Săptămâna trecută am început un grup de master pentru proprietarii de magazine online (scrieți, dacă doriți să obțineți) și în prima lecție am ridicat tema psihologiei cumpărătorului și i-am urmărit calea din momentul în care a lovit site-ul și până la cumpărare. În acest articol, vreau să fac o mică strângere a primei părți a lecției.
Totul din momentul în care ați lovit site-ul, cumpărătorul se întâlnește cu o mulțime de obiecții care apar în cap și sarcina dvs. este de a simplifica mișcarea din momentul în care ați lovit site-ul înainte de a cumpăra.
Cel mai interesant lucru este că, de multe ori, rake pentru cumpărători sunt dispuși cu drag de proprietarii înșiși. )
Care sunt pașii cumpărătorului?
Să încercăm să dezasamblam cea mai simplă cale a cumpărătorului de la momentul formării ideii despre cumpărare și înainte de comanda făcută.
Puteți spune că pentru magazinul dvs. acest program nu se potrivește și nu exclud că veți avea dreptate.
Este absolut normal ca fiecare vizitator să aibă propriile criterii de cumpărare, însă sarcina acestui articol este de a forma o înțelegere a procesului de luare a deciziilor pentru cumpărarea de către vizitator. Pe baza acestor informații, puteți ghici cu ușurință în direcția cea bună.
Ar trebui să cunoașteți publicul dvs. ca și alții. Încearcă acum să răspunzi la următoarele întrebări:
- De ce cumpără de la mine? Ce sunt mai bine decât alte magazine online?
- Ce factori în selecția IM sunt critici pentru cumpărător?
- Ce mă va ajuta să fiu și mai bine pentru clienții mei?
Răspunsurile la aceste întrebări vă ajută să înțelegeți cum vă puteți îmbunătăți site-ul, serviciul și afacerea în general. Și una dintre cele mai bune modalități de a afla răspunsurile la aceste întrebări este de a face un "apel de curtoazie" după primirea comenzii de către cumpărător. Sau cu ajutorul e-mailului, dar răspunsul va fi semnificativ mai mic.
Acum, vom trece din nou pasii cumpărătorului și vom vedea ce puteți îmbunătăți în magazinul dvs. online pentru un rezultat și mai mare.
Formarea dorinței de a cumpăra, căutarea de bunuri
Este imposibil să se prevadă căile utilizatorului, dar puteți influența direct faptul că cei care sunt interesați să cumpere exact bunurile vă găsesc. Acest lucru se poate face numai prin metode de atragere a traficului vizat. Acesta este un subiect pentru un articol separat și astăzi nu ne vom atinge.
Hit pe site
Cel mai adesea cade pe una din cele două pagini:
- Pagina de catalog
- Carte de produs
Să luăm în considerare ambele variante.
Pagina de catalog
Cel mai adesea, evaluarea site-ului dvs. respectă următorii parametri:
Se așteaptă să coincidă cu ceea ce se vede?
În cazul în care ochii vizitatorului au deschis 5 tipuri de ulei pentru păr, este puțin probabil să atrageți atenția vizitatorului cu un astfel de sortiment mic. Desigur, această declarație nu se potrivește în totalitate 100% din timp.
Vezi și: Metodologia de creștere a vânzărilor magazin online
Carte de produs
Să încercăm să prezentăm trenul gândurilor vizitatorului.
Este acest produs potrivit?
Lucrarea include descrierea bunurilor, fotografiilor și caracteristicilor tehnice ale bunurilor. Despre asta am scris în mod repetat acasă, în special aici.
Unde este cel mai ieftin?
Există produse care sunt ușor de comparat pentru preț (electronică), dar sunt cele care sunt dificile (haine, realizate manual).
În primul caz, începeți să studiați problema ieșirii din competiția de prețuri.
Cu alte cuvinte, oferim cel mai mic preț posibil, dar, în același timp, facem achiziția inconfortabilă.
Alături de acest preț, plasați un preț "normal", cumpărarea la care cumpărătorul va primi toate avantajele: cadouri, livrare și ce altceva mai aveți acolo.
Astfel, opriți cursul de prețuri, iar cumpărătorul nu vă mai compară pentru preț cu alte magazine și alege între cele două opțiuni pe care le-ați propus.
Dacă doriți să lucrați la creșterea cecului mediu, atunci iată un alt exemplu bun de la unul dintre cele mai cunoscute magazine electronice online:
Aici puteți ucide două păsări cu o singură piatră:
- Evitați concurența de preț din cauza celui mai mic preț;
- Măriți verificarea medie datorită kiturilor suplimentare.
Încercați să introduceți cel puțin unele produse și evaluați efectul.
Mai bine sau mai rău decât alții?
Produsul este potrivit, prețul a fost sortat și acum este momentul să ieșiți în evidență printre alte magazine online cu care veți fi probabil comparate.
Dorința de a cumpăra în magazinul dvs. este formată
În acest stadiu, utilizatorul a luat aproape o decizie de a cumpăra și de a alege bunurile. Acum, sarcina dvs. este să faceți acest proces confortabil pentru el.
Alegerea produsului, presupunem că utilizatorul va fi interesat de metodele de livrare, garanții și alte informații care îi vor permite să formuleze decizia finală în favoarea ta.
Pagini de informare
Dacă un vizitator studiază paginile de informații, atunci probabilitatea de cumpărare este deja destul de ridicată. Altfel, de ce ar fi interesat doar de modalitățile de livrare?
Transport și plată
"Verifică Krasnoyarsk."
Încercați acum să vizitați site-ul dvs. și cât timp va dura pentru a estima timpul și costul livrării la Krasnoyarsk? Sau orice altă regiune a Federației Ruse. Dacă mai mult de 7 secunde, atunci cazul este rău și pagina trebuie schimbată.
Și este, de asemenea, important să vă asigurați că nu există linkuri către alte site-uri. Cel mai adesea, proprietarii IM-urilor mici sunt leneși pentru a calcula livrarea și a face legături către site-urile de poștă electronică, companiile de transport, unde le sugerăm să folosiți un calculator pentru a calcula livrarea.
Și acum imaginați-vă un utilizator care dorește să meargă pe un alt site și să-și amintească indicele său pentru o lungă perioadă de timp, greutatea volumului încărcăturii și mărimea pachetului. Aceasta este o lipsă de respect față de cumpărător. Trebuie să oferiți toate calculele pe site-ul dvs. și să faceți totul pentru al face mai confortabil.
Despre noi / Despre noi
Pe această pagină, am pregătit, de asemenea, un articol foarte bun, unde vorbesc despre cât de bine să pregătesc această pagină. Pe scurt, cu cât sunteți mai mult deschis publicului, cu atât va fi mai bine pentru dvs.
Nu "Echipa noastră ..." sau "Personalul magazinului nostru online ...".
Există o persoană specifică - TU. De la prima persoană și scrie. Nu uitați fotografia :)
Nici nu-ți poți imagina cât de mult și de greu trebuie să lupt cu cei care se tem să vorbească despre ei înșiși pe paginile site-ului lor. Există, desigur, cazuri în care acest lucru nu trebuie făcut (muncă paralelă în agențiile guvernamentale, de exemplu), dar în majoritatea cazurilor, din cauza deschiderii pe această pagină, site-ul dvs. va avea o ordine de mărire a încrederii.
Aceasta nu este doar o pagină în care puteți posta un formular pentru feedback.
Pe această pagină ar trebui să descrieți toate căile posibile de comunicare cu dvs.:
Este foarte important nu doar să plasați contactele, ci și să plasați textul pe partea de sus, semnând că sunteți întotdeauna gata să răspundeți la orice întrebare și să vă ajutați să alegeți corect.
Garanție și returnări
Nu apelați pagina "Bunuri de returnare" sau "Cum să returnați bunurile?". Aceasta reprezintă imediat o culoare negativă, chiar dacă produsul este calitativ și nu există probleme cu rambursarea.
Este mai bine să o numiți așa:
Nu vă fie frică să acordați garanții extinse din categoria "Întoarcere într-un an fără a explica motivele", cu condiția ca prezentarea să fie păstrată. Potrivit statisticilor mele, numărul de persoane care utilizează astfel de refuzuri cu rea-credință este neglijabil, iar beneficiul pentru cumpărător dintr-o astfel de oportunitate este evident. Eliminăm încă o barieră, deși nu este potrivită pentru toate bunurile.
Asta conduce la munca competentă cu clienții:
Citiți și: Cum ar trebui să arate scrisoarea de confirmare a comenzii - exemple și șablon.
"Diluați" feedback-ul real cu al tău, dacă simți lipsa reală. Doar o faceți cu inteligență, creativitate și fără sarcasm excesiv.
Începeți ordonarea
Câteva sfaturi în acest stadiu:
Fiecare magazin este diferit în felul său, în detrimentul sortimentului sau al publicului său, astfel încât nu există nici un comprimat magic pentru toată lumea. Simplificați, încercați, testați.
Ce bariere am eliminat?
Și acum, când ați realizat modul în care trebuie să treceți printr-un vizitator pentru a deveni cumpărător, vă sugerez să luați în considerare ce bariere în mintea consumatorului puteți elimina datorită metodei de mai sus:
Va fi acest produs potrivit?
O bună descriere a bunurilor, fotografii de calitate și recenzii ale clienților își vor face treaba.
Și nu scump?
Mulți vă pot compara și vă vor compara la un preț cu alte magazine și înțelegeți mai bine că dumpingul este benefic numai pentru cumpărător. Prin urmare, utilizați căile din cursa de prețuri și excludeți comparația dintre magazinul dvs. și alții pentru preț.
Să le comparați mai bine cu kiturile pe care le-ați propus și să le alegeți din ele.
Și dacă nu le aduc?
Descrieți în mod clar și concis termenii de livrare și de plată pe pagina de informații și pe cartea produsului.
Trebuie să vă conformați costului și timpului de livrare declarat.
Voi putea să returnez bunurile?
Eliminați această barieră, oferind condiții de returnare loială și o garanție extinsă. Nu vă temeți că cineva va putea profita de loialitatea dvs. Da, astfel de oameni vor fi, dar cei mai mulți o vor aprecia.
Ar trebui să am încredere în acest magazin online?
Creșteți încrederea dvs. chiar înainte de a cumpăra prin paginile "Despre noi" și "Recenzii". De asemenea, acțiunile active cu o dată de încheiere apropiată vor demonstra încă o dată că magazinul dvs. online este viu și nu este un manechin.
Am descris doar 5 bariere, dar în realitate ele sunt mult mai mari și sarcina dvs. este să căutați în ce bariere trebuie să treacă utilizatorii și să le eliminați în timp util.
Vă mulțumesc pentru atenție!
