Cum sa vinzi cuiva despre care se stie putin? Cum să obțineți încrederea unui astfel de client și să dezvoltați o atitudine loială față de brand?
Poate că întrebi aceleași întrebări. Și, probabil, vă confruntați cu o problemă atunci când cumpărătorii sunt în impresia de produs numai în primele câteva zile, și după - nu vreau să aibă nimic de-a face cu tine. Sau dintr-o dată își dau seama că funcționalitatea propusă, ei nu au absolut nimic.
Pentru a găsi o cale de ieșire din această situație dificilă, trebuie să aflați rapid ce nu are produsul. De fapt, trebuie să optimizați conversia până când această conversie devine praf. De regulă, prima etapă a lucrării este o înțelegere a clienților dvs. de fapt. Acest lucru se poate realiza printr-un mod încercat și testat - prin primirea unui răspuns de la aceștia.
De ce este atât de important feedbackul?
Și totul ar fi bine, dar acum câteva zile aceeași companie aeriană sa prăbușit, ducând la moartea tuturor celor 537 de pasageri aflați la bord. Într-un moment în care conducerea companiilor aeriene a realizat calendarul temporar al acestei mișcări de marketing, mass-media a trăit deja în întreaga lume în legătură cu neglijența și lipsa de fiabilitate a companiilor aeriene din Malaezia. Pentru a evita consecințele, nu a fost posibil.
Acesta este unul dintre puținele exemple în care specialiștii de marketing ai companiei, în încercarea de a-și înțelege publicul țintă, nu reușesc să-și strică imaginea. Dar iată un alt exemplu.
După numirea sa în funcția de CEO în lanțul american de magazine J.C. Penny Roy Johnson (Ron Johnson) a făcut un pas radical: el a eliminat modelul de afaceri anterior, bazat pe reduceri și cupoane diferite, și a introdus prețuri fixe. Ca urmare, vânzările au început să se sufoc. Pentru Johnson, care a condus anterior magazinele Apple, a fost extrem de dificil să înțelegeți ce îi conduce publicul țintă și ce prețuiește. Recunoscând înfrângerea lui, a întors magazinele la vechiul sistem de lucru.
Înțelegerea dorințelor clienților dvs. este cheia vânzărilor excelente.
Iată ce spune Alex Turnbull, fondatorul Groove, despre acest lucru:
Groove a reușit să reducă fluxul de clienți cu 71%, punând doar întrebările corecte
Compania a decis să studieze cu atenție comportamentul clienților și, în cele din urmă, a găsit o cale de ieșire din diferența de comportament a persoanelor care au părăsit resursele imediat și a celor care au rămas mai mult timp.
Este demn de remarcat că, în medie, acei vizitatori care au stat în contact cu site-ul pentru mai mult de 30 de zile au fost pe el timp de 3 minute și 18 secunde la prima vizită și au privit în magazinul online de 4 ori pe zi. Dimpotrivă, cei care au petrecut o medie de numai 35 de secunde pe site nu au vizitat mai des decât o dată în 3 zile.
După ce echipa Groove a primit la dispoziția acestor date, a început să ia măsuri decisive și a început direcționate e-mail-buletin informativ pentru acei clienți care au prezentat mai multă atenție marca: înscrieți-vă resursa mai mult de 2 ori pe zi, timp de 10 zile.
Bună, Bill. Suntem recunoscători pentru faptul că vă alăturați companiei Groove și înțelegem de ce vă place serviciul nostru: ușurința și simplitatea furnizării de asistență personală fiecărui client.
După astfel de scrisori, oamenii au devenit de obicei cumpărători.
Ce se poate face încă? Se întâmplă că motivul ieșirii clienților este o anumită pagină de pe site. Dacă observați astfel de lucruri în interiorul dvs., sortați lucrurile și îndepărtați dezavantajul.
Ce a ajutat Intercom.io să reducă churn?
Intercom-ul sa confruntat cu aceeași problemă ca Groove: implicarea vizitatorilor, care intenționa să întrerupă comunicarea cu serviciul, a căzut treptat.
Compania a concluzionat că clientul nu acceptă decizia de a refuza într-o clipă. Acesta este un proces lung și implicarea este un fel de criteriu, pe baza căruia se poate spune dacă persoana este loială serviciului sau se gândește să plece. De exemplu, în cazul în care clientul a folosit produsul în fiecare zi înainte și acum doar o dată pe săptămână, timpul pentru a suna alarma.
Pentru a contracara acest proces, Intercom a fost de asemenea decis prin scrisori automate de e-mail. Acestea au fost distribuite cu titlul "Ne dorim. Vom fi bucuroși să vedem pe site-ul nostru. "
Dar nu numai în acest lucru le-a găsit calea de ingeniozitate. În cele din urmă, scăderea activității spune nu numai că clientul a părăsit serviciul. Poate că a plecat în vacanță și a zburat la mare? Pentru a evita jena, compania a făcut următoarele. Deoarece soluția este utilizată de grupuri de persoane (colective), atunci scrisorile au fost trimise numai acelor colective care au încetat să utilizeze întregul personal al companiei.
Cum să obțineți feedback?
Întrebați întrebări închise
Orice chat interactiv este un instrument excelent pentru colectarea feedback-ului sub forma unei mici forme care apare în partea de jos a ecranului și practic nu interferează cu munca vizitatorului.
Ce întrebări puteți întreba:
- aflați despre scopul vizitei: "Ce intenționați să realizați cu ajutorul site-ului?";
- aflați ce a împiedicat finalizarea acțiunii: "Ce te-a oprit de la finalizarea achiziției?";
- "Ce așteptați să găsiți pe această pagină?";
- care este clientul dvs. prin ocupație: "Sunteți proprietarul unui magazin online?".
Puteți adăuga întrebări deschise, dar și ele funcționează bine
Hei, Ted. Vă mulțumim că l-ați lăsat pe Groove să vă fie de folos. Dar, aparent, nu este destul de bun. Descrieți ce ați avut o problemă. Răspunsul dvs. ne va ajuta să facem serviciul chiar mai bine. Mulțumesc.
În loc să se întrebe de ce un client a refuzat serviciul Groove, compania formulează întrebarea într-un fel diferit. Ce te-a făcut să renunți? Adică accentul nu se pune pe client, ci pe serviciu. El nu este vinovat de a trebui să renunțe la serviciu, iar serviciul în sine nu este suficient de bun. Motivul este evident: cu ajutorul feedback-ului se poate face chiar mai bine. În plus, rata de răspuns pentru o astfel de formulare a scrisorii este mult mai mare.
Moz a câștigat milioane de dolari doar prin ascultarea clienților
Pe lângă faptul că agenția de marketing a schimbat panourile (de la SEOMOZ la MOZ), s-au făcut câteva schimbări cardinale, inclusiv pe pagina de destinație a companiei. Noua pagină a fost concepută ținând cont de feedbackul primit de la clienți.
Ce a făcut Moz:
- Întrebările au fost adresate atât abonaților plătiți, cât și utilizatorilor versiunii gratuite. Primii au fost rugați să descrie toate lucrurile pe care le-au plăcut cel mai mult în Moz, de ce s-au abonat la versiunea plătită și despre modul în care au descris Moz ca prieten. Ultima întrebare era necesară pentru alegerea limbii pe care va fi construită comunicarea la aterizare.
- Utilizatorii de procesare gratuită au fost întrebați exact ce le-a plăcut despre Moz și ce ar trebui adăugați la acesta, astfel încât să poată trece și la versiunea plătită.
- Cumpărătorii care au refuzat serviciul au fost întrebați despre motivele refuzului.
- Apoi, comercianții au dezvoltat un aspect al paginii, luând în considerare cerințele utilizatorilor Moz pe Twitter și rezultatele mai multor teste de utilizare.
- În etapa finală, au efectuat un test separat, care a arătat o îmbunătățire de 52% a rezultatelor.
Ce trebuie să faceți cu feedbackul?
Ce diferențiază cumpărătorul de la mijlocul secolului trecut și din prezent? Alegerea. Multe companii concurează reciproc, iar oamenii preferă în primul rând cei care ascultă opinia clienților lor. Cumpărătorii nu se simt abandonați și înșelați, dar pentru afaceri, această "audiere" aduce beneficii reale, iar exemplul lui Moz este orientativ.
Dar ascultarea și modificarea nu este totul. Fiecare inovație ar trebui să informeze clienții. Adevărat, nu toată lumea se obosește cu această chestiune.
Un caz interesant care a avut loc cu compania Sainsbury (unul dintre cele mai mari magazine din Marea Britanie). Fetița ia scris o scrisoare în care ea a întrebat de ce pâinea lor Tigru, care, de fapt, arată ca o girafă, se numește asta. Câteva zile mai târziu a primit o scrisoare de răspuns, în care compania ia mulțumit pentru întrebarea și oferta. După 8 luni, pâinea a fost redenumită.
Pentru a-ți asculta clienții și pentru a le cunoaște mai bine și mai bine, nu este nimic complicat, dar perspectivele care se vor deschide înainte de tine sunt pur și simplu de neconceput. Vindeți oameni care știți că sunt mult mai ușor. Concluzia sugerează următoarele: pentru a reduce ieșirea, a crește profitabilitatea afacerii și a păstra clienții, este necesar să se construiască relații de încredere. Acest lucru este atât simplu, cât și dificil.
Conversii mari!
ATENȚIE! Utilizați un browser Internet Explorer învechit
Acest site este construit pe tehnologii avansate și moderne și nu suportă versiunile 6 și 7 ale Internet Explorer.
