Opriți agresiunea prin calm și bunătate. Este greu să stai supărat atunci când a face cu cineva care rămâne calm, politicos și consecvent - nu slaschav si atat de spectaculos frumos, care provoacă iritare și mai este calm și binevoitor.
Permiteți-i să vorbească. Lasă-i să știe că ești de partea lor. Expresia „Cum știu ce vrei să spui ...“ „Trebuie să fie atât de frustrant ...“ și „Să vedem ce putem face pentru a remedia problema ...“ poate face să simtă că sunt auzite și înțelese.
Dar fii ferm. Fiți răbdători și sensibili - dar știți de asemenea unde să desenați linia. Dacă clientul este atât de furios încât comunicarea cu el este o pierdere de timp, atunci politicos, dar ferm, spuneți-i: este inacceptabil să vorbim cu voi într-un astfel de ton. Dacă situația scapă de sub control, nu vă fie frică să-i spuneți: dacă nu se poate comporta cu demnitate, veți înceta să vorbiți.
Unii oameni folosesc furia ca un instrument stenobitic, ei speră să-și realizeze propriile, suprimând moral interlocutorul. Explicați clar și clar că nu vor realiza nimic dacă se comportă într-o manieră ostilă.
Lupta cu dorința de a răspunde prin suflare pentru a sufla. Să adere la o anumită linie de comportament și să fie politicos - așa este. Dar uneori există situații în care este dificil să vă restrângeți mânia - de exemplu, dacă interlocutorul dvs. a început să se certe. Indiferent ce faceți, nu lăsați mânia să se varsă. Acest lucru nu va duce niciodată la nimic bun.
Nu vă fie frică să ieșiți din situație dacă începeți să simțiți că sunteți în fierbere. Luați o pauză, discutați cu un alt angajat sau cereți mai târziu contactul, atunci când amândoi puteți vorbi în liniște.
Încercați să respectați o persoană. Este greu să vorbești cu o persoană care aruncă literalmente în isterie. Dar încearcă să-l liniștească duce deseori la faptul că persoana este chiar mai supărată.
Ascultați problema reală. Puteți încerca să faceți o pauză în fântâna furiei clientului, să începeți imediat să-l calmați sau să-i explicați poziția. Dar nu vă grăbiți, mai întâi să ascultați cu atenție ceea ce spune interlocutorul.
Adesea, oamenii nu sunt supărați deloc pentru motivul pentru care vorbesc. Clientul dvs. poate plânge aproximativ 60 de ruble de primă suplimentară la valoarea mărfurilor, dar la inima el poate fi supărat că nu a putut ajunge atât de repede ca el ar dori. Încercați să se întoarcă clientul înapoi la motivul pentru apelul său pentru a ajunge la rădăcina problemei: „Se pare că sunt supărat de ceva?“ Sau „Deci, ai spus că doriți să vedeți ceva (pentru a răspunde la întrebarea)?“.
Vorbiți încet. Acest sfat este relevant pentru acele cazuri în care conversația cu clientul are loc prin comunicații vocale. S-ar putea suna prostie, dar păstrând vocea ta moale și folosind un ton atent măsurat puteți face minuni și, astfel, elibera tensiunea în conversație. Unul dintre sfaturile de vorbire publică este de a vorbi un pic mai încet decât în timpul unei conversații zilnice. Vorbești prea repede înseamnă că ești nervos și asta va complica doar o situație deja tensionată.
Dar, dacă ați creat încă problema, atunci ...
Îmi cer scuze sincer. Cu toții facem greșeli și niciunul nu este imun. Principalul lucru este să recunoașteți imediat greșeala dvs. și să faceți tot ce este posibil pentru ao remedia.
Amintiți - nu este o rușine să recunoașteți greșeli. Dar nu scuzați, nu veniți cu explicații. Pur și simplu vă cereți scuze, sincer și rapid și întrebați imediat ce puteți face pentru a corecta situația. În unele cazuri, acest lucru vă va adăuga o pereche de puncte ca profesionist.
Lăsați-i să plece. Uneori chiar și cei mai experimentați profesioniști în serviciul pentru clienți nu pot să-și păstreze în mod special supărarea. Acest lucru este normal. Lăsați-i să plece. Fii sigur că ai făcut tot ce ai putut.
Știi, Anton, când îi ignori, îi va face și mai supărați. Nimeni nu-i place să fie ignorat. Dar nu țineți oamenii ... Cei care sunt angajați în vânzări profesionale știu cât de greu este să găsești un client și cât de ușor este să îl pierzi. Și totuși, profesioniștii știu din propria experiență că vânzarea către un client obișnuit este întotdeauna mai ușoară decât una nouă.
Nu poți fi dependent de client, trebuie să fii partener cu el. Aceasta înțeleg și apreciază.
Mulțumesc, recomandări foarte bune. Acum sunt angajat în auto-educație. Din fericire, toate aceste tehnici am folosit cu succes în trecut (pe mașină, nici măcar nu știu ce se numesc), dar vreau să se constate că clientul a devenit mai inventiv, deoarece aceste tehnici au învățat deja. De multe ori ea vizitează un client să devină un martor a unui astfel de comportament de client ... care este infricosator, voi merge în curând din dikreta, vreau să se pregătească. Mental încercați razrulit ceea ce a văzut scena, și am ajuns la un impas: clientul, știind că el (clientul) va fi deja responsabil nu spune doar, lung și greu trage emoții, nu disprețuiesc să-și petreacă o cantitate sălbatică din timpul său în detrimentul timpului de personal, asigurați-vă că pentru a scrie calomnie în în plus, și ca urmare a deteriorării angajatului, el încă mai are, pentru că el știe cum să afecteze angajatul este timpul poterennoe și plângerea (poate chiar mine a lucrat sau lucrează într-un domeniu similar). Uchitovaya care anterior nu a devenit atât de des asistat la izaschrennyh grandomanie „tortură“, presupun că este prea comun, am două opțiuni: fie să găsească o cale de a se adapta, sau pentru a reflecta cu privire la schimbarea activității (chiar și în detrimentul bunurilor materiale). În timp ce încearcă să învețe și să găsească noi soluții.
Toate acestea sunt bune, moduri de a lucra cu obiecții.
Dar de ce răspundeți clienților agresivi. Nu vă place să comunicați cu el, ignorați astfel de oameni.
Ei nu au pe nimeni care să perturbe mânia și ei se vor sătura în mod constant până la tine.
În marketingul de rețea, trebuie să lucrați SELECȚIA. Și nimic altceva.
"Nu-mi place să plec."
Și asta e tot. De ce complicați situația. Învățați partenerii să lucreze cu obiecții.
Nu te ține la oameni. Ei simt asta. Iar când o persoană este dependentă, este mai ușor să manipuleze.
Nu mai lucrați cu obiecții și afacerea va merge în sus.