Foarte adesea este incapacitatea vânzătorilor și a managerilor de negociere de a se comporta competent atunci când fac reclamații și au obiecții din partea clientului care conduc la neînchiderea tranzacției. Ori obiecția este eliminată astfel încât clientul, la soluționarea formală a problemei, rămâne un reziduu neplăcut în comunicarea cu vânzătorul, care trece la atitudinea față de companie în ansamblu. Ceea ce, desigur, reduce probabilitatea de re-tratament al clientului în această companie și distruge dorința de a clientului de a recomanda compania prietenilor lor, rudele și partenerii de afaceri.
Incapacitatea de a lucra cu obiecții duce la:
- deteriorarea reputației companiei
- scădere a volumelor de vânzări
- pierderea competitivității
Dar situația nu este fără speranță. Tehnicile pentru o lucrare eficientă privind depășirea obiecțiilor și revendicărilor pot fi învățate printr-un seminar special de afaceri.
Programul de seminar va ajuta participanții să învețe principalele puncte și opiniile moderne privind procesul de depășire a obiecțiilor și de retragere a pretențiilor. Participanții se vor familiariza cu noile abordări și vor încerca să le aplice în practică. Se vor depune eforturi deosebite pentru dezvoltarea, planificarea și implementarea unui sistem de prevenire a obiecțiilor în cadrul clientului companiei
În programul seminarului
1. Vânzări în stadiul actual al dezvoltării pieței
- Piata moderna: principalele sale caracteristici si diferente fata de stadiul clasic
- Identificarea nișelor clienților dvs., identificarea piețelor cheie
- Diferențele de vânzări în B2C (Business to Clients) și B2B (Business to Business)
- Utilizarea avantajelor competitive unice ale firmei pentru lucrul cu obiecții
- lucrări practice
2. Locul și rolul obiecțiilor în procesul de vânzare
- Abordarea centrată pe client a businessului și a procesului de vânzare
- Principalele etape ale vânzărilor. Locul de opoziție în procesul de vânzare
- Formarea unei liste a celor mai relevante obiecții în cadrul negocierilor, inclusiv pe baza experienței participanților
- Formarea unei atitudini pozitive între vânzători la obiecții
- Cinci moduri de a elimina obiecțiile tipice. Cum să argumentați corect
- lucrări practice
3. Creanțe ca o modalitate de a întări loialitatea clienților
- Cum diferă cererea de obiecție? Tehnologia muncii cu revendicarea
- Algoritmul acțiunilor vânzătorilor în cazul creanțelor clienților
- Importanța aspectelor non-verbale ale comunicării
- Cum să utilizați revendicarea ca resursă pentru a îmbunătăți contactul cu clientul
- Cum să continuați interacțiunea cu clientul, atunci când obiecția este eliminată
- lucrări practice
4. Algoritmi pentru lucrul cu obiecții complexe tipice
- Algoritmul pentru lucrul cu obiecția "Scump"
- Algoritmul pentru lucrul cu obiecția "Fără bani"
- Algoritmul pentru lucrul cu obiecția "Eu nu decid"
- Algoritmul de lucru cu obiecția "Trebuie să ne gândim"
- lucrări practice
5. Fundamentele managementului conflictelor și a stresului
- Principiile de bază ale teoriei conflictelor
- Tipologia clientului de reacție la conflict
- Comportament într-o situație de conflict
- Cum să evitați conflictul
- Cum să păstrați calmul într-o situație stresantă și să eliberați tensiunea după el
- lucrări practice
6. Cum se construiește un sistem care să prevină conflictele
- Proiectarea unui sistem de prevenire a conflictelor în cadrul companiei, sub îndrumarea unui formator
- Prezentarea sistemului
- Plan de măsuri pentru implementarea sistemului în compania clientului
Rezultatul vizitei la seminar
Ca urmare a participării la curs, participanții
- principalele caracteristici ale dezvoltării pieței în stadiul actual;
- ce loc este ocupat de obiecții în procesul de vânzare și cum să le folosească în interesul companiei;
- modalități de retragere a obiecțiilor;
- cum să crească loialitatea clienților;
- cum să se comporte într-o situație de conflict sau ce să facă pentru a evita aceasta.
- eliminarea obiecțiilor tipice ale clienților;
- Utilizați avantajul competitiv unic al companiei (UTS) pentru a lucra cu obiecții;
- tratați pozitiv obiecțiile și folosiți-le pentru a crește
- volumul vânzărilor companiei și consolidarea competitivității companiei;
- clasificarea identității clienților după tipurile de reacție la conflict și găsirea unei abordări a acestora;
- să se comporte adecvat într-o situație stresantă, aderând la o atitudine respectuoasă și tactică față de client.
- să cunoască experiența acumulată de companiile rusești și străine,
- Găsiți soluțiile pe care compania dvs. are nevoie în acest moment,
- primiți sfaturi de la experți de vârf în domeniul colaborării cu clienții.
Pentru cine este destinat atelierul
- agenți de vânzări, manageri de vânzări, manageri de servicii pentru clienți (vânzări B2C și B2B);
- angajații din sectorul de servicii: bănci, companii de asigurări, cafenele și restaurante, afaceri turistice, servicii auto, industria frumuseții etc. - care interacționează direct cu clienții;
- angajați ai departamentelor pentru a se ocupa de clienți dificili, cu reclamații și reclamații;
- șefi de vânzări și marketing, departamente de servicii.
Metodă de referință
fișe
- Papetărie (notebook, stilou)
- Fisete pe tema seminarului
Documente la sfârșitul seminarului
La sfârșitul seminariilor și cursurilor de instruire, toți participanții primesc certificate înregistrate de tipul stabilit.