(limbajul semnelor)
Îndemnăm clientul cu mâinile.
Majoritatea personalului de vânzări știu că aspectul și modul de îmbrăcăminte influențează rezultatul negocierilor cu clientul. Cu toate acestea, o persoană poate fi îmbrăcat într-un costum scump, strălucitor zâmbet alb-zăpadă și accesorii de prestigiu și, oricum, nu inspiră încredere, bunăvoință și, mai important, încredere. Personalul de vânzări încearcă să convingă clientul de avantajele companiei, ale produselor și serviciilor sale. Dar în tipărire (ca în multe alte domenii de activitate), trebuie mai întâi să vă vindeți.
Toți oamenii transmit semnale vizuale unul altuia, folosind limba corpului lor. Adesea nici măcar nu se gândesc la asta. Cu toate acestea, mai mult de 60% din informațiile din comunicare sunt transmise non-verbal, adică folosind gesturi, posturi, expresii faciale și ochi. Toți oamenii au această sau acea sensibilitate "intuitivă" la aceste semnale. Femeile, de obicei, sunt mult mai bune decât bărbații percep comunicarea non-verbală și, prin urmare, este ușor să vorbim despre intuiția lor dezvoltată. Dar managerul de vânzări, indiferent de sex, trebuie să cunoască limbajul semnelor mai bine decât alții pentru a avea succes. Dacă afișați client exemplele fine de frumos vorbesc și oferă condiții bune, dar în același timp, trimite semnale vizuale incertitudine, nervozitate sau nesinceritate - Prezentarea ta nu este în valoare de mult.
Managerul de vânzări efectuează în mod constant prezentări, el știe sau nu. Chiar și vorbind unu la unu cu un potențial client, managerul prezintă (prezintă) ideile, compania, produsele și serviciile sale. Poziția joacă un rol important în timpul acestei comunicări. Obiectivul dvs. este controlul, confortul și încrederea. Trebuie să lăsați interlocutorii dvs. să vadă că sunteți relaxați și confortabil. Acest lucru îi va ajuta să se relaxeze și ei.
Când stai cea mai buna postura - o linie dreaptă spate și picioare, șosete picioarele sunt întoarse direct la client, ai întors dreapta și corpul, iar capul persoanei - dreapta. Dacă aveți un obicei de balansare sau trecerea de la un picior la altul, încercați să puneți picioarele pe 15-20 cm. Indoiti genunchii ușor și deplasați greutatea pe degetele de la picioare. Acest lucru vă va împiedica să vă balansați pe tocuri. Puteți să vă mișcați puțin și să vă întoarceți la această poziție. Țineți-vă mâinile libere coborâte pe lateral, palmele ar trebui să fie relaxate. Nu vă închideți brațele încrucișate, nu vă traversați picioarele și nu fiți prea tensionați - toate acestea vor înrăutăți impresiile clientului.
Alte situații nedorite:
Mâini pe șolduri - arăți agresiv sau instructiv.
Arme încrucișate pe piept - ești înghețat sau nu vrei să vorbești?
Palmele sunt conectate sub talie (poziția jucătorului) - arăți slab sau lipsit de apărare.
Mâna prinde mâna cea de-a doua în spatele tău - îți poți reține "luați în mână".
Mâinile în buzunare - nu sunteți interesat sau sunteți nervos. În plus, nervozitatea ta poate da un buzunar de lucruri mici sau chei în buzunar.
Înclinați-vă pe scaun - nu sunteți de acord și sunteți gata să spuneți acest lucru.
Un manager de succes se deschide și deschide, arătând că este interesat, disponibil pentru comunicare și binevoitor. O barbă ușor crescută arată că aveți totul sub control.
Deci, dacă nu negociați cu un italian, încercați să nu înlocuiți cuvintele cu mișcări de mână. În același timp, accentele corecte de mână vă va ajuta să fie mai convingătoare, dar o demonstrație de palmele deschise insufla încredere. Mutați întreaga mână în timpul gestului și nu doar cu o pensulă, de preferință gesturile în sus și în jos și, în mod necesar, deasupra taliei. Încercați să nu se repete în mod constant același gest în timpul conversației - părțile se va observa, și atenția lor va fi distras de la ceea ce spui.
Gesturile cu degetul arătător sunt un gest de acuzație, chiar dacă nu v-ați referit.
Expusul degetul mare este o expresie a superiorității, disprețului.
Fist - ostil, agresiv.
Atingerea gurii sau a altor părți ale feței în timpul unei conversații - sunteți nesincer și încercați să vă acoperiți minciunile.
Atingerea urechii, a gurii sau a gâtului, când ascultați sunt gesturi de îndoială și dezacord cu interlocutorul.
Cel mai bine, atunci când gesturile sunt obținute de la dvs. în mod spontan - atunci acest lucru reflectă în mod natural starea și atitudinea dvs. față de ceea ce se întâmplă. Trebuie doar să vă amintiți câteva semnale de oprire pe care trebuie să le evitați în timp ce vorbiți cu clientul.
Puteți include, de asemenea, o strângere de mână la gesturi. Regula principală pentru tine este să fii moderată. Mâna clientului nu ar trebui să se înmulțească prea mult - altfel va fi percepută ca o manifestare a agresiunii, dar nu prea slabă - poate fi privită ca o lipsă de voință. Este de dorit ca mâna să fie caldă, uscată și fermă - niciunul dintre noi nu va vrea să scuture "peștele mort". Nu întindeți prima mână clienților mai vechi, precum și clientul, a cărui întâlnire are loc în biroul său. Acest lucru are un efect deosebit de negativ asupra continuării negocierilor, dacă ați venit fără o invitație sau un acord anterior. Când vă aflați în biroul dvs., puteți ajunge mai întâi la întâmpinarea oaspetelui. Dă-ți mâna dreaptă, într-o stare naturală. Cel care își întinde mâna, își întoarce palma în jos, încearcă să ocupe poziția dominantă. Dimpotrivă, mâna cu palma orientată în sus este un semn al unei poziții degradate. În general, este mai bine să țineți negocierile pe picior de egalitate, de aceea puteți stabili de la bun început tonul comunicării, întinzându-vă palma pentru o strângere de mână neutră. Cu toate acestea, dacă doriți să dați în mod deliberat inițiativa interlocutorului, lăsați-l să se simtă ca un stăpân al situației - întoarceți ușor palma mâinii în sus.
În cele din urmă, merită să menționăm strângerea de mane când folosiți două mâini. Îmbrățișând mâna partenerului cu mâna stângă, vă arată o înălțare emoțională specială. Utilizați acest gest pentru clienții numai în cazuri speciale - de exemplu, atunci când mulțumind clientul pentru ceva restante, sau fixarea pe mâini mai ales o afacere mare. Așezați mâna stângă numai pe peria partenerului, dar nu mai mare. Nu folosiți ambele mâini la salutul obișnuit - puteți fi suspectat de insinceritate.
Contactul cu ochii
Orice ghid pentru găsirea unui loc de muncă vă va spune că menținerea contactului vizual corect în timpul unui interviu este foarte important. Același lucru este valabil și pentru negocierea cu clientul. Chiar dacă managerul de vânzări vorbește cu clientul unul câte unul - nu trebuie să se teamă să privească ochii clientului. Acest lucru ajută la stabilirea mai rapidă a unui contact și, probabil, la obținerea mai rapidă a comenzii.
Dacă observați că persoana pe care se uita la, repede uita departe, încercați să nu să se uite la el din nou, direct în ochi - unii oameni pur si simplu nu se simt confortabil cu asta. Daca petreceti un grup de oameni de prezentare, este mai bine să se uite în ochii tuturor celor prezenți la un moment dat, de 3-5 secunde fiecare, într-o ordine aleatorie, imprevizibil. Acesta este modul în care un profesor cu experiență se uită în ochii elevilor la o prelegere.
O posibilă problemă la contactul cu ochii este zelul excesiv. Cei mai mulți dintre noi nu-i plac când ne uităm atent. Pentru a înmuia aspectul direct în ochii interlocutorului, dați-vă din când în când capul - ajută și la menținerea contactului.
Ce nu trebuie demonstrat de către persoană:
Sprancene îndoite - aceasta nu este o expresie de afaceri, ci sumbră, neprietenoasă.
Creșterea sprâncenelor - pentru a vă exprima surpriza și îndoiala. Poate că nu sunteți gata să vă întâlniți?
Zâmbirea este singurul lucru pe care un client îl va aminti după o întâlnire - plictiseala ta.
Grimase - clientul va avea o întrebare în cazul în care vă doare.
O persoană de vânzări poate și trebuie să învețe să-și controleze gesticulările, dar nu mai puțin important este acum să proiectezi toate aceste cunoștințe pe interlocutorii săi. Când îi învățăm pe managerii de vânzări să lucreze cu un client, spunem: "O persoană are 2 urechi și o singură gură. Și directorul de vânzări - cu atât mai mult. " Aceasta înseamnă că ascultarea clientului are nevoie de două ori mai mult decât să vorbești. Același lucru este valabil și pentru limba gesturilor. Ar trebui să fii sensibil la semnalele transmise de interlocutorul tău.
În cazul în care un client potențial este așezat la o întâlnire într-o poziție închisă, taie din brațele încrucișate - Nu aveți voie de încredere și nu sunt de acord cu tine. Trebuie să schimbați cursul conversației și, pentru început, oferiți clientului ceva în mână - eșantioane de produs, o scrisoare de mulțumire sau doar o carte de vizită. Acum, deblocând linia de apărare, clientul va înțelege mai bine ce aude de la dvs.
Degetele înfundate înseamnă neînțelegere, nemulțumirea unui partener. În cazul în care acest lucru se face la nivelul feței (atunci când o persoană de contact se bazează coatele pe masă), atitudinea este mai negativă decât atunci când mâinile sunt pe masă sau genunchi în același castel. În acest moment nu este necesar să întrebați dacă clientul este de acord să faceți o comandă cu dvs. - probabil veți primi un refuz. Este mai bine să vă întoarceți, să vă prezentați argumentele dintr-un unghi diferit, să întrebați clientul despre îndoielile sale.
Când clientul explică motivul ordinului de transfer - să acorde atenție gesturilor sale. Dacă atinge gura, nasul, freacă pleoapa, acoperă ochii sau se uită în jos, își ascunde mâinile - asta înseamnă că este viclean. Încercați să aflați care este adevăratul obstacol în calea ordinii - veți economisi multă energie pentru dvs. și pentru client.
Pe de altă parte, dacă vedeți un număr de semnale pozitive în serie: palmele deschise, privirea directă, ușor înainte poziție a corpului înclinat - încheie povestea lui și du-te direct la discuția de ordine comune. Clientul ți-a dat deja consimțământul non-verbal și să-l convingi după ce s-a primit acordul - un ton rău în vânzări.
Încercați să acordați atenție gesturilor interlocutorilor dvs. în fiecare zi. Deci, veți dezvolta sensibilitatea față de semnalele non-verbale, care oferă adesea informații mai utile despre client decât cuvintele sale. Nu uitați despre ce spuneți comportamentul dvs. Posesia unei astfel de arme secrete va va permite sa recuperati o multime de eforturi. Cum spune proverbul armatei: "Este greu de învățat - este ușor în vatră de înfrângere".