple "mulțumiri" de la manager la bonusuri mai grave). Nu uitați de nuanțele angajării angajaților. Este mult mai eficient și mai ieftin să angajăm inițial persoane orientate spre servicii pentru clienți, decât să ne recalificăm mai târziu.

În al treilea rând, angajații trebuie să aibă toate competențele și cunoștințele necesare, precum și capacitățile tehnice, pentru a putea lucra cu clienții într-un mod calitativ. Organizațiile de succes acordă o atenție maximă calităților personale ale angajaților, cum ar fi abilitățile de ascultare, punerea întrebărilor corecte și generarea încrederii clienților.

1. Coordonarea resurselor pentru a fi înainte. În primul rând, serviciul de calitate se bazează pe colectarea regulată de informații de la clienți, angajați și informații despre procesul de lucru pentru a monitoriza și a îmbunătăți calitatea serviciului. Este necesar să se folosească o varietate de abordări diferite pentru obținerea de informații pentru a fi întotdeauna conștienți de ce practici de serviciu funcționează bine și care necesită îmbunătățiri, monitorizează impactul investițiilor și primește feedback. În al doilea rând, munca de înaltă calitate cu clienții înseamnă accesul ușor la date actualizate privind consumatorii pentru angajații care interacționează direct cu aceștia, astfel încât aceștia să aibă posibilitatea de a-și coordona acțiunile și de a-și construi relații cu clienții. În al treilea rând, serviciul este un proces care se extinde adesea la zone dispersate din punct de vedere geografic, astfel că societatea trebuie să coordoneze utilizarea resurselor sale fizice astfel încât acestea să fie disponibile la momentul potrivit și în locul potrivit.