În forumul nostru, știm că comunicarea nu este întotdeauna eficientă:
Livrare expres, care ar trebui să dureze timp de 6 zile în 2 luni nu este atins în 2 luni și toate aceste două luni a existat o corespondență cu site-ul - fără nici un rezultat. Pe scurt staniu!
Această recenzie a apărut pe forumul nostru despre unul dintre magazinele online cu servicii excelente pentru clienți.
De ce nu funcționează biroul de asistență așa cum ar trebui? Ne vom ocupa de serviciul de asistență chiar aici.
De ce să contactați asistența
Magazinul trebuie să fie scris atunci când magazinul nu și-a îndeplinit obligațiile față de cumpărător.
- când parcela nu a sosit
- atunci când cardul a fost scos mai mulți bani decât costul comenzii
- când au trimis ceva greșit
- când lucrurile s-au dovedit a fi o căsătorie
- și așa mai departe.
Ne adresăm pe canalul oficial
În orice magazin online există un serviciu pentru clienți, dar trebuie doar să contactați canalul oficial al serviciului de asistență pentru clienți.
Este important să nu confundați metodele generale de comunicare cu serviciul clienți. Se întâmplă că pe pagina Contacte găsiți contactele serviciilor de achiziție, departamentul de administrare sau departamentul de relații publice și contactele biroului de ajutor sunt plasate pe o pagină separată a serviciului pentru clienți.
Noi scriem litere literare
În cazul în care serviciul de suport în limba engleză de sprijin, atunci trebuie să scrie, astfel încât mesajul a fost clar. Prin urmare, traducătorul Google este exclus. Dacă nu știți cum să descrieți problema, contactați-ne pe forum, vă vom ajuta să compuneți scrisoarea.
Scrisoarea ar trebui să aibă o întrebare clară
Se pare că acest lucru ar trebui să fie evident, dar destul de des oamenii scriu scrisori care nu conțin o întrebare sau o cerere.
O cerere de ajutor este scrisă de dragul unei acțiuni din partea magazinului. Prin urmare, scrisoarea trebuie completată cu o cerere:
- Vă cer să returnați banii pentru parcela ratată,
- Vă rog să informați, dacă compensați costurile pentru returnarea livrărilor?
- vă rugăm să-mi informați de numărul de urmărire
- unde este pachetul meu?
Se întâmplă că, în loc de o întrebare simplă și ușor de înțeles, există o cerere sau o cerință dificil de interpretat de către personalul de sprijin.
Scrisoare de exemplu (ortografie salvată)
Pe de o parte, este clar că o persoană are o anumită solicitare și că este nefericită. Dar ce anume? Printre motivele posibile:
- bunurile nu erau disponibile
- bunurile nu sunt reprezentate în magazin deloc
- banii retrași pentru bunurile nevândute
Ca urmare, angajatul magazinului este forțat să amâne o scrisoare incomprehensibilă într-o cutie lungă pentru investigații ulterioare. Cumpărătorul a așteptat două săptămâni pentru a răspunde la această scrisoare.
Depozitul angajaților acționează în cadrul unor instrucțiuni și algoritmi rigizi care prescriu modul în care ar trebui rezolvată în orice caz orice situație cu clientul. Prin urmare, propunerea unei soluții simple a problemei de către cumpărător la contactarea serviciului de asistență funcționează adesea.
Citiți regulile
În multe magazine din secțiunea Ajutor există deja răspunsuri la întrebările frecvente. Dacă regulile spun că lucrurile nu pot fi schimbate, ci doar întoarceți, atunci nu este nevoie să scrieți o scrisoare cu o astfel de solicitare.
Succes și răspuns bun
În scrisori, curtoazia este obligatorie. Chiar și în cazurile de indignare extremă, este necesar să înțelegem că niciun magazin on-line străin nu are ca scop servirea săracă. Căptușirea se întâmplă deloc, iar angajații serviciului de sprijin nu au ambalat o coletărie sau l-au livrat la oficiul poștal al Postului rus.
De asemenea, trebuie să ținem seama de diferența dintre codurile culturale dintre noi și locuitorii altor țări. Politețea și bunăvoința vor elimina orice diferențe.
Nu scrieți scrisori
A scrie o literă după alta fără a aștepta răspunsul la cel anterior este crearea unei sarcini suplimentare asupra lucrătorilor. Prin urmare, este mai bine să așteptați răspunsul la primul. Dacă nu ați răspuns imediat sau în decurs de 2-3 zile, merită să vă gândiți la motivele și să încercați să consultați solicitarea din magazin.
Scrie-ne dacă nu vă răspundeți mult timp. Vom ajuta. Avem contacte cu multe magazine. Și de multe ori rezolvăm problemele vizitatorilor pe forum prin intermediul lor.
Cum să nu scrii litere
Să analizăm un exemplu de câteva scrisori.
Mesaj pe forum:
Această tăcere pentru acest magazin este foarte neobișnuită. Prin urmare, am solicitat textul scrisorii. Aici este:
Bună, a primit un sac Michael Kors Bowen, numărul de ordine 828506. Dar era cu urme de folosire. Cineva a purtat-o deja. Cred că magazinul tău vinde numai lucruri noi
În scrisoare nu există nici o cerere, nici o întrebare, și, de asemenea, există riscul ca magazinul nu a putut înțelege problema.
Rescriem scrisoarea astfel:
Buna ziua.
Am primit comanda mea 828506 Michael Kors Bowen are unele semne de utilizare. Consultați fotografiile atașate. Puteți confirma că costul trimiterii elementului înapoi va fi rambursat (aproximativ 40 USD)?
Vă mulțumim anticipat
Alo
Am primit ordinul 828506 și am constatat că sacul are urme de utilizare. Vă rugăm să aruncați o privire la fotografie și să confirmați că ați compensat trimiterea sacului înapoi (aproximativ $ 40).
Vă mulțumim anticipat
Rapid primim răspunsul:
Îmi pare rău că sacul a venit în această condiție și inconsistența în ordine. Vă asigur că această eroare nu este intenționată. Bineinteles, aceasta nu este experienta pe care dorim ca clientii nostri sa il primeasca in magazinul nostru. Vindem lucruri uzate, dar pe un alt canal. Ar fi trebuit să primiți o pungă nouă în special pentru prețul pe care l-ați plătit
Am verificat depozitul, din păcate, astfel de pungi nu sunt disponibile.
Întoarceți sacul nu este necesar, îl puteți dona unei persoane sau îl puteți arunca. Nu vreau să vă deranjez mai mult decât ați avut deja.
Căutați un alt sac sau pantofi la același preț sau mai ieftin. Voi inspecta mărfurile personal și personal pentru a le trimite. Dacă doriți doar o rambursare, o pot și eu. Dați-mi voie să știu ce veți alege. Voi fi fericit să vă ajut.
Un alt exemplu, deoarece nu este necesar să scrieți scrisori
Te rog, explică-mi de ce ai dat-mi o altă jachetă-
JKT MIKE BLK la prețul de 45 GBP? Am comandat 1 din Ringspun Faux Fur Trimmed Parka Parka Culoare: Negru Dimensiune: XL la costul de 55 GBP.
Explică-mi unde îmi ordona haina pe care am comandat-o pentru cadou!
Și nu înțeleg răspunsul inteligibil.
Scrisoarea are totul: CAPSLOCK, amenințări, greșeli și scrisoarea se termină cu refuzul de a furniza date de pașaport pentru trecerea vamilor rusești. S-a dovedit că "să-mi spui urechile bunicii mele".
Răspunsul la această scrisoare a venit, dar mult mai târziu, deși, de obicei, magazinul răspunde la 3-4 ore după trimiterea cererii.
Unde găsiți ajutor
Dacă aveți probleme în a compune o scrisoare, nu vi se răspunde sau nu sunteți sigur cum să procedați - scrieți-ne despre aceasta.