Voi începe cu o scurtă istorie
Nu cu mult timp în urmă, am intervievat oameni pentru funcția de director de serviciu pentru clienți în Alfred. Am întrebat toată lumea aceeași întrebare: "Care este serviciul pentru clienți?". După aproximativ 40 de interviuri, am auzit o mulțime de răspunsuri diferite - de la "acestea sunt scripturi bune pentru call center" la "livrare în aceeași zi".
Am convenit că serviciul Client = Experiența clientului. Asta este modul în care clientul, cu ajutorul produsului sau al serviciului dvs., își satisface nevoia, cât de bine se întâmplă acest lucru și ce se confruntă în același timp.
În această ipoteză, ne vom construi articolul.
De ce este important acest lucru?
Acum hai să vorbim de ce astăzi este atât de important să faci serviciul clienți dacă vrei să construiești un produs de succes și să câștigi mai mult decât concurenții.
A doua întrebare pe care am adresat-o în timpul interviurilor cu candidații pentru funcția de director pentru serviciul pentru clienți a fost: "Dați exemple din cele 10 companii care au construit cel mai bun serviciu pentru clienți". Aici am realizat că în Rusia nu există pur și simplu astfel de zeci. Maxim am recrutat 7 companii.
Problema nu este că candidații sunt răi (apropo, am ales 40 din cele o mie de CV-uri), dar companiile cu servicii clienților clasici în Rusia sunt extrem de rare. Mai mult decât atât. fiecare dintre ele este cu adevărat unică.
Care sunt aceste companii?
Sa întâmplat așa că investitorii metropolitani le place să se întâlnească în "cafea". Este amuzant, dar într-o zi lucrătoare la ora 9 dimineața nu este suficient să treci prin asta, în ciuda faptului că un mic dejun normal va costa 1500 de ruble, iar restaurantele din jur vor fi goale. Un alt exemplu este realimentarea BP. Prețurile benzinei sunt întotdeauna ceva mai scumpe aici, dar nu am văzut niciodată mașinile BP fără mașini. În contextul serviciului pentru clienți, nu puteți uita banca Tinkoff, dar știți cu toții despre asta.
În fiecare dintre aceste exemple, experiența clientului este alcătuită din diferite componente:
"Cafea" - produsele sunt întotdeauna de înaltă calitate. Mâncarea este delicioasă, dar nu există brioșe, cafeaua este una dintre cele mai bune din oraș, chelneri întotdeauna prietenoși, design frumos și locații convenabile.
BP este o rețea care este una dintre primele, dacă nu și prima, de a începe să facă magazine și cafenele normale la realimentare, unde este plăcut să mergeți, să cumpărați ceva sau să aveți o gustare, întotdeauna există o toaletă obișnuită.
"Tinkoff" - prima bancă care a abandonat birourile și a construit experiența clientului în absolut.
Toate aceste companii sunt diferite, dar ele sunt unite de o trăsătură importantă: experiența clienților, în comparație cu concurenții, este mai bună decât piața medie. Și, cel mai important, afectează într-adevăr performanța afacerilor.
Ce rezultat de afaceri vorbim:
Retenție. În toate locurile de mai sus, suntem gata să revenim din nou și din nou. În orice instituție a rețelei suntem, vom obține același nivel de serviciu și experiență. Am simțit pentru noi cât de important este acest lucru. Când oferiți un serviciu clienți răcoros la o piață și un preț transparent, decideți fără implicarea clientului toate problemele sale cu mașina, atunci persoana pur și simplu nu vrea să meargă la serviciul de mașină însuși.
LTV. Totul este evident. Dacă sunteți cu adevărat bun, atunci puteți lua toți banii pe care un client le cheltuiește pentru a satisface o nevoie specială. Foarte în spatele exemplelor pe care nu trebuie să le faceți - Creșteți alimente și Qlean.
Cu cât este mai mare LTV, cu atât mai mult puteți cheltui bani pentru atragerea de noi clienți. Dar aici prefer filozofia lui Tony Neck, care a construit Zappos. El spune că este mai bine să cheltuiți bani pentru a atrage pentru a lucra cu un client, oferindu-i un serviciu de clasă. Este necesar ca clienții să fie admirați și să vă spună totul despre dvs., ceea ce va duce la creșterea numărului de clienți. Și asta ne aduce la al patrulea punct.
Cu cat sunt mai loiali clientii dvs., cu atat sunt mai pregatiti sa va sfatuiasca prietenilor. Dar dacă depășești așteptările lor și chiar de mai multe ori devin avocați ai brandului tău.
Din moment ce toate acestea sunt atât de reci și de evident pentru toată lumea, de ce nu a făcut-o încă cineva?
Am petrecut mult timp comunicând cu proprietarii de întreprinderi mari și nimeni nu a putut da un răspuns precis la această întrebare. Prin urmare, tot ceea ce este scris mai jos este doar fructul experienței mele.
1. Cultură de afaceri în țara noastră este doar începutul
Afacerea noastră este destul de tânără. A apărut și a crescut la momentul cererii ridicate și a ofertei limitate. În astfel de condiții, nu a existat nici un sens în a gândi la serviciul și experiența clientului. Acest lucru se va schimba doar cu o nouă generație de proprietari și manageri de afaceri.
Tony Shay, în cartea sa "Delivering Happiness", de cele mai multe ori, vorbește despre oameni și despre cultura unică pe care au reușit să o construiască. Această cultură este construită pe valori fundamentale și pe oameni care le împărtășesc și care își completează participarea.
2. Dorința pentru un serviciu mai bun pentru clienți ar trebui să fie la nivelul ADN-ului întregii organizații.
Că în "topurile" care la nivel de start în orice companie există oameni care sunt dornici să schimbe paradigma actuală a performanței afacerii. Dacă o companie progresistă ajunge într-o mare corporație și toți aceiași oameni stagnanți stau pe teren, atunci va fi aproape imposibil să le reprogramați imediat.
Gref, care "își taie barba" timp de 10 ani în "Sberbank", a reușit să obțină rezultate semnificative în numai cinci ani.
Din propria experiență a persoanei care a lansat mai multe proiecte, este evident că este foarte ușor să se stabilească de la bun început aceste valori și să se implice imediat persoanele "potrivite".
3. Aceasta ar trebui să fie o chestiune de viață și de moarte
În piețele extrem de competitive, serviciul de relații cu clienții este o chestiune de supraviețuire. Există atât de multe întreprinderi ineficiente în Rusia, pentru că multe dintre ele pur și simplu nu au concurenți răi și energici care se luptă pentru fiecare client.
În timp ce cifrele arată că suntem pe drumul cel bun, aproape 70% dintre clienții noștri se întorc din nou la noi. În principiu nu luăm oameni în personal, "otrăviți" de spiritul afacerii tradiționale a mașinilor. Avem experți auto, toți angajații noștri iubesc mașinile și îi înțeleg, dar nimeni nu se afla pe marginea baricadelor care era folosit pentru a dezamăgi și a înșela clientul.
P.S. Apropo, directorul serviciului pentru clienți, am luat un om care nu a mai avut niciodată, și în industria automobilelor nu a funcționat deloc.