Determinarea structurii clare a centrului de distribuitori și a locului din fiecare unitate devine, de obicei, primul pas în optimizarea sistemului de procese de afaceri. Din ceea ce va fi, depinde de cât de eficient și ieftin va fi managementul întreprinderii.
Serviciul din sistemul general al centrului de vânzări apare de obicei ca una sau mai multe unități independente. De cele mai multe ori această afacere se evidențiază în PPO - o divizie a serviciilor post-vânzare a autoturismelor. În unele cazuri, pot exista alte unități de service în paralel cu OST. Cel mai adesea vorbim despre culturism, care uneori nu doar acționează ca un serviciu separat, ci uneori este o întreprindere independentă într-un grup de companii. O astfel de decizie nu este lipsită de logică, deoarece caroseria este mult mai puțin legată de marcă decât serviciul, este aproape complet desprinsă de garanție, iar principalii săi clienți nu sunt persoane fizice, ci companii de asigurări. Toate acestea îl diferențiază de alte servicii ale sistemului.
Separarea unităților de servicii se poate datora și faptului că clienții acestora - nu numai vizitatori, ci și alte departamente ale companiei. În acest caz, contabilitatea este menținută mai ușor, care este menținută separat și nu se amestecă cu serviciul. De obicei, din aceste motive, detergenții, instalatorii de echipamente suplimentare devin independenți. Mai puțin frecvente sunt alte unități.
Dar este și mai frecvent schema, în care toate departamentele de servicii sunt incluse într-o singură unitate. Apoi este împărțită într-o serie de servicii care formează propria sa structură în cadrul acesteia.
Luați în considerare, ca exemplu, structura PPO a Atlant-M. Această diviziune include CCA - departamentul de service. El, la rândul său, este format dintr-un magazin de instalații sanitare - o unitate care efectuează garanție mașină de întreținere (este de cel puțin 60% din activitatea desfășurată de aceștia), precum și oferă garanție și post-reparații, implicat în pregătirea pre-vânzare a mașinii. În plus, CCA include departamentul de acceptare și spălare. Cealaltă parte a PPO este magazinul de caroserie. În structura sa există diviziuni interne de coloranți, preparatori, montatori, pictori. Departamentul de piese de schimb (OCH) include de asemenea un depozit de piese de schimb - prin acesta se vând piesele. În OCHR pot fi de asemenea alocate unități, de exemplu, responsabile pentru vânzarea de accesorii numai. De asemenea, în Atlant-M există un departament de echipament suplimentar care funcționează cu toate componentele care nu sunt furnizate de producător în materialele originale.
Această schemă de construire a unui serviciu distribuitor este tipică și optimă, dacă centrul de distribuție reprezintă produsele unui singur brand. Dacă există mai multe mărci, este mai profitabil să efectuați o parte din serviciul de la distanță sau chiar să le externalizați. În acest caz, clientul poate să nu știe că mașina lui este reparată la o stație de distribuție la distanță. Mașinile sunt luate chiar în centrul, în același loc în care proprietarul este dat afară și mașina reparată. După ce ați completat toate documentele pentru reparații, mașina este trimisă la un alt magazin, iar după finalizarea reparației, este returnată. În consecință, la stațiile conectate prin relații de parteneriat, departamentele de acceptare și livrare a autoturismelor ar trebui să fie alocate. Cele mai adesea scoase din atelierul principal: caroserii și unități care se ocupă de echipamente suplimentare.
Avantajul realizării "dopas" dincolo de serviciul de bază este că pregătirea înainte de vânzare a autovehiculelor are loc mai repede și nu depinde de încărcarea serviciului principal. Cu un volum mare de aprovizionare cu autoturisme noi este convenabil.
În multe companii, lista unităților PPO poate fi extinsă pentru a include orice departamente suplimentare. De exemplu: servicii de suport pentru client, care este responsabil pentru aproximativ asistența ceas și vehiculele de evacuare, customer service pentru întreținerea echipamentelor, însărcinat cu întreținerea mașinilor și instalațiilor de ridicat, funcționarea Serviciul este responsabil pentru securitatea electrică, temperatura, ventilare, protecție împotriva incendiilor, precum și curățare. În cazul în care centrul de distribuție asigură compensarea de la distanță a pierderilor, acesta creează o unitate specială responsabilă de primirea clienților, designul propriu și interacțiunea cu compania de asigurări. Cel mai adesea este subordonat departamentului de servicii financiare, dar poate fi, de asemenea, parte din PPO.
Întrebarea cu privire la structura care este preferabilă - cu un număr mic de servicii mari, inclusiv în cel mai bun caz doar una sau două unități, sau un sistem de sucursale cu un număr mare de unități mici, subordonate reciproc, fiecare întreprindere decide în felul său. Totul depinde de caracteristicile sale: sistemul existent de relații de afaceri, spațiul informațional și pur și simplu preferințele conducerii și proprietarilor.
Ambele sisteme au avantaje și dezavantaje. Cu un număr mic de unități mari, este mai ușor să implementați procesul de gestionare. Mai puține complicații apar cu interacțiunea serviciilor. Dar, pe de altă parte, un astfel de sistem este mai puțin mobil decât o mulțime de unități. Din nou, în cadrul departamentului mic, este mai ușor ca șeful său să monitorizeze subordonații decât șefului unei unități mari. Și aici alegerea depinde într-adevăr de preferințele conducerii. În general, tendința este că, de obicei, proprietarii care preferă să păstreze toate de control în mâinile tale, încercați să limiteze numărul de unități, extinderea acestora și de multe ori rang structuri orizontale, în care majoritatea serviciilor subordonate direct directorului general. Mai mulți proprietari democrați creează mai des o structură verticală cu mulți subordonați, controlează doar partea de sus și îi deleagă puterile de a gestiona legăturile inferioare ale lanțului.
Structura regulată a serviciului este determinată atât de structura sa organizațională, cât și de sarcinile pe care departamentul este chemat să le rezolve. Din acest factor depinde numărul și direcția posturilor. În primul rând, trebuie să existe o spălătorie auto cu posibilitatea de uscare a autovehiculului, efectuarea lucrărilor de curățare necesare pentru mașină, curățarea pieselor și ansamblurilor.
Cel de-al doilea post important este acceptarea activă. Mecanic-diagnostician și maestru-receptor lucrează la el. Apoi, există posturile de reparații: de fapt, ascensoarele înșiși, postul de programare, alinierea roților, instalarea echipamentelor suplimentare, repararea unităților, magazinele de reparații corporale specializate. La toți, profilul profesioniștilor instruiți. Postul de control tehnic final este o linie de diagnosticare pentru verificarea autovehiculului la sfârșitul reparației - are un inginer de control tehnic sau un mecanic-diagnostician. Conform reglementărilor importatorilor, controalele necesare sunt efectuate la post, gratuit pentru clienți: monitorizarea presiunii în pneuri, cuplul de fixare a roților, verificarea iluminatului exterior, controlul fluidelor de proces. În cele din urmă, postul de reparații auto după reparații este un loc dedicat în care comandantul acceptă munca clientului, arată și explică recomandările.
La serviciile distribuitorilor, este adesea folosit un sistem de brigadă. Cu ea, personalul (de obicei producția, precum și managerii direct legați de furnizarea operei sale) sunt împărțiți mai mult sau mai puțin permanent în brigăzi, astfel încât în fiecare dintre ei există toți principalii specialiști. De regulă, brigada este formată după cum urmează: în spatele fiecărui maestru-receptor este fixat mecanic-diagnostician, în subordinea căruia există trei sau patru mecanici pentru repararea lăcătușului. În departamentul de reparare a caroseriei, master-receptorul este fixat la master-receptor, iar brigada specialiștilor necesari este repartizată în atelier: instalator, tâmplar, pictor. Brigazele se schimbă reciproc în conformitate cu programul de lucru. În același timp, compoziția brigăzilor poate varia în funcție de sarcinile cu care se confruntă serviciul.
Componența brigăzilor poate varia și în funcție de prezența sau absența unor specialiști de vârf din centru. Deci, pentru mulți dealeri, găsirea unui specialist diagnostic este o problemă serioasă. Se întâmplă că un astfel de angajat lucrează singur pentru întregul serviciu. Apoi, lucrează la un program individual cu echipe diferite, iar în weekend-ul său încearcă să nu scrie despre serviciile acelor clienți care ar putea avea nevoie de ajutorul lui.
De obicei, în afara echipelor există mulți specialiști implicați în furnizarea serviciului. În acest caz, munca lor se poate baza pe alte principii - într-un program individual sau în schimburi. Iar în astfel de posturi, cum ar fi, de exemplu, spălarea, se poate crea propria lor brigadă.
Un grup mai larg de personal de serviciu este schimburile, care de obicei includ nu numai lucrătorii de reparații direct, ci și multe alte servicii conexe.
Contacte și cooperare
Deoarece serviciul este un singur mecanism, un factor important în succesul său este disponibilitatea unui sistem bine interacționat de interacțiune a serviciilor. Poate fi organizat pe diferite baze. Cea mai ușoară modalitate este de ao implementa într-un sistem informatic unic. Toate unitățile companiei au acces la informațiile de care au nevoie, sunt implicate în contabilitatea și gestionarea datelor despre serviciile pentru clienți. Nu puteți face fără procesele de interacțiune integrate în afaceri. Datorită acestui fapt, atunci când apar anumite situații, este inclus mecanismul de atragere a colegilor din alte departamente. Aceasta permite evitarea dublării unităților identice în tabelul de personal al diferitelor servicii fără a reduce eficiența fiecăruia.