Identificarea exactă a nevoilor clienților este cheia succesului vânzărilor. Mai multe exerciții vă vor ajuta să învățați să înțelegeți exact ce căutați clientul dvs.
Nu este un secret faptul că ciclul vânzărilor de bunuri de segment premium este destul de lung și poate dura până la un an și este extrem de important să se dezvolte în mod corespunzător fiecare etapă de interacțiune cu cumpărătorul, deoarece prețul erorii poate fi foarte ridicat.
Comunicând cu diferiți cumpărători, vânzătorii fac uneori aceeași greșeală. nu ascultă și / sau nu întreabă ce are nevoie persoana particulară, dar ei se grăbesc să vorbească despre produs mai repede. Dar pentru fiecare dintre noi într-unul și același lucru, ceva important este important - pentru cineva proiectare și aspect, și pentru cineva - un set de funcții. Și, spunând "nu despre asta", consultantul crește riscul pierderii clientului. După cum se spune, poți fără sfârșit și cu vopsea vopsea farmecele de covrigi, dar dacă interlocutorul pe o dietă, îi va provoca doar iritare. Astfel, dacă vorbim despre produsul TOATE și pe oricine, vom pierde mult timp și vom obține rezultatul minim. Experiența arată că este insuficientă munca vânzătorului de a identifica nevoile cumpărătorului care cauzează majoritatea obiecțiilor și eșecurilor din vânzări.
Spre deosebire de astfel de manageri de munte, profesioniștii nu petrec timp vorbind "nu despre asta". Ei știu că secretul principal al vânzărilor nu este cantitatea, ci calitatea a ceea ce sa spus. Oamenii sunt dispuși să plătească numai pentru ceea ce este valoros pentru ei personal. Este important să îi spuneți cumpărătorului nu ceea ce "știu și ce vreau să spun", ci ceea ce vrea clientul să audă. Simți diferența? Informația simplă este sarcina reporterului la radio sau televiziune. În vânzări, este important să se concentreze asupra intereselor și așteptărilor cumpărătorului. Ca în celebra parabolă: este important să știm "unde să greșim".
Această poveste a avut loc în ultimul secol. La una dintre fabrici, a izbucnit un generator de aburi. Ce fel de specialiști nu l-au invitat pe producător, dar nimeni nu l-ar putea repara. Apoi, într-o zi, un bărbat a venit și a spus că ar putea să instaleze dispozitivul. Producătorul a fost surprins, dar a decis să dea șefului o șansă.
Cu precizie și metodică, a început să atingă diferite părți ale mașinii, ascultând cu atenție sunetele realizate de suprafața metalică. Apoi, sa apropiat de unul din articulații cotului și a lovit o lovitură ușoară cu un ciocan. Efectul a fost instantaneu: ceva a fost schimbat și unitatea a început să funcționeze.
Când comandantul a prezentat un cont producătorului, el avea ochii pe frunte: 1000 de lire sterline. El a fost indignat: nu poate fi o singură lovitură! "O lovitură cu ciocan într-adevăr costă 1 lire", a răspuns comandantul, "dar știind unde să bată este de 999 de lire sterline".
Pentru fiecare - în funcție de nevoi!
Sub un astfel de slogan, odată au intenționat să construiască comunismul. Sa înțeles că nevoile personale ale fiecărei persoane individuale, care sunt diferite pentru toți, trebuie îndeplinite. Apropo, care sunt ele în general?
Specialiștii oferă diferite opțiuni pentru clasificarea nevoilor. Cea mai simplă dintre ele împarte toate motivele achizițiilor în două tipuri: raționale și emoționale (a se vedea tabelul 1). Se crede că motivele emoționale au un impact mai puternic asupra deciziei de a cumpăra. Acest lucru este valabil în special în vânzarea bunurilor și serviciilor de lux.
Este posibil să aflăm care dintre motivele enumerate mai sus motivează cumpărătorul, cu ajutorul întrebărilor. Și pe baza informațiilor primite, va fi ușor să găsiți produsul potrivit și argumentele convingătoare pentru a sprijini solicitarea clientului de a justifica necesitatea unei astfel de achiziții.
În etapa de identificare a nevoilor de la vânzător, este necesară flexibilitatea și tactul în comunicarea cu clientul. Este important ca procesul de determinare a așteptărilor clientului să nu se transforme într-un interogatoriu, prin urmare, comunicarea ar trebui să aibă loc într-o atmosferă relaxată ușor, păstrând dorința cumpărătorului de a răspunde la întrebări. Acest lucru va ajuta la tratarea corectă a politicilor, complimente sincere ("Alegerea unui profesionist", "Simțiți că sunteți bine pregătit în astfel de lucruri" etc.).
Schema de identificare a nevoilor poate fi ceva de genul:
1. Întrebați dacă clientul a petrecut ore întregi cu acest brand și un model cu caracteristici similare. Dacă este utilizat, specificați dacă toate acestea corespund clientului.
2. Întrebați, prin ce criterii clientul face acum alegerea bunurilor? Care este cel mai important pentru el atunci când aleg? Dacă cumpărătorul consideră că este dificil să răspundă, ajutați-l - listați opțiunile (cost, marca, noutate, un set de funcții, scopul principal al achiziției etc.).
3. Cereți clarificarea întrebărilor deschise despre produsul dorit al clientului, care începe cu cuvintele: Cine, Ce, Cum, Unde, Cât?
4. Rezumați cuvintele clientului, asigurați-vă că înțelegerea dvs. este corectă și întrebați din nou: "Înțeleg corect, este important pentru dvs. că ...?".
5. Primiti confirmarea clientului, in caz contrar reveniti la pasul 2.
Tabelul 1. Exemple de necesități (motive pentru achiziții)
Practica de masterat
Pe hârtie, totul pare simplu. În practică, este în stadiul de identificare a nevoilor cel mai mare număr de erori. Deoarece între cunoaștere și aplicare în practică se află o distanță uriașă.
Un gram de practică este mai scump decât o tona de teorie. "Nu este suficient să știți, este necesar și să aplicați. Nu este suficient să ne dorim, trebuie să o facem ", a scris Goethe. Imaginați-vă că, în loc de ore de antrenament și de exerciții și greve specifice, jucătorii de fotbal ar citi cărți despre influența gravitației asupra zborului mingii. Ar fi jucătorii de pe teren să fie buni? Activitatea vânzătorului nu este mai puțin complexă decât cea a sportivului, iar instruirea cu dezvoltarea practică a anumitor acțiuni este necesară pentru el în același grad.
Uită-te la modul în care copiii învață. Când un copil dorește, de exemplu, să călărească o bicicletă, se așează și se plimbă. El nu cere să-i dea o prelegere privind regulile de a conduce bicicleta, accelerația centripetală etc. Se așează și se duce. Prima dată cade în mod inevitabil. Apoi se așează din nou, de două ori, de trei ori - și se duce, mai încrezător și mai încrezător. Acesta este cel mai eficient mod de a învăța - prin acțiune.
Pentru ca o persoană să dezvolte nu doar cunoștințe, ci abilități stabile și obiceiul de a le aplica în practică, este necesară o "formare comportamentală". Doar după ce, în situații reale, va face "așa cum ar trebui" pe mașină. Și acest lucru se realizează numai prin repetări practice repetate. Cele mai multe repetari - cu atat mai bine, este cazul cand "nu poti strica terciul cu ulei".
Pentru a exersa această abilitate (în cazul nostru - identificarea nevoilor), trebuie să facem o serie de exerciții de formare. Și fiecare abilitate pe care o vei forma, trebuie să te antrenezi de cel puțin 3 ori. La urma urmei, nu numai că noua încălțăminte strălucește la început. Indiferent de abilitatea pe care încercăm să o obținem, fie că este vorba de ciclism, fie de a găsi nevoi, la început totul va părea îngrozitor și nimic nu se va dovedi: suntem jenați, ne simțim nefiresc și neplăcuți. Elaborarea tehnicilor într-o atmosferă de antrenament sigură ajută la eliminarea o parte din stres și la dezvoltarea automatismului necesar.
"Purtarea" unei noi abilități se realizează prin punerea în aplicare a aceluiași tip de sarcini, cu modificări minore ale condițiilor. De exemplu, mai întâi vă vindeți ceasuri și apoi - decorațiuni; mai întâi să formuleze întrebări verbal întregului grup, împreună cu antrenorul, și apoi - în scris, în perechi, etc. În același timp, este important ca algoritmul principal de acțiuni funcțional să rămână același. Cu această abordare, o persoană nu are ocazia "să nu învețe". Nu în primul rând, deci în a doua sau a treia oară, el va efectua în orice caz acțiunea corectă.
Odată ce am vorbit despre identificarea nevoilor clienților, vom da trei exerciții care vor ajuta la dezvoltarea acestei abilități. Toate acestea pot fi folosite în mini-grupuri. Care sunt echipele de magazine mici. În cazul ideal, se presupune că există un antrenor sau un moderator. care conduce ocupația și corectează greșelile. Rolul său poate fi îndeplinit de proprietarul sau managerul magazinului sau de un vânzător experimentat. Dacă nu puteți selecta pe cineva pentru acest rol, este posibilă și efectuarea exercițiilor în mod independent.
Durata de exercitiu: 10 minute.
Timp de discuție: 10 minute.
Durata totală: 20 de minute.
Primul exercițiu este scris. Antrenorul împreună cu participanții scriu pe tablă o listă a posibilelor nevoi ale clienților, inclusiv emoționale și raționale. Apoi participanții fuzionează în perechi. Sarcina lor - de a scrie la fiecare dintre nevoile de 3-5 întrebări care vor ajuta la "deschiderea" acesteia. Dacă lista necesităților este prea lungă, puteți atribui 3-4 puncte pentru fiecare pereche.
La sfârșitul timpului alocat misiunii, reprezentanții fiecărei perechi își citeau întrebările cu voce tare. Alte cupluri și antrenorul discută despre cât de mult a fost îndeplinită sarcina. În cele mai dificile cazuri, este posibilă o discuție generală a problemelor.
Timp de exercitare: 15 minute.
Timp de discuție: 5 minute.
Durata totală: 20 de minute.
Participanții sunt uniți în trei, unde distribuie roluri:
• "clientul", care se gândește la 1-2 nevoi (despre el însuși, nu sună cu voce tare). În procesul de joc, colaborează și răspunde cu sinceritate la întrebări.
• "Vanzator", sarcina sa - prin intrebari de identificare a nevoilor pe care "clientul" le-a conceput. În acest exercițiu, "vânzătorul" este interzis să prezinte orice - acest lucru este foarte important!
• "arbitrul" - observă ceea ce se întâmplă, dar interferează cu jocul doar atunci când participanții sunt distrași de scenariu (au mers la prezentare, discutarea bunurilor, clientul a început să obiecteze și să refuze, etc.). În acest caz, el spune: "Opriți-vă!" Și cere să reveniți la condițiile stabilite.
La fiecare 5 minute, participanții își schimbă rolurile. Fiecare dintre ele trebuie vizitat de client, de vânzător și de arbitru.
Exercițiul a fost realizat corect dacă a fost ghicit nevoia clientului. Dar scopul principal al antrenamentului nu este acest lucru, ci faptul că fiecare participant a învățat ferm: pentru a afla despre nevoile clientului, trebuie să-i puneți întrebări.
Timp de exercitare: 15 minute.
Timp de discuție: 5 minute.
Durata totală: 20 de minute.
Acest exercițiu este similar celui precedent, dar este destinat unui grup mai mare și aici nu există un arbitru.
Participanții sunt împărțiți în 2 grupuri egale și devin astfel încât să existe 2 cercuri: interne și externe. Cercul interior stă cu spatele înăuntru, cel exterior cu spatele în afară, astfel încât fiecare dintre ei să aibă partenerul său. Participanții din cercul exterior joacă rolul clienților, fiecare dintre ei ghicind despre el însuși una dintre nevoile din listă. Cercul interior joacă rolul de vânzători, sarcina lui este de a ghici nevoia cu întrebări clarificatoare.
Participanții lucrează în perechi, durata - 2-3 minute. Apoi cercul exterior este deplasat de o persoană în sensul acelor de ceasornic, iar cercurile schimbă rolurile: exteriorul devine vânzător, cercul interior devine cumpărător. După încă 2-3 minute, apare următorul schimb și rolurile se schimbă. În acest ritm, exercițiul se efectuează până la 6-8 schimburi.
Un astfel de exercițiu dă talentul de a lucra în condițiile dinamice ale sălii de tranzacționare, unde există o schimbare constantă a partenerului. Schimbarea partenerului și a rolului permite participantului să privească situația din lateral și să-și corecteze prompt greșelile.
P.S. Puteți descărca GRATUIT e-carte "Cum să pregătiți personalul de vânzări". Prezentat în carte simplu, clar și, cel mai important, recomandările operaționale ale activității reale de învățare practică vă va permite cât mai eficient posibil „hack“ managerii de vânzări „pe cont propriu“, fără implicarea companiilor externe de formare, și ca o consecință, creșterea productivității munca lor. Mai multe detalii - aici.
P.P. S. Puteți, de asemenea, să comandați angajaților din cadrul organizației dvs. o cursă de afaceri corporatistă "Vânzări cu amănuntul: lucrul cu cumpărătorul". în cadrul căreia participanții vor învăța tehnicile de lucru cu clienții, permițând reducerea numărului de vizitatori care au plecat fără cumpărare și creșterea numărului de cumpărători satisfăcuți și a bunurilor vândute.
Împărtășește în social. crearea de rețele
Sunt de acord - să vinzi "ca un pește în apă", aveți nevoie de o mulțime de cursuri de studiu. Și nu va funcționa simplu și rapid.
Citat:
"Informatorii nu acceptă decât ceea ce îi dă un motiv și explicații inteligibile. Nyychnyh explicația Dyuk nu vosprpinimayet. Pentru Nego idee chydovischna o modul în care fenomenul chto mozhet NE Posedă o cvoystvom și neskolkimi că paznoy situatsii aceste cvoyctva mogut okazatcya poleznymi sau vrednymi și otnositelno și poznaetcya VCE numai spavnenii. Un nebun niciodată nu este de acord să înțeleagă comunicările complexe pentru a înțelege principiul. Pentru Nego relație odny mai plăcut nayti - uclyshat ppostoy și ponyatny răspuns și KTO predlozhit Răspunsul este simplu și ponyatnee, și el va fi chiar în duraka glazax. De când sunt toate bolile? De la aprovizionare nepravilnogo (Ot ximii, de la praful klescha de la ekologii napushennoy de la nepvov din gpehov). Primind un răspuns simplu, Durak consideră că problema a fost rezolvată. Și niciodată nu încercați să verificați răspunsul. Pentru că aceasta este cea mai bună dovadă a adevărului, durak este ușor de înțeles.
Pentru a ieși din calea proastă, a existat o preponderență de nayka. Dacă ați ponadobitsya obyacnit dyraku nA paltsax decât otlichaetcya DUP la știință, adevărat ppavilnee vsego bydet spune chto vsegda DUP dovolstvyetsya obyacneniyami simplu barometru, o nayka - cauta clozhnyh. Aceasta este proprietatea de bază, de bază a conținutului științific. Acest lucru nu înseamnă că nu există soluții elegante în limba rusă, iar viermele nu poate fi banală și fără probleme. Dar dacă vrei să cunoști cunoștințele, trebuie să fii întotdeauna demn de cumpărare a simplității. "