Conform principiului Pareto. 20% dintre clienți aduc 80% din profit. Și aceștia sunt clienți obișnuiți. Creșterea numărului acestora este una dintre sarcinile importante ale oricărei afaceri, în special în perioadele de criză. În acest scop, organizațiile folosesc adesea diverse programe de fidelizare, oferind bonusuri, reduceri și alte beneficii.
Faceți cunoștință cu Olga, are un mic magazin de îmbrăcăminte pentru femei. Olga este de acord cu toate cele de mai sus și, de asemenea, vrea clienți mai regulat. Dar se pare că programul de loialitate este foarte scump, dificil și numai companiile mari pot.
Program de loialitate? Ce este totul? Vreau doar să atrag clienți regulați și sunt gata să le fac niște reduceri. Cum pot organiza toate astea?
Să încercăm so ajutăm.
1. Selectarea formatului
În primul rând, trebuie să alegeți formatul programului nostru de loialitate. Există două tipuri de astfel de programe: discount și bonus. Reducerea oferă o reducere, exprimată ca procent. În programele de bonus, cumpărătorii primesc puncte virtuale (bonusuri) care pot fi schimbate pentru un cadou sau pentru aceeași reducere. Programele de bonusuri sunt puțin mai dificil de implementat, dar ele sunt mai flexibile și sunt mai ușor de completat înainte de termen dacă nu există niciun rezultat.
Olga nu dorește doar să ofere reduceri, ea este interesată de opțiunea programului bonus, când poate stabili atât numărul de bonusuri, cât și costul lor.
De asemenea, toate programele de loialitate pot fi împărțite în fonduri și fixe. Suma cumulată a reducerii (bonusurilor) crește împreună cu suma achizițiilor. Fixat presupune o sumă constantă de reducere. Cumulativul este în mod evident preferabil, dar mai dificil, deoarece este necesar să se rezolve problema identificării clienților și să se contabilizeze valoarea achizițiilor.
2. Realizarea programului de loialitate
Cel mai adesea, se utilizează emiterea cardurilor de discount sau bonus. Hărțile sunt magnetice și coduri de bare. În plus față de cartelele în sine, veți avea nevoie de echipament pentru a le citi: un scaner de cartele magnetice sau un scaner de coduri de bare. Scanerul este conectat la un computer pe care este instalat software specializat, de exemplu 1C. La cheltuieli ar trebui adăugată plata pentru serviciile unui specialist în configurarea sistemului.
Avantajele cardurilor de plastic: automatizarea procesului de identificare a clienților și calcularea bonusurilor, stocarea informațiilor despre clienți într-o formă convenabilă. Dacă verificarea medie este mică și / sau fluxul de clienți este mare, atunci aceasta este cea mai bună opțiune. Dar Olga nu este potrivit, deoarece este asociată cu cheltuieli semnificative pentru bugetul ei.
Se poate face fără personalizare. De exemplu, lanțul de supermarketuri "Magnit" organizează periodic acțiuni, timp în care clienților li se pun autocolante. Colectați un anumit număr de autocolante - primiți o reducere sau un cadou.
Pentru a salva în imprimare, puteți tipări cupoane în loc de autocolante și le puteți da clienților. A acumulat și a prezentat numărul corect de cupoane, cumpărătorul primește o reducere (cadou).
O altă variantă a unui astfel de sistem a fost practicată de compania Yves Rocher: clienților obișnuiți li s-au eliberat carduri, în care au fost plasate timbre, marcând numărul de achiziții.
Bonusurile nu sunt legate de un anumit client: cupoanele și autocolantele pot fi transmise oricui. Dar Olga crede că pentru ea nu este înfricoșător. Aparent, plus un program de loialitate depersonalizat - nu este nevoie să mențineți o bază de clienți. Se pare că acest "Magnet" are o bază atât de inutilă, dar Olga ar dori să țină legătura cu clienții săi și are nevoie de contactele lor.
3. Îmbunătățirea eficacității programului
Cercetarea psihologică arată că persoanele sunt mai predispuse să participe la programe în cazul cărora se acordă reduceri și prime la prima achiziție, când este întocmit un card.
De asemenea, este cunoscut faptul că consimțământul activ, activ mărește șansele de participare. Este de dorit ca pe formularul chestionarului clientul să scrie cu mâna lui cel puțin "Sunt de acord să particip" și să semneze o semnătură. În plus, prin lege trebuie să obțineți permisiunea de a procesa date cu caracter personal.
Toate lucrurile bune ajung la capăt. Puteți limita imediat durata programului de loialitate, de exemplu, un an. Introducerea de restricții temporare în ceea ce privește funcționarea reducerilor și bonusurilor, realizați două obiective simultan. În primul rând, este o reducere a costului programului. În al doilea rând, lipsa de timp poate stimula oamenii să achiziționeze în timp util pentru a utiliza bonusurile acumulate. Deși unele dintre aceste restricții, dimpotrivă, sunt respinse.
După ce a citit tot ceea ce am scris aici, Olga a decis să dea tichete, deoarece nu dorește încă să pună calculatorul la vânzător. Acum rămâne pentru ea să decidă cât va distribui aceste cupoane și ce le va schimba cumpărătorii. Dar aceasta este o decizie pur individuală.