Cum să vă pregătiți pentru monitorizarea "clientului Mystery".
De ce organizațiile se gândesc să monitorizeze "clientul Mystery"? Răspunsul, la prima vedere, se află la suprafață, dar este într-adevăr atât de ușor de înțeles de ce facem un astfel de studiu. Între timp, răspunsul la această întrebare este baza, baza pentru o muncă ulterioară, deci este foarte important să îi răspund cât mai cinstit posibil.
Când pun o astfel de întrebare clienților noștri potențiali, aud în răspuns o varietate de răspunsuri și uneori contradictorii. Răspunsurile depind de stadiul dezvoltării organizației și de modul în care inițiatorul monitorizării imaginează esența metodei "Mystery shopper". Printre motivele cele mai comune în a decide dacă trebuie să fii un "cumpărător secret":
Curiozitate simplă, care se reduce la o întrebare lungă - cum arată munca angajaților noștri în ochii cumpărătorilor?
urmărirea retribuției - pentru a determina care dintre angajați lucrează prost și aranja o curățare orientativă a rândurilor;
O încercare de a ține pasul cu noile tendințe și tehnologii și dorința de a avea totul "ca oamenii", pentru toți cei mai avansați "Mystery Shopper" pentru o lungă perioadă de timp, și noi suntem "roșii"?
Dorința de a coborî bunăstarea universală - că angajații sunt foarte motivați, iar clienții ca fiind unul, conținut, loiali și, cel mai important, permanenți;
Mână în mână, pot spune că, în ansamblu, rezultatul cercetării "Mystery shopper" este informații. Informația corectă, bine structurată. Această informație este suficientă pentru a satisface curiozitatea, dar nu va fi suficientă pentru a atinge prosperitatea universală.
Dacă ne gândim la punerea în aplicare a "cumpărătorului secret" în cadrul organizației noastre, trebuie să răspundem la întrebarea: suntem gata să facem ceva cu informațiile obținute, despre cum vom dispune de ele, cine va lucra în această direcție în compania noastră, este suficient Acest angajat are autoritatea de a "lucra la erori". Dacă răspunsul este negativ, atunci îngrijiți-vă nervii și finanțele până la momente mai bune!
Prin urmare, monitorizarea "clientului Mystery" are ca scop în primul rând evaluarea calității serviciului. Ce înseamnă asta? Fiecare organizație are o înțelegere a modului în care angajații ar trebui să lucreze cu clienții. Această înțelegere are ca rezultat crearea documentului "standarde de serviciu" sau rămâne o înțelegere care nu este capturată sub forma Talmudului, la care ar trebui să corespundă munca personalului. Dar, indiferent dacă există un document în cadrul companiei care reglementează activitatea angajaților cu clienții sau nu, o înțelegere a modului în care o astfel de muncă ar trebui construită în mod ideal, conducerea are exact, rămâne doar să primească aceste informații de la ei.
Ca rezultat al monitorizării "Mystery Shopping", este posibil să se identifice care dintre standardele de servicii sunt efectuate de angajați și în ce măsură. Ie va fi văzut decalajul dintre situația dorită și ceea ce se întâmplă în realitate.
Dacă în momentul în care a venit ideea implementării monitorizării cumpărătorului Mystery, nu există standarde de serviciu înregistrate în compania dvs., acesta este un motiv bun pentru a le dezvolta. Dacă nu avem timp, resurse sau dorință de a crea instrucțiuni detaliate pentru angajați și cum să facem ceea ce facem în acest caz, vom vorbi cu siguranță mai târziu.
Standardele de serviciu răspund la întrebarea CUM și ce să facă angajaților, astfel încât clienții să fie mulțumiți de serviciu și să devină clienți obișnuiți.
"Cumpărătorul de mister" vă ajută să înțelegeți - ce se face și ce nu se face de către angajați, pentru a atinge acest obiectiv.
Ca urmare a unor reflecții pregătitoare privind organizarea "cumpărătorului secret", este necesar să răspundem la următoarele întrebări:
- De ce avem nevoie de informații despre calitatea serviciului în compania noastră?
- Ce vom face cu aceste informații?
- Cine va lucra cu informațiile primite și are acest angajat autoritatea de a implementa modificările?
- Avem standardele de serviciu prescrise?
- Suntem pregătiți să realizăm dezvoltarea și implementarea unor astfel de standarde și avem resursele necesare pentru a face acest lucru?
Următorul pas va fi alegerea modului de organizare a monitorizării "Mystery shopper" - faceți-o singură sau dați-o la externalizare, adică Vom aduce la lucru furnizorul de servicii profesionale al serviciului "Mystery shopper".
Pentru a face o alegere, trebuie să vă imaginați cât de mult este de făcut și ce buget va fi necesar pentru implementarea unui astfel de proiect în modurile de organizare menționate mai sus.