Caracteristicile principalelor forme de vânzare a unui produs turistic

Oficiile de vânzări proprii reprezintă punctele de vânzare aparținând firmei în sine, prin intermediul căreia lucrările se desfășoară direct cu cumpărătorii tururilor, și anume: informarea acestora despre turneele disponibile; acceptarea cererilor de rezervare, semnarea unui contract de vânzare, primirea plății, acceptarea pașapoartelor străine pentru viza străină, procesarea și eliberarea documentelor turistice (vouchere, bilete de călătorie), tratarea reclamațiilor etc.

În funcție de capacitățile sale financiare și de volumul operațiunilor de pe piață, un operator de turism poate avea mai multe puncte de vânzare situate în locații diferite. Operatorii de turism de mari dimensiuni au sucursalele lor care vând tururi nu numai în orașele țării, ci și în străinătate.

Principalele funcții de producție ale birourilor de vânzări ale operatorilor de turism sunt:

informarea vizitatorilor despre runde disponibile comercial de referință și standuri de informare, prezentări orale, informații scrise (prin manuale, broșuri, cataloage);

emiterea oricăror alte informații privind călătoriile în străinătate;

recepția de la vizitatori a cererilor de rezervare a unui tur în forma stabilită de firmă;

recepția vizitatorilor care au solicitat o rezervare, pașapoartele străine pentru prelucrarea vizei străine, verificarea valabilității acestor pașapoarte;

familiarizarea clientului cu condițiile de cumpărare și vânzare a turului, precum și cu "Condițiile generale ale călătoriilor turistice în străinătate";

Primirea de la client în timp util a plății în avans sau plata integrală a costului turului;

coordonarea cu clientul a emisiunii de asigurare pe durata călătoriei turistice;

Eliberarea pașaportului cu viza și documentele necesare turistice străine (tichete, bilete), informându-l de toate detaliile de călătorie cu atribuirea unei note cu privire la caracteristicile călătoriei;

transfer la client informații de urgență cu privire la posibilele modificări în tur vândut (să amâne data de plecare, pentru a schimba programul și itinerariul, anularea turului, și altele.) și fiind de acord cu el la această întrebare;

recepția de la client a declarațiilor despre schimbări (despre refuzul unei călătorii sau despre înlocuirea unei rute etc.) și acceptarea măsurilor corespunzătoare;

o comandă pentru turiști la cererea lor, o taxă suplimentară pentru transportul auto pentru călătoria pe aeroport la plecarea în străinătate sau de la aeroport, la întoarcere;

asistența acordată turiștilor nerezidenți în rezervarea unui hotel la punctul de plecare în străinătate;

primirea de reclamații de la clienți.

Reteaua contrapartida. Utilizarea de către operatorii de turism de intermediari (subagenti) pentru vânzarea sosirilor turiștilor străini este cea mai comună și eficient mod de a maximiza implicarea clienților. Cooperarea dintre operatorul de turism și agentul de turism oferă beneficii semnificative ambelor părți. Disponibilitatea unei rețele largi și extinse de agenție de turism pentru operatorul de turism îl oferă:

creșterea vânzărilor de excursii turistice;

accesul pe piețe noi, inclusiv pe piața provincială a turismului de ieșire din țară;

Cooperarea operatorului de turism cu agentul de turism trebuie să fie formalizată printr-un acord care să ia forma unui acord de agenție. Acesta prevede următoarele condiții de bază:

volumul vânzărilor pe care agentul îl preia. Cel mai adesea, el obține dreptul de rezervare și de vânzare la agenția de turism a firmei de turism, deoarece primește cereri de la clienți și în prezența locurilor disponibile. Uneori se poate stabili un cote greu de locuri, vânzarea cărora este efectuată de agentul de voiaj în termeni conveniți;

termenii și procedura de decontare între operatorul de turism și agentul de turism;

suma comisionului agentului de voiaj. Procedura de primire a comisiei. Dimensiunea comisiei este de obicei diferențiată. Acesta poate fi stabilit sub forma unui procent convenit sau a unei sume fixe pentru fiecare turneu vândut. De obicei, pentru a stimula activitatea unui agent de turism tour operator stabilește bonusuri, care pot lua forma de creștere a procentului de plăți de comisioane sau o sumă fixă ​​(bonus) pentru vânzări plan de mai sus. Adesea, operatorii de turism îi încurajează pe agenții lor să facă o excursie turistică gratuită pe unul dintre tururile lor;

forma și procedura de înregistrare a cererilor clienților și plata pentru tururile achiziționate;

procedura de anulare, modificarea rutei în cazul în care clientul refuză turul plătit anterior, natura sancțiunilor în cazul refuzului cu întârziere;

O importanță deosebită în acordul de agenție sunt chestiunile legate de responsabilitatea operatorului de turism și a agentului de turism reciproc în fața clienților. De exemplu, operatorul de turism este responsabil pentru respectarea rutei, a programului, a condițiilor de serviciu și a operatorului de turism inițiativ - și pentru transport, prelucrarea vizelor străine. Agent de turism acceptă responsabilitatea pentru informațiile corecte și complete clienților despre condițiile unei călătorii turistice, pentru timp util și adecvat pentru ei pentru a rezerva un loc de plata integrală a turului, precum și respectarea condițiilor de anulare tur sau schimbarea, etc.

În cele mai multe cazuri, cu condiția ca această rezervare agentul de turism nu poartă responsabilitatea pentru realizarea comerciale de tururi planificate operator de turism. Întregul risc, în acest caz, se află pe umerii operatorului de turism. În cazul în care nu există nici o cotă de vânzare cu caracter obligatoriu, activitatea de agent de turism este determinată numai de propriul interes de materiale (cele mai multe runde a vândut, cu atât mai mare profit). Un stimulent suplimentar pentru vânzările agenților de voiaj este adesea termenii progresivi ai comisiei. De exemplu, pentru vânzarea primelor 10 treceri, agentul de turism primește un comision de 5% din prețul turneului; pentru vânzarea următoarelor 20 de vouchere, procentajul comisioanelor crește la 7%. Dacă ați vândut deja 30 de treceri, atunci pentru fiecare comision ulterior este de 10% din costul turului.

Înainte de semnarea contractului de agenție (a se vedea secțiunea 2.2), fiecare participant trebuie să-și examineze partenerul pentru a se asigura de fiabilitatea acestuia. Practica arată că agentul de turism poate ajunge la tur „var“, care colectează bani de la sub-agenții lor sau direct cu clientul, poate dispărea. Acesta poate fi opusul: un agent de turism, folosind tur de mare imagine, colecteaza bani de la clienții lor și dispar, făcându-le să se ocupe ei înșiși cu operatorul de turism.

Pentru a evita astfel de cazuri, fiecare participant la acordul de agenție este obligat să ia măsurile necesare pentru a se proteja de un astfel de risc. Este necesar să se verifice disponibilitatea unei licențe și a unui certificat pentru acest tip de activitate al unei întreprinderi de partener turistic. De asemenea, puteți ridica problema asigurării riscurilor comerciale. De exemplu, compania de asigurări Reso-Garantia a dezvoltat și oferă un nou produs de asigurare firmelor rusești de turism - "asigurarea de răspundere profesională pentru agențiile de turism". Condiții speciale ale acordului și valoarea de acoperire de asigurare pentru acest tip de asigurare sunt discutate în mod individual, deoarece acestea depind de mai mulți factori, dintr-o țară cu care societatea operează, volumul vânzărilor, etc. În orice caz, o asigurare de răspundere profesională este nu numai utilă pentru firmă în sine, dar .. este o altă dovadă a fiabilității companiei de turism.

Legislația internă și internă reglementează în mod serios și garantează responsabilitatea operatorului de turism și a agentului de turism pentru consumator. Noile condiții de certificare a agenților de turism și agenților de voiaj prevăd o repartizare clară a responsabilităților și responsabilităților acestor organizații către turiști.

Agențiile din cadrul operatorului de turism pot fi foarte - centrale și periferice, inclusiv în alte localități, orașe, regiuni și țări. Acestea pot forma o rețea complexă de agenți, constând dintr-un număr de agenții care lucrează direct cu potențialii clienți pe teren,

Sistemul de promovare a produsului turistic prin intermediari (angrosiști, operatori, agenție, sub-ul unei agenții, agenți) promovează un canal.

În cadrul schemei A, întreprinderile mici de turism, care practică vânzarea propriilor excursii, lucrează adesea. Cu toate acestea, această activitate nu aduce mult succes și este posibilă numai cu un volum mic de servicii (nu mai mult de zece grupe pe an). Acesta este, de obicei, combinat cu munca de agenție pentru vânzarea de excursii ale altor persoane. Cel mai adesea, o astfel de firmă servește fie unei anumite întreprinderi, fie unui cerc bine stabilit și mic de clienți. Pentru un operator de turism mare, acest tip de vânzări este inacceptabil.

În conformitate cu schema B, operează operatori de turism mai mari, care au deja volume de vânzări destul de mari. Pot exista mai multe agenții de turism. Pentru a-și implementa produsul turistic un mare operator de turism atrage mulți intermediari (uneori mai mult de 1000) - agenții de turism și agenți privați. Acest tip de promovare este prezentat în Schema B.

În tabel. 2.1 arată unii operatori de turism majori din Rusia și dimensiunea rețelei agenților lor.

Schema B prezintă canalul de promovare a produsului turistic de la operatorul turistic receptiv (la recepție) prin intermediul unor operatori de turism de inițiativă din diferite țări, având propria lor rețea de agenți acolo.

În practică, prioritatea serviciilor turistice comerciale pentru a dobândi relația contractuală dintre operatorii de turism, care, după cum sa menționat deja, prin natura operațiunilor sale sunt împărțite în receptivi (gazdă) și proactive (ghiduri).

Este destul de dificil să trasezi o linie între un operator de turism angro și o agenție de turism angro. Aici este cel mai bine să se bazeze pe legislația națională, conform căreia operatorul de turism este firma care formează un produs turistic de la propriile servicii sau un set de servicii ale organizațiilor partenere. Agenția revinde numai produse sau servicii pentru taxe de agenție sau pentru o taxă suplimentară la prețul tour-operatorului.

Cele mai multe stabilit în țara noastră, marile companii de turism, operatorii de turism se numesc ( „Natalie Tours“, „Vânt Rose“, „Hippo“, etc ..), sunt intreprinzatori operatorii de turism t. E. În esență, acestea sunt agențiile en-gros. Formarea turului receptiv este extrem de dificilă și lentă.