Și ce să faci?
"Prima regulă de utilizare a tehnologiei în afaceri este aceea că automatizarea, aplicată pentru munca efectivă, ar trebui să crească eficiența. Al doilea sistem de automatizare, aplicat în funcționarea ineficientă, va spori ineficiența. "
De ce am nevoie de IVR?
Avantajele sistemului IVR pot fi ilustrate prin date statistice care arată că clienții stau adesea cu o companie care are un serviciu bun și un timp scurt de răspuns, ceea ce face profitabilitatea investițiilor în sistemele IVR.
Cu toate acestea, în ciuda ușurinței utilizării sistemului, există riscul deteriorării relațiilor cu clienții. Este acesta verdictul final? Sau există ceva care se poate face pentru ca sistemul IVR să fie mai puțin iritant și să ofere beneficii atât companiei, cât și clienților?
De ce clienții urăsc sistemul IVR și ce trebuie făcut pentru a schimba situația?
Există o mulțime de opțiuni în meniu, deși majoritatea nu am nevoie
Când un client contactează o companie, are anumite motive pentru acest lucru. Aceasta înseamnă că dorește să contacteze un anumit departament sau să primească un răspuns specific. Fie ca atare, aceasta este dorința sa dreaptă. Prin urmare, în cazul în care clientul se confruntă cu multe dintre opțiunile de meniu de voce, care de multe ori duce la un alt meniu în cazul în care mai multe opțiuni, îl irita și el poate închide pur și simplu telefonul și întrebați pe altcineva.
De fiecare dată când vă apelați la o companie, clientul se supără, se plictisește sau nu are timp să urmărească toate opțiunile. Nu înțelege la ce departament ar trebui să se conecteze. Soluția? Efectuați opțiunile de meniu simple, clare și scurte. Dacă necesită concentrarea informațiilor sau a angajaților, faceți-o.
Nu recunoaște comenzile vocale
Muzică deranjantă în meniu
Nu veți plăcea niciodată clientului, indiferent de muzica pe care o alegeți, atunci de ce îl jucați? În schimb, transferați informațiile pe care clientul dorește să le audă, de exemplu, poziția sa în coada de așteptare. Dă-i o ureche și o lasă să stea în pace și liniște. În cele din urmă, dacă vrea să asculte o melodie, poate să-și cânte propria compoziție.
Vreau să vorbesc cu o persoană vie (adică, cine mă ascultă)
Problema principală a majorității sistemelor IVR este că, în ciuda beneficiilor pe care le aduc, oferind toate opțiunile posibile, varietatea corespunzătoare a nevoilor și problemelor clienților, majoritatea clienților încă mai doresc să vorbească cu o persoană în direct. Nu este nimic mai convenabil decât contactul direct al unei persoane cu o persoană. Acest lucru poate părea paradoxal, dar cel puțin să implementați un sistem IVR, în scopul de a reduce personal și reduce costurile adăuga încă o opțiune de conectare la operator la meniul principal fără a forța clientul să cutreiera întreg labirint de meniuri - si va face clientul dvs. mai fericit și mai puțin iritat.
Materiale pentru lectură:
- Întregul adevăr despre IVR inteligent robot telefonic (IVR) sau Interactive Voice Responder pare este peste tot, și nimeni nu-i place. Sunați la companie și ajungeți la mașină. Cine ar dori acest lucru? În ...
- Centrul de apel IVR Chiar dacă nu știți ce înseamnă un IVR interactiv, îl utilizați în viața de zi cu zi. Dacă ați sunat la o companie și ...
- 6 sfaturi pentru a ajuta la îmbunătățirea IVR și a economisi timp și bani Prin intervievarea persoanelor de pe stradă cu privire la relația lor cu robotul interactiv (IVR), este mai probabil să auziți diferite puncte de vedere. Se referă în mod pozitiv la autoservire prin IVR ...
- 10 modalități de îmbunătățire a serviciilor de sine stătătoare. Operatorii dvs. consideră autoservirea ca înlocuitor ieftin pentru o persoană? Dacă este așa, atunci probabil că nu au prea mult entuziasm pentru îmbunătățirea acestui sistem sau chiar ...
- Cea mai bună structură a call center-ului Când vine vorba de alegerea arhitecturii call center-ului și a software-ului acestuia, trebuie să alegeți un sistem complet care să gestioneze eficient informațiile despre clienți, să îmbunătățească calitatea serviciului pentru clienți ...
- 19 sfaturi despre cum să creați un IVR convenabil Nu utilizați mesaje incomprehensibile Nu utilizați un limbaj incomprehensibil pe care abonații dvs. nu îl pot înțelege. Asigurați-vă că terminologia IVR este compatibilă cu celelalte canale. Asigurați-vă că ...