Împărțirea și cucerirea: funcțiile departamentului de contabilitate și vânzări
Multe companii s-au confruntat cu problema repartizării responsabilităților între departamentul contabil și departamentul de vânzări. Pentru ultimul, principalul lucru este de a vinde bunurile. În același timp, managerii, de regulă, nu acordă suficientă atenție aspectului documentar al tranzacției, fără care plata nu este posibilă. Cât de corect să împărțiți îndatoririle departamentelor?
Pentru a rezolva sau preveni conflictele de conflict ar trebui să definească în mod clar, în mod clar, împărțirea responsabilităților. De asemenea, trebuie să acordați atenție funcțiilor care se află la intersecția celor două departamente. Luați în considerare aceste funcții.
1. Furnizarea de documente corect completate în termenele stabilite.
Contabilul are nevoie de anumite informații despre contrapartidă pentru a completa formularele. Lipsa datelor sau câmpurile incorecte poate duce la facturi neplătite, erori la raportare și amenzi după controale fiscale. Vânzătorii percep acest lucru ca pe o pungă excesivă și nu doresc să piardă timp solicitând informații de la client și completând formularele necesare sau corecând propriile erori în documente. În plus, există și conflicte atunci când departamentul contabil solicită documente originale și nu copii electronice ale acestora.
2. Comunicarea cu clientul.
Contabilitatea este serviciul intern al companiei. Sarcinile directe ale muncii sale nu includ, de obicei, contactul cu clientul. Desigur, în majoritatea companiilor această regulă nu este respectată și managerii deseori "transferă" clientul departamentului contabil pentru probleme financiare sau documentare. Dar o astfel de comunicare poate elimina contabilul de la locul de muncă principal și nu va fi întotdeauna utilă pentru stabilirea relațiilor cu clientul. Vânzătorul vizează clientul și știe cum să comunice cu el. Contabilul nu este pregătit în avans pentru o astfel de comunicare și nu este întotdeauna conștient de ce informații ar trebui să fie raportate persoanelor din afară și ce stil de comunicare să le utilizeze.
3. Calcule stricte cu clienții.
Toate calculele trebuie să corespundă sumelor prescrise în contracte, facturi, facturi și alte documente. Dacă există o discrepanță între sumele, contabilul va fi responsabil pentru acest lucru. Specialiștii departamentului de vânzări sunt uneori pregătiți să "ierte" sumele clienților să-și mențină loialitatea sau să nu-i dea "schimbare", pentru că nu înțeleg întotdeauna ce amenință acest tip de contabilitate.
În timp ce compania este mică și numărul de clienți este destul de limitat și venitul fiecărui client nu este atât de mare, departamentul contabil al contractantului uneori le amintește de necesitatea de a plăti facturile și de a rezolva direct alte probleme. Dar, odată cu creșterea afacerilor, sumele întârziate de clienți, precum și numărul acestor clienți, facturile neplătite și alte aspecte, sunt în mod semnificativ în creștere. Contabilitate nu este timp pentru a se angaja în regulat "baterea creanțelor." În plus, în ciuda unor calități excelente de contabili ca responsabilitate, acuratețe și punctualitate, adesea acești oameni nu au abilitățile de comunicare necesare cu clientul. Nu ar trebui să aibă aceste abilități. Ca urmare, relațiile cu clienții încep să sufere, angajații serviciului contabil sunt distrași de sarcini care nu sunt legate de îndatoririle lor directe și orice problemă este rezolvată mai mult și mai dificilă decât ar putea. Contabilitatea necesită departamentul de vânzări, care îi conduce pe clienți către companie, comunică independent cu ei și îi convinge să plătească facturile la timp și să furnizeze documente. Pare logic. Dar departamentul de vânzări crede că sarcina sa este de a vinde. În cazul în care clientul a fost de acord să achiziționeze un produs sau un serviciu, informațiile despre acesta au fost obținute și acordul a fost încheiat, sarcina vânzătorului a fost finalizată, iar operațiunile bancare nu mai sunt în sarcina sa. Ca rezultat, firma se confruntă cu un conflict suplimentar în cadrul companiei: angajații "aruncă" clientul unul altuia, cum ar fi cartofii fierbinți.
Decizia de separare a funcțiilor
Există două modalități de a rezolva aceste probleme. Ambele necesită o restructurare și o aliniere clară a proceselor din cadrul companiei.
Notează marja. Pentru a rezolva conflictele de departamente ar trebui să definească clar împărțirea responsabilităților. Este important să se reglementeze toate procedurile și să se construiască un sistem eficient de gestionare a documentelor în cadrul companiei, care să permită să reamintească fiecărui angajat în timp despre îndatoririle sale și să țină evidența tuturor documentelor și conturilor din sistem.
A doua opțiune este eliminarea sarcinii de combatere a conturilor de încasat și a executării necorespunzătoare a documentelor de la ambele departamente și crearea unei subdiviziuni suplimentare în cadrul companiei. Numele departamentului de lucru cu clienții vorbește de la sine. Aceasta este o mișcare frumoasă de marketing: clientul, pe parcursul întregii comunicări cu compania după încheierea contractului, poate comunica cu o singură persoană care va fi întotdeauna conștientă de nevoile sale. În plus, numai persoanele instruite vor comunica cu clienții, care, chiar și în cele mai dificile situații de conflict, vor putea să rezolve problema fără a dăuna întreprinderii.
Cel mai eficient este o abordare cuprinzătoare: un flux de lucru construit corespunzător, un sistem CRM convenabil, reglementarea tuturor proceselor și crearea unui departament de lucru cu clienții vor ajuta la rezolvarea mai rapidă și mai eficientă a tuturor problemelor menționate mai sus. Desigur, departamentul de contabilitate și departamentul de vânzări vor fi ocazional implicate oricum pentru a rezolva anumite probleme, după cum este necesar, dar nu la o asemenea amploare ca în absența unui departament de service pentru clienți.
De exemplu, munca într-o organizație poate fi construită după cum urmează. Atunci când contactați compania, clientul comunică cu departamentul de vânzări. Atunci când un potențial client a primit toate informațiile necesare și a luat o decizie privind cooperarea, managerul clientului începe să lucreze cu el. După încheierea contractului de servicii, el trimite un "card" departamentului contabil prin intermediul sistemului CRM, în care acesta indică toate datele necesare pentru client.
În funcție de aceste date, contabilul își construiește munca ulterioară asupra acestui client.
În cazul în care nu sunt necesare, programul nu vă va permite să efectuați tranzacții pe conturi. În acest caz, managerii de servicii pentru clienți actualizează datele solicitate de la client, iar departamentul de contabilitate poate continua să lucreze.
După facturare și implementarea acestora, informațiile sunt transferate departamentului de service pentru clienți, iar angajații săi trimit toate documentele clienților. Urmărirea conturilor de încasat poate fi, de asemenea, automatizată și, dacă este necesar, toate negocierile privind plata sunt efectuate de departamentul de servicii pentru clienți.
G. Afleeva,
contabilul diviziei de outsourcing BDO