"În timpul curățeniei din casa mea, angajatul serviciului Qlean a zgâriat parchetul din lemn. Am sunat la suport tehnic, am explicat situația, am trimis fotografii. Au spus că vor trimite comandantului să remedieze situația. Nu am fost indignat, pentru că am înțeles că clinica nu a făcut-o cu intenție. Vroiam să-mi întorc totul așa cum a fost - apartamentul este detașabil, atunci trebuie să-mi asum responsabilitatea față de ea.
Ca urmare, mi-au spus: nu putem rezolva nimic pentru tine, este foarte scump pentru noi, ia 8500 de ruble. O reparație a acestui parchet este mult mai scump, 50-60 de mii. Pentru argumentele mele mi-au răspuns: înțelegem, îmi pare foarte rău, îmi pare rău ", spune jurnalistul, clientul serviciului Qlean.
Este clientul corect? Din punct de vedere juridic, nu. Asistența tehnică Gett nu a venit să se întâlnească cu clientul și a răspuns cu ceva în stilul de "ei înșiși vinovați". Ca răspuns, ea a primit un mesaj furios pe Facebook, care a fost văzut de mii de abonați și cel puțin un client care și-a refuzat serviciile pentru totdeauna. A fost codul promoțional pentru 500 de ruble, pe care Gett nu dorea să-l ofere unui client furios, a pierdut excursii la mii de ruble pe an?
„Am crezut întotdeauna și continuă să creadă că, dacă se confruntă cu problema de brand, nu se grăbesc să-l arunci cu insulte, a pus ultimatumuri nesăbuite și să încerce să personalizați prietenii tăi să facă împotriva lui. Întrebați-le într-un mod politicos să-și încheie școala în avantajul tău, iar 99% va fi fericit toate - si marca, si tu.
Toate aceste apeluri "au fugit să punem câteva pe pagina de brand", privesc mass-media, dar, de regulă, în acest scenariu, marca se odihnește și se află într-o poziție, și, ca rezultat, fiecare din situația pierde.
Furia este cel mai rău ajutor în astfel de chestiuni. Eu, ca un antreprenor, pentru a primi întotdeauna la locul brandului și încercând să proiecteze o situație - cum să fi comportat în locul lor? De asemenea, el vrea să pună lucrurile dreapta, bine, eu îi ajuta ușor să facă acest lucru. Deci, recomandarea mea este de a comunica eficient cu brand-ul în rețelele sociale ajută la rezolvarea problemei sugereaza brand, dar în orice caz, nu jura - în caz contrar se va trage și nu un fapt care va fi rezolvată, la toate“, - spune fondatorul Serghei BigPicture.ru Baryshnikov.
Sergey a decis astfel să aibă o mulțime de problemele lor, „Alfa-Bank“ a găsit o plată lipsă Yandeks.Taksi returnat banii conducătorului auto săraci, MGTS inițial neanunțat conectat toată scara la Internet, și apoi se taie curajul său, și un club de fitness Alex fitness a deschis ușile dulapului cu o jumătate de oră mai devreme.
Cum rezistă companiile negative?
Să ne întoarcem la Qlean. Deoarece acest serviciu este angajat în curățenie, vine în casele altor oameni și se ocupă cu lucruri personale ale oamenilor, modalități de a trece în negativ - un milion. În echipa Qlean, feedback negativ este acordat o atenție deosebită. Pentru a ilustra eficacitatea acestei lucrări poate fi un exemplu de poveste scandaloasă.
Cu toate acestea, această situație nu a afectat negativ nici imaginea mărcii Qlean, nici venitul. Chiar și dimpotrivă, numărul de abonamente ca urmare a scandalului a crescut, iar numărul abonamentelor anulate a fost mai mic decât în luna precedentă.
