"Renunțarea la aburi" de reguli
Ideea larg răspândită în prezent în Occident, conceptul de gestionare a plângerilor clienților (într-o traducere literală din limba engleză - „managementul reclamațiilor clienților“) este de a se asigura că societatea este dispusă să rezolve orice conflict cu consumatorul, făcându-l rapid și cu mare atenție. Aceasta este singura modalitate de a-și păstra loialitatea și încrederea. Un alt simț practic al sistemului este gestionarea reclamațiilor clienților - identificarea "legăturilor slabe" în procesul de producție, logistică și alte procese interne ale companiei.
Întreprinzătorii ruși au afirmat, de asemenea, de curând că lucrul cu reclamații nu ar trebui în niciun caz să fie condus de la caz la caz. Acesta trebuie sistematizat pentru a optimiza procesele de afaceri ale organizației pe baza datelor colectate.
Compania oferă, de asemenea, scheme care pot fi folosite pentru a pregăti o scrisoare pentru fiecare incident (daune asupra încărcăturii, întârziere în timp, etc.). "Fiecare revendicare (orală și scrisă) este fixă, un dosar cu copii ale scrisorilor de clienți și răspunsurile noastre sunt stocate pe acesta, care sunt stocate timp de trei ani. În orice moment, putem lua de la arhivă un raport asupra pretențiilor de acum trei ani ", subliniază Natalia Sivchuk.
Angajat "cu creanțe"
Cu CM nu există probleme
Deoarece lucrul cu revendicări implică o abordare extrem de scrupuloasă, există o întreagă clasă de soluții IT unite prin numele comun CRM (Customer Relationship Management) pentru managementul relațiilor cu clienții. În Rusia există zeci de astfel de programe, atât occidentale, cât și interne.
Ce aduce CRM pentru a lucra cu clienții nemulțumiți? Datorită creării unui sistem unificat pentru toate departamentele, calitatea serviciilor se îmbunătățește semnificativ. Atunci când un client solicită biroului de asistență pentru a afla timpul de finalizare a reparării, operatorul cunoaște starea soluției. Tehnologiile IT permit accelerarea și optimizarea procesului de comunicare cu consumatorii.
Atenție la probleme
Este iarnă care "testează forța" nu numai pentru anvelope, ci și pentru ferestre. Experții PROPLEX - cel mai mare producător rusesc de profil din PVC pentru tehnologia austriacă - observă că cele mai multe ori plângerile consumatorilor sunt asociate cu instalarea produselor din plastic. La această problemă se acordă cea mai mare atenție atunci când PROPLEX organizează seminarii speciale de instruire pentru partenerii implicați în instalarea structurilor PVC translucide. La cursuri se iau în considerare aspectele teoretice și practice ale instalației, se organizează excursii la producție.
În același timp, PROPLEX folosește în mod activ o altă metodă de îmbunătățire a calității serviciului - "Achiziționarea misterioasă". De mai multe ori, experții companiei au vizitat birourile de parteneri sub masca cumpărătorilor. Unul dintre obiectivele vizitei este de a evalua competențele profesionale ale vânzătorilor și nivelul serviciilor furnizate. Ca urmare a inspecției, sa luat decizia de a continua cooperarea sau, dimpotrivă, a fost cerută îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți.
Drumul spre modernizare
În general, orice firmă ar trebui să se străduiască să se asigure că nu există motive pentru revendicări. Astfel, în cadrul companiei PROPLEX există un departament de lucru cu clienții. Una dintre funcțiile sale este de a monitoriza calitatea activității partenerilor și de a emite certificate care confirmă nivelul adecvat de servicii. De asemenea, divizia interacționează în mod constant cu clienții cu privire la serviciile oferite de companie și la caracteristicile produselor. În special, cererea pentru clienții cu profile laminate a impus necesitatea dublării volumelor de producție.
Serviciul de presă al Grupului de Companii PROPLEX