Răspândiți standardele de serviciu pe care le-am utilizat în ultimii trei ani. Scop: cu ajutorul dvs. și pe baza dorințelor dvs. de a le îmbunătăți.
la aceste standarde sunt întotdeauna atașate:
1. card de formare.
3. manual metodic.
Standarde de consultanta in vanzari de servicii de vanzari .... (aparate de uz casnic, mobilier, produse pentru copii)
Standarde de apariție a personalului
- Prezența unei insigne, a unui comprimat de lucru, distribuirea materialului este obligatorie.
.
Este interzis:
- purta accesorii care nu sunt destinate îmbrăcămintei conform modelului stabilit;
- purta bijuterii și bijuterii; inele, brățări, etc. inconsistente cu forma de îmbrăcăminte stabilită, pe lângă uniforme
3. Miroase și parfumuri
- Este permisă folosirea parfumurilor și a altor produse de îngrijire personală numai cu un miros moderat, nu prins.
Este interzis:
- Să fiți în camera de comerț cu un miros ascuțit, neplăcut sau respingător (tutun, usturoi etc.).
4. Coafura, machiaj, manichiura
-Părul ar trebui să aibă o coafură pură, adecvată stilului de îmbrăcăminte aprobat, curat și pieptănat.
- Este permisă modelarea moderată (în timpul zilei).
- Este necesar să păstrați unghiile curate și bine îngrijite.
Standarde de conduită în podeaua de tranzacționare
- Vânzătorul este întotdeauna prezent în zona de vizibilitate pentru Client.
- Vânzătorul păstrează întotdeauna toți clienții în domeniul lor de vedere.
Este interzis:
- părăsiți zona nesupravegheată;
- să ocupe sau să blocheze trecerile și punctele de intrare în zona de tranzacționare;
- Să se alăture în grupuri de 2 sau mai multe persoane;
să fie la PC mai mult de două persoane.
2. Comunicarea pe platforma de tranzacționare
3. Poziții, gesturi ale vânzătorului, altă activitate.
- Vândute în cameră să fie în „poziția deschisă“ brațele încrucișate și picioarele -sa nu gesturi reținut, arătând gesturi făcute desfășurate de palmier în sus.
- Sarcina principală a vânzătorului este serviciul pentru clienți.
- Lucrările programate se efectuează în absența Clientului.
Este interzis:
- să lase ambalarea, bunurile, împiedicând libera circulație a Clientului
-continuați executarea întreținerii de rutină (PC, aspect / aspect etc.) atunci când clientul apare.
Standarde de răspuns la client
1. Stabilirea de contacte cu Clientul în zona de tranzacționare
Vânzătorul demonstrează fiecărui client introdus că îl văd, sunt fericiți și gata să-l ajute la alegerea unui produs.
Vânzătorul stabilește un contact vizual inițial cu clientul, convinge politicos; zâmbind; Salută în mod obligatoriu toți clienții (salut, bună după-amiază, seara bună etc.); menține periodic contactul vizual cu clientul.
În zilele de sărbătoare, trebuie să felicități clientul / clienții.
Este interzis:
- Examinați aspectul Clientului;
- Pentru a merge la Client ("pe tocuri") în zona de tranzacționare;
- Nu observați, ignorați Clientul;
Angajați în ceva care nu are legătură cu serviciul clienți;
Atunci când capacitățile client nu stau tot mobilierul salon de personal, cu excepția salariaților angajați în momentul apariției activității continue (munca la box-office, procesare de împrumut, contracte de execuție de ordin, etc.). Pentru centrele comerciale și secțiunile de marcă: regula se aplică chiar dacă clientul se află în următorul. Zona de tranzacționare "străină".
2. Timpul de răspuns
Vânzătorul ia întotdeauna inițiativa, în cazul în care Clientul:
- este în zona comercială mai mult de 1,5 minute;
- analizează cu atenție un anumit produs sau grup de bunuri;
- căutând ochi sau uitându-se la vânzător;
- în mod intenționat, se deplasează într-o anumită unitate a zonei comerciale unui anumit grup de bunuri.
- În cazul în care clientul refuză serviciile vânzătorului, este necesar să se retragă, dar să rămână în câmpul de vizibilitate al clientului și să fie gata să vină din nou.
Este interzis:
- Abordați clientul din spate sau în mod imperceptibil pentru el;
- Să se adreseze Clientului imediat, de îndată ce a intrat, dacă el însuși nu a aplicat ("ataca Clientul");
demonstrați cu atenție (evitați vederea clientului).
3. Amabilitatea și respectul față de Client
4. Atenție la client
Vânzătorul creează condiții pentru ca clientul să fie confortabil și convenabil:
alegeți bunurile;
puneți întrebări și primiți răspunsuri la oricare dintre ele;
să cumpere bunuri în acest salon de mobilier.
În situații non-standard, vânzătorul trebuie să decidă soluția bazată pe interesele cumpărătorului.
Vânzătorul este întotdeauna:
- Identificarea nevoilor Clientului înainte de prezentarea mărfurilor;
- clarifică corectitudinea înțelegerii dorințelor clientului.
Este interzis:
- sfătuiți orice, fără a afla ce are nevoie Clientul;
- spuneți că bunurile necesare Clientului - nu, oferind alte alternative sau soluții.
- Prezentarea bunurilor poate fi efectuată într-o formă concisă înainte de începerea identificării necesității pentru a stabili comunicarea cu Clientul;
Când efectuați o prezentare completă a produsului:
- să cunoască și să identifice nevoile clientului;
- oferă un produs / grup de bunuri cu opțiunea de alegere pentru Client;
- oferta de produse conexe;
- Să mențină un dialog cu Clientul;
- Nu lăsați Clientul în camera de tranzacționare în cel mult 3 minute.
Este interzis:
-Vindem produsul, fără a spune nimic despre proprietățile sale și despre regulile de îngrijire a acestuia;
- Să motiveze Clientul să cumpere bunuri, în necesitatea căruia nu este sigur ("vparivat");
- Utilizați termeni tehnici dacă Clientul nu le utilizează;
-Pentru a vorbi mai mult mai mult decât clientul este interesat să știe.
3. Escorta la casierie; servicii
Vânzătorul întocmește documentele pentru mărfuri în cel mult 10 minute.
La înregistrarea unui împrumut, acesta se străduiește să se asigure că durata înregistrării este minimă.
La pregătirea livrării, ansamblul se străduiește să se asigure că informațiile sunt accesibile și de înțeles pentru client.
Menținerea ordinului de contract trebuie să includă informații complete despre livrarea, asamblarea mărfurilor etc.
4. Adio la client
5. La service la checkout
1.Zdravstvuyte! (contact vizual, zâmbet)
2. Plata în avans (suma de cumpărare) a fost _____ ruble.
3. Când primiți bunurile, va trebui să plătiți _____ ruble casei, vă vom informa în prealabil.
4. Mi-ai dat (nume suma) ______.
5. Predarea ta ______________.
Încasarea în numerar și livrarea casierului - vânzătorul trebuie să-i dea clientului în același timp.
6. Spune mulțumiri cuvintelor ("Mulțumesc", Vă mulțumim că ați cumpărat);
- invitații ("Veniți la noi", "Vom fi bucuroși pentru voi", "Veniți la noi");
- rămas bun ("La revedere", "Toate cele bune");
- dorințe ("Plăcut pentru tine ...").
Casierul la locul de muncă trebuie să aibă o schimbare de bani.
Este interzis:
Solicitați cumpărătorului să schimbe în mod independent facturile mari (a se vedea restul de mai sus)
6. Când înregistrați un împrumut
Urmați instrucțiunile băncii partenere și standardele de discuție (vedeți mai sus)
Este interzis: încălcarea instrucțiunilor băncii partenere.
- pentru fete în cazul în care fusta, atunci neapărat chilot și nici "turme de pescuit" - standard "omsa" sau orice altceva le poarta. Un pic de erotism la locul de muncă este doar benefic, dar nu întotdeauna picioare goale arata frumos. Adevărul este de a aduce un amendament cazului de căldură insuportabilă.
- iar pentru fete un sutien de tonuri usoare. roșu, negru și alții ca ei, de obicei strălucesc printr-o cămașă albă - nu frumoasă.
- Cred că este necesar să se solicite tuturor să aibă o schimbare de tricou / bluza în cazul transpirat sau murdar - foarte descurajante pentru a vedea vânzătorul cu axilele umede, burta sau spate. Și, de asemenea, cu manșete negre din praf de pe rafturi sau bunuri noi din depozitul bunurilor. Nu voi uita niciodată fraza Cicivarkin într-una dintre nebezivestnyh litere „galben“ - „dirt nu avem un loc.“ Mă îndoiesc de exactitatea citării, dar sper să înțeleg sensul. Unele vieți sunt dobitoci, iar o parte din robie transpiră sau pentru a obține murdar, nu merg, atunci, ca și camera.
- Îmbrăcămintea trebuie să aibă o dimensiune, nu "pe ieșire". Pantaloni / blugi fără bule pe genunchi. Foarte frecvent la tineri. Poate că acest lucru este inclus în concept - "îngrijit", dar am decis să subliniez.
4) Coafura, manichiura make-up.
4.1) Ochii - nu au dormit suficient sau au avut o privire bună la sudură - fie o viză, fie o adormire acasă. Un consultant cu ochi roșii este un bust.
4.2) Acnee, răni, tăieturi, urme de o noapte furtunoasă - frumos tencuite cu un plasture mic, sau muncă corecțională până la depozitul de vindecare.
- Este interzis să vorbești cu voce tare, să strigi, să gesticulezi în mod activ și să-ți dai brațele.
- tonul comunicării este plăcut. un vizitator este o pradă potențială, este nevoie de prietenie pentru ca vizitatorul să fie fericit să se despartă de bani, chiar dacă nu este necesar nici pentru el. "Afacerea este forma oficială a inovării", "Politețea este cea mai bună armă a hoțului"!
3. Gesturi posturale. Am ajuns la acest punct, am înțeles că anumite puncte au fost deja descrise
- în detrimentul mâinile în buzunare - și sunt de acord vkarmane IMHO de o parte, nu este teribil, pe cont oastlnogo pare îndoielnic. Persoana principală ar trebui să arate naturală. Dacă el nu știe unde să-și pună mâinile sale vor fi incomod, și nu se va comporta în mod natural, prin urmare, împingând de comunicare, deoarece persoana care convulsiile și a văzut că sa gnyatet ceva la conversație nu are. Nu văd nimic greșit dacă el încrucișa brațele la spate, sau în cazul în care vizitatorul va asculta el cu gura deschisă. Înțeleg de ce a fost scris acest paragraf, dar sunt sigur că a fost scris pentru a preveni un comportament elementar de ordin scăzut. Pe scurt, IMHO trebuie să revizuim formularea.
1. Stabilirea unui contact.
Expresia „În cazul în care clientul toți stau în picioare. - Și sunetele și rezultatul pare comică și mai degrabă Repelent Ar trebui să ne place pomyakshe chtoli Relaño circ -... Ai venit la salon și toate ca suslki povskakivali Din nou oameni (consultative) ar trebui să se simtă confortabil În caz contrar zaikatsya! va începe.
3. Amabilitatea și respectul.
Cred că este necesar să interzicem întrebarea "Nu știai ce?"
1. Identificați necesitatea
Uneori alternativa propusă pare atât de ridicolă încât înțelegeți - ei vparivayut. Nu este întotdeauna corect să oferim alternative din gama existentă. Și adesea seamănă cu asta "(într-un ton plictisitor) și atunci, cu excepția cazului în care arăta așa." Ofertă de dragul ofertei.
Da, văd! În paragraful 2 acest lucru este indicat!
Și, în ansamblu, standardele standard, o întrebare, deoarece va fi informată asupra conștiinței (prin cap sau prin ficat) și a modului în care va fi supravegheată.
Nikitin Pavel | Am inchiriat un teren in Moscova, MO. 1 bună după-amiază. "Scump" este cât de mult? avem câteva locații în suburbii și avem chiuvete proprii, asta credem noi să facem pentru a ne închiria sau a ne construi.
Sharakin Vladimir Sergheić | Rețeaua de comerț "PORYADOK" bunuri pentru casă și cabana. 9 Bună ziua! Realizăm reconcepția centrului comercial Leninski 101, suntem gata să oferim 1100 mp. În centrul comercial este deja: ancora chiriaș supermarket OKEY, chiriași - SURNAME, farmacia Gorzdrav.
Bunin Alexander Vladimirovich | Voi scoate zona comercială din pasaj. 1 ÎNCHIRIERE PENTRU INCHIRIERE GRATUITĂ 344 M2 ÎN PAVLOVSKY POSAD MOSCOV REGIUNEA. Închiriați o închiriere pe termen lung de 344 m2 la primul etaj al unei clădiri rezidențiale situate în Pavlovsk.