Tema 4. Tehnologia vânzărilor efective
A) Ziua de lucru a managerului agenției de turism
Manager al agenției turistice:
1. Gândește ce poate fi oferit astăzi clienților.
2. Ce pot vinde mâine, cine și cum.
Clientul a venit la agenția de turism și a văzut:
1. Un birou frumos, elegant și foarte ospitalier.
2. Angajați organizați care știu ce oferte sunt cele mai potrivite pentru client în acest moment. Clientul se uită la prețuri, este transparent pe site-urile operatorului de turism. El este interesat, alături de el este un manager profesionist, nu simte presiune. Turistul primește informații exhaustive, în timp ce el este înconjurat de atenție și îngrijire pe parcursul întregului proces al ordinului său. Nu este uitat după călătorie. Felicitări pentru ziua lui de naștere. Primeste constant preturi noi si oferte speciale pentru sarbatori.
Managerul, după primirea ordinului:
- controlează oportunitatea trimiterii unei cereri către operatorul de turism;
- stabilește confirmarea scrisă a cererii;
- informează în timp clientul cu privire la ora plecării și îl invită să primească un pachet de tururi;
- În timpul emiterii documentelor, recitește din nou toate momentele ordinului și discută despre dificultățile cu care se poate confrunta clientul în timpul călătoriei;
- la întoarcerea clientului îl cheamă și se întreba cum se odihnea.
Consumatorul este cea mai importantă persoană din birou. Prin urmare, atunci când lucrează cu acesta, managerul trebuie să-și amintească mai multe reguli:
· Nu depinde de munca companiei, rezultatele muncii companiei depind de aceasta;
· Nu este un obstacol pentru munca companiei, este scopul ei;
• Nu este un outsider în afacerea companiei, el face parte din ea;
· Firma nu-i face o favoare, servind-o, oferă companiei o favoare, oferindu-i o astfel de oportunitate.
Urmați aceste reguli simple, iar clientul nu va pleca fără un tur formal.
Ce așteaptă consumatorii de la managerul agenției de turism:
· Consumatorii doresc pacea și securitatea. Nu au nevoie de alte hassle. Și dacă se întâmplă ceva, atunci managerul ar trebui să aibă o cale de a corecta rapid și calitativ situația pentru consumator;
· Consumatorii sunt foarte recunoscători pentru cineva care poate avea grijă de problemele lor de viață (noi și vechi), cu care este dificil pentru ei să facă față. Consumatorul nu vrea să se îngropa în înțelepciunea procedurilor și tehnologiilor, el vrea cineva sa explicat rapid și expert esența, metodele și utilizările produsului;
· Pentru a reuși, este necesar să fie mai convenabil pentru consumator;
· Consumatorii doresc o atenție personală din partea companiilor;
· Consumatorii doresc calitate, doresc să fie capabili să monitorizeze personal și să evalueze nivelul acestei calități. Calitatea ridicată a produsului / serviciilor trebuie să fie confirmată și ușor de verificat de consumatori.
Astfel, consumatorii doresc pentru banii lor:
- produse și servicii de cea mai înaltă calitate;
· Confort în utilizare, servicii suplimentare, oferindu-le mai multe facilități;
- soluționarea acelor probleme cu care este dificil să facă față;
· Atmosfera de previzibilitate cu privire la produs, este întotdeauna clar ce se așteaptă de la ei și ce se pot aștepta dacă se întâmplă un lucru neprevăzut;
· Posibilitatea de a-și returna banii sau de a primi o compensație suficientă (înlocuire) în cazul în care produsul nu își îndeplinește așteptările
B) Metode de lucru privind retenția clienților, tehnologie de vânzare a turului de la apelul clientului
Lucrați cu un turist care v-a sunat la birou.
Viteza de reacție este, probabil, astăzi o piatră de hotar cheie care determină succesul afacerii. Tip de mesaj: "Așteptați un răspuns. "Nu mai este mulțumit de turist. Turistul vrea totul acum.
Turul sună la biroul tău.
Fiecare apel al unui turist este rodul eforturilor companiei și nu trebuie pierdut.
Agenția de turism a făcut eforturi și a cheltuit bani pentru a atrage turiști în companie. Mulțumesc acestui telefon. Acum provocarea este că nimeni nu v-a numit turist, nu a rămas dezamăgit de comunicarea cu managerul companiei.
1 Stabilirea unui contact.
2 Identificarea scopului apelului.
3 Solicitare de servicii pentru clienți.
4 Terminați conversația.
Problema este că, după ce a vorbit cu managerul turistic, a venit la birou și a cumpărat un tur.
Creați propria formulă pentru a comunica cu turistul, dând rezultate pozitive și faceți-o obișnuită.
Etapa 1: Stabilirea de contacte, cunoștințe.
Conform sunetului vocii, în funcție de ce și cum spui, turismul judecă despre companie. Manager - personificare a companiei.
Turistul sună la birou. Trebuie să salutăm, să ne prezentăm, să învățăm numele turistului. Clarificați unde a aflat despre firmă. Înregistrați toate acestea.
2 etape: aflarea scopului apelului și anchetelor acestuia.
Ceea ce aduce turisti companiei, motivele convertirii sale la firmă și să înțeleagă că trebuie să-i dea o propunere, maxim care coincide cu dorințele sale, în mod clar să identifice și să ne amintim pentru ce turistic pornește într-o călătorie, ceea ce se așteaptă de la călătoria pe care el este cel mai interesat . Acest lucru este necesar pentru a nu fi pulverizat în zadar, spunându-i detalii care nu sunt de interes pentru el. Se așteaptă să audă ceea ce îi pasă, să-și justifice așteptările, managerul trebuie să "intre în topul zece". Comunicarea cu turistul ar trebui să aibă loc într-un mod prietenos. În timpul unei conversații, sunați un turist după nume. „Vesti“ turist, el cere întrebare după întrebare. Când pus în scenă în mod corespunzător conversație într-un minut managerul va ști despre turistul tot ce este necesar și va fi în măsură să-i dea un răspuns plauzibil.
Etapa 3: Servirea cererii turistice.
Trebuie să găsim argumente care vor face veni un turist la birou, adică, timpul minim pentru a oferi turistului un rezumat al interesului runde lui, și l, în același timp, cel mai mare interes. Trebuie să ascuți atenția turistică asupra faptului că excursii la prețurile cele mai atractive „lăsați“, în primul rând și că, dacă el a amânat o vizită la birou, costul care a fost numit, nu a mai putut fi făcută să înțeleagă că știți bine țara, pe care el este interesat și poate să-i sfătuiească un hotel potrivit pentru odihnă.
Nu orientați turistul către un anumit hotel. Descrieți-i lățimea de alegere și oferă o gamă largă de hoteluri interesante. Îndrăgostiți de un turist într-un anumit hotel, riscați să-l pierdeți. Pentru că dacă acest hotel la sosirea în biroul turistic va fi vândut deja, turistul va fi foarte dezamăgit și va fi dificil să-l convingă pe altul.
4 etape: finalizarea conversației, invitarea turistului la birou.
Sfârșitul conversației este cea mai importantă parte a întregii conversații și, dacă se fac greșeli aici, întreaga conversație poate fi considerată zadarnică. Clienții care au tendința de a percepe emotional ceea ce a fost la începutul conversației, pentru a absorbi informații în conversație și să ia ca un ghid de acțiune, care a fost la sfârșitul anului.
La încheierea conversației, încercați următoarele:
· Încercați să aflați și înregistrați contactele cu turistul; acest lucru poate fi util în viitor;
· Nu uitați să lăsați informațiile de contact despre companie și, din nou, să vă dați numele, cereți turistului să scrie coordonatele, deoarece sunând agenții de turism de-syatki, el poate pierde datele firmei;
· Invită-ți biroul de turism, cerându-i să instaleze la acțiune, turistul are în minte o legătură clară această conversație cu locația biroului lui, descriindu-l în cazul în care locat-Dites, întrebați-l pe direcția de deplasare, de vânzare mental lavas acest fel, el va fi gata să viziteze biroul în realitate;
· Mulțumim turistului pentru apel, recunoștința pentru apel va consolida impresia favorabilă a conversației.
- utilizează cele mai moderne tehnologii;
- are cele mai extinse informații;
- poate lua rapid orice tur;
- pot arăta hotelul și vorbi despre el;
- poate oferi cel mai bun preț pe piață;
- este ceea ce are nevoie;
- dă-i o vacanță;
- știe clar unde să o primească.