Există doar trei moduri de bază pentru ca orice organizație să primească bani. Primul este plățile primite de la clienți care primesc produse sau servicii. Al doilea este creditele. A treia este investiția fondatorilor.
În cel de-al doilea și al treilea caz, organizația este, în cele din urmă, obligată să dea mai mult decât a primit sau să fie falimentată. sau pierde fata. Iar singura sursă din care organizația primește fonduri pentru acoperirea împrumuturilor sau pentru plăți către fondatori este banii clienților. Chiar dacă fondatorii nu își iau investițiile în viață, ci se concentrează pe capitalizare, acest proces va fi totuși posibil numai pe plățile efectuate de clienți.
Este evident că prețul produselor sau serviciilor - este singura modalitate sigură de a ajunge la banii companiei (din punct de vedere al proprietarilor și a managementului, mai degrabă decât angajații obișnuiți - ei de mare și nu-mi pasă, atâta timp cât salariile au fost plătite la timp).
De asemenea, este evident că acele persoane care sunt numai clienți potențiali nu au plătit încă bani. Și nu se știe dacă vor plăti. Astfel, ele pot fi considerate doar o sursă potențială de venit.
Toate veniturile, că organizația a câștigat deja, a fost primit de cei care au cumpărat ceva din organizația cel puțin o dată. Și nici un alt venit încă - vis doar cu privire la aceasta. Înțelegi ce mă pricep?
O listă de clienți care au cumpărat deja ceva de la dvs. este singura sursă de venit pentru organizația dvs. Interesant, nu? Pun pariu că nu te-ai gândit niciodată la asta. Eu, consultant de afaceri, vorbesc de multe ori cu managerii despre acest lucru, iar această idee pare a fi nouă pentru fiecare dintre ei. Nu, desigur, toată lumea știe despre importanța clienților. Dar "singura sursă de venit".
Și acum problema de umplere - cum te descurci singura sursă de venit?
Este fișierul menținut pentru fiecare client și este actualizat? Cat de departe este construit sistemul de promovare a vanzarilor pe lista de clienti reali?
Am un client - o fabrică de îmbrăcăminte pentru femei. Când am început să ajustăm structura organizatorică cu ei, nu aveau nici măcar o listă completă a cumpărătorilor angro, eu deja am tăcut despre comercianții cu amănuntul. Dealerii lor, de asemenea, niciodată nu a condus fișiere de clienți de retail, astfel încât toți utilizatorii finali scufundat în uitare.
O organizație care nu conduce fișierele clientului nu are ocazia de a comunica cu aceștia. Adesea, managerii nici măcar nu știu exact cine le aduce bani, ca să nu mai vorbim de menținerea dosarelor personale. În consecință, ele nu au capacitatea de a influența singura sursă de venit.
Dar aceasta este însăși esența marketingului - pentru a obține cele mai multe de pe piața deja capturată. Potrivit cercetărilor efectuate acum câțiva ani în America, oamenii cumpără bunuri scumpe, cum ar fi mașinile, în diferite saloane. Aceasta într-una, apoi în alta. Deci, trei sferturi dintre acești oameni au indicat ca motiv pentru această lipsă de angajament, "au uitat de noi". Pur și simplu nu au comunicat în mod constant, iar clienții s-au simțit inutili.
Știți că oamenii sunt foarte flatate? Ce adoră majoritatea clienților dvs. atunci când sunteți cu adevărat interesați de părerea lor? Ce fel de oameni rar felicităm pentru sărbătorile personale? Ce politețe este percepută mai degrabă ca o excepție plăcută și nu ca o regulă?
Magazinul "Arbat prestige". Am fost acolo cu soția mea, ea cumpără machiajul. Plătim la checkout. Suntem rugați să completați documentele pentru un card de reducere, în timp ce trebuie să lăsați un nume de familie, pentru această promisiune o reducere. Și asta e tot. Din punctul de vedere al marketingului, există o astfel de inferioritate încât chiar devine păcat. Eforturile sunt cheltuite, este organizat un sistem de reduceri întregi și cel mai important pas este ratat. Coordonează cu noi, nimeni nu a încercat nici măcar să o ia.
Iată un exemplu excelent, compania "Rosinter". Cine a fost în restaurantele lor, știe sistemul de cărți ale "oaspeților onorabili". Aproape fiecare vizitator al restaurantului completează un formular și primește un card de reducere a economiilor, care este valabil în întreaga rețea. Sistemul a fost atât de bun încât nu este clar de ce compania se îndepărtează acum de ea. Poate din nou din cauza utilizării incomplete a ideii fișierului client. Ce greșeli au fost făcute și cum ai putea să acționezi mai eficient?
În primul rând despre profesioniști. Spre deosebire de același "Arbat", a trebuit să lăsați toate datele necesare despre companie. Coordonate, ziua de naștere, chiar și zilele de naștere ale rudelor. Am fost felicitat în mod regulat cu aceste zile de naștere, o dată pe an. Anul Nou fericit încă. E frumos, nu există nici un argument. Dar - și numai. Restul avantajelor cardului "oaspete de onoare" au constat doar în sistemul de discounturi.
Este suficient pentru mine, ca un client, să comunic cu mine de două ori pe an?
Și ați fi de ajuns să comunicați cu un prieten de două ori pe an? Cred că nu. Sau nu ar mai fi un prieten. Astfel, clienții nu au nici o șansă să devină prieteni ai organizației, să-și arate loialitatea. Organizația nu este prietenă cu ei! Comunică atât de rar sau pur și simplu uită.
Informații despre știrile companiei la fiecare două săptămâni sau maxim o dată pe lună sau două. Acesta este nivelul minim necesar de comunicare.
Cum putem organiza toate acestea, astfel încât să nu existe birocrație excesivă, stări umflate, frustrarea clienților de comunicarea inadecvată sau de comunicarea inutilă de importanță?
Acest sistem este cel mai bine descris în tehnologia administrativă a lui L. Ron Hubbard. În detaliu, cu toate nuanțele, cu instrucțiuni detaliate și tehnologie exactă. Voi încerca să subliniez pe scurt punctele principale care pot fi puse în aplicare în orice organizație imediat și acest lucru nu va necesita modificări grave ale structurii actuale.
Fișierele client trebuie să fie păstrate atât pe computer cât și în formă reală, ca dosare pentru fiecare persoană care a efectuat achiziția. Toate copiile documentelor despre tranzacție, corespondență și alte date disponibile sunt plasate în dosar. Cu cât dosarul este mai detaliat și mai precis, cu atât mai bine. Fișierele computerizate, în primul rând, sunt necesare pentru eșantionare. Chiar dacă clientul, această organizație - dosarul este inițiat de persoana care a luat decizia de a cumpăra. El este clientul tău. Nu poți comunica cu "organizația", doar cu cineva din organizație, știi?
Un angajat individual este responsabil pentru întreținerea acestor fișiere. Aceasta poate fi o zi incompletă de lucru dacă fișierele sunt mici sau mai mulți angajați dacă fișierele sunt zeci de mii.
Toate fișierele, atât la calculator, cât și la cele reale, sunt suportate în timpul prezent. Adică, fiecare angajat care a contactat clientul organizației notifică conținutul contactului responsabil pentru dosarul clientului sau adaugă el însuși cele mai recente informații în dosar.
Dosarele clienților sunt marcate într-un anumit mod, astfel încât produsele sau serviciile achiziționate anterior să fie în primul rând vizibile. Apoi puteți împărți întreaga bază de date în selecții și fiecare promova produsul sau serviciul pe care este logic să-l cumpărați în continuare.
De exemplu, o persoană a cumpărat un laptop. Este logic să oferim upgrade-uri, accesorii, un nou model etc.
Dacă o persoană a cumpărat o haină, în șase luni va avea nevoie de următoarele. Dar accesoriile care se potrivesc modelului său - chiar acum. Cel puțin, va arăta așa despre o persoană care și-a amintit personal. Veți vedea - clienții vor fi plăcut uimiți de atenția acordată. Chiar dacă nu cumpără ceea ce le oferi, pot alege ceva diferit. Și vor spune exact despre un astfel de miracol prietenilor lor.
Fișierele client sunt utilizate în mod constant. Pe ele se efectuează e-mailuri și se fac apeluri. Clienților li se adresează opinia, informează despre produse noi, succese ale companiei, noi oportunități pentru clienții obișnuiți, trimite noi cataloage etc. Doar nu face o eroare grosieră, nu aranja o corespondență de masă fără chip. Deci, doar cu clienții potențiali. Salutările sunt necesare în zilele de sărbătoare. Este ușor de organizat, dacă computerizați corect procesul.
Noi, ca consultanți, avem o bogată experiență în organizarea sistemelor de lucru cu clienți din diferite tipuri de organizații, pentru a crește profitabilitatea. Hoteluri, magazine de vânzare cu amănuntul, companii de automobile și en-gros, fabrici, FSUE, instituții de învățământ, piețe de desfacere.
Această abordare a mărit întotdeauna suma de bani, deoarece expropriați o singură sursă de venit.
Nu o neglija.