Acum mulți au realizat că este mai important pentru pacienții reali și potențiali să învețe despre noile tehnologii și servicii noi. În primul rând, persoana este interesată de ceea ce și cum satisface nevoile sale, iar al doilea - prin care dintre organizațiile cunoscute sau necunoscute are ocazia pentru acest lucru.
Să analizăm în detaliu o astfel de abordare a valorilor consumatorilor prin exemplul stomatologiei ortopedice. În această sferă de servicii a existat o "schimbare" în obiectele, indicatorii și criteriile de avantaje.
Sloganul la modă "Ortopedii noștri și tehnicienii dentari au fost instruiți în străinătate" a fost mai mult un truc de propagandă decât adevărul
În mod similar, în analele istoriei stomatologiei domestice a existat un slogan la modă: "Ortopedii noștri și tehnicienii dentari au fost instruiți în străinătate". El era mai degrabă un truc de propagandă decât un adevăr: ar trimite un doctor la cordon și ar fi răspândit gloria tuturor. Astăzi, școala dentară internă este atât de puternică încât educația străină a pierdut parțial prioritatea sa anterioară, a devenit o formă de schimburi de experiență și de schimb de experiență, care, totuși, nu distruge semnificația ei. Avantajul a pierdut apelul pentru pacienți și, aparent, pentru că acum este foarte rar menționat.
Ce poate deveni astăzi un avantaj al clinicii în domeniul ortopediei? În opinia noastră, următorii factori:
Gamă completă de proteze
După cum știți, cantitatea de proteze efectuate de clinică indică potențialul său mai mult sau mai puțin puternic - material, organizatoric și profesional. Gama completă de lucrări ortopedice include:
- structuri ortopedice nedemontabile: furnire ceramică și ceramică; lame și căptușeli din metal, din ceramică și ceramică de presă; buzunare pin pin; coroane și poduri metal-ceramice, cu un schelet realizat printr-o metodă de turnare, măcinare sau sinterizare cu laser de la nobile și metale comune; coroane și poduri cu un cadru nemetalic realizat folosind tehnologia CAD / CAM; coroane și poduri fără ramă din ceramică solidă, sinterizate sau măcinate; coroane și poduri, întreg ceramică și cu ceramică; coroanele și podurile sunt metaloplastice și compozite metalice.
- amovibil structura ortopedica: laminară parțial detașabilă, agrafă și protezele complete (. atat pe dintii lor, iar coroanele și implanturi artificiale, fixate cu klammernyh, centralizare, telescopică, riglete și alte construcții grinzi).
Nu fiecare clinica are astfel un arsenal puternic de protezare, dar dacă există, este necesar să se îndepărteze de dividendul sub forma unei poziții puternice pe piață, creșterea fluxului de pacienți, creșterea prestigiului clinicii, în cele din urmă, sub forma unor venituri suplimentare. Din păcate, unele companii - proprietarii de beneficiile dintr-un motiv sau altul (cel mai adesea - lipsa unei strategii de dezvoltare a potențialelor organizaționale și creative) nu pot ieși din această piață psihologic și de profit.
Scopul marketingului - să promoveze în mod eficient domeniul de aplicare completă de servicii ortopedice ca avantaj sau clinicile companiei, făcându-l ușor de înțeles și de distracție, folosind diferite canale de comunicare: Internet, buletine informative, broșuri privind problemele pacienților, directorul magalog (din revista engleză și catalog - conexiune. un catalog de servicii cu informații despre filosofia și echipa clinicii).
Prezența laboratorului dentar
Laboratorul propriu este o achiziție ambiguă. Pe de o parte, există perspective pentru controlul total al calității muncii efectuate și independența față de partenerii de afaceri - serviciile laboratoarelor terțe. Pe de altă parte, există probleme organizatorice suplimentare și costuri materiale, care, de obicei, afectează creșterea costului structurilor ortopedice. Dar dacă există un laborator, trebuie să realizați acest avantaj și să aduceți pacientului beneficiile pe care le primește de la el.
Care este obiectivul de marketing?
Este de a lega laboratorul în mintea clientului cu cele două condiții cele mai importante pentru a primi servicii - calitate și viteză.
Este puțin probabil ca un consumator obișnuit să gândească în acest plan, așa că trebuie să fie adus în acest avantaj. În cazul în care clinica are un laborator, atunci medicul și tehnicianul dentar își asumă întreaga responsabilitate pentru calitatea lucrării, au posibilitatea de a controla în comun toate etapele de fabricare a structurii, respectând toate cerințele tehnologiilor stabilite de producătorii de echipamente și materiale. În orice moment în timpul procesului de construcție, ortopedul poate face corecții și poate obține sfaturi de la tehnicianul dentar.
Acesta este un aspect virtual, ca să spunem așa, în spatele scenelor de producție, importanța potențială a laboratorului. Cum se poate face un factor tangibil în furnizarea de servicii?
Tehnicianul dentar este un participant cu drepturi depline în producția de construcții ortopedice și este timpul să-l scoatem din rolul "cântărețului din spatele scenei". În acest sens, nu numai momentul justiției, ci și efectul asupra pacientului
În al doilea rând, dacă aveți propriul dvs. laborator, trebuie să activați factorul de timp pentru efectuarea comenzilor ortopedice. În mod evident, dacă există un laborator, munca trebuie făcută mai repede decât atunci când trebuie trimisă unui partener de afaceri - executantului. Potrivit pacienților, tratamentul ortopedic este lent, mulți nu-i plac, în special stadiul de laborator. Este necesar să se revizuiască practica existentă. Se datorează, în mare măsură, dislocării organizaționale, precum și condițiilor tehnologice pentru fabricarea structurilor. Dar într-o zi cineva din clinică a abordat serios problema "compresiei timpului" pe ciclul ortopedic?
Dacă luăm termenul pentru producerea ordinelor urgente, în care, dacă este necesar, este pusă clinica și timpul mediu pentru executarea ordinelor, devine clar - există rezerve. Cu toate acestea, multe laboratoare lucrează într-un mod, deoarece este convenabil pentru ei, pe măsură ce tradițiile s-au dezvoltat. Și trebuie să organizați cazul luând în considerare interesele clienților.
Unul dintre cei mai importanți indicatori ai eficacității furnizării de servicii este timpul de așteptare al pacientului pentru rezultatul final - instalarea unei structuri ortopedice.
Participarea tehnicianului dentar la procedurile dentare
Tehnicianul dentar este un participant cu drepturi depline în producția de construcții ortopedice și este timpul să-l scoatem din rolul "cântărețului din spatele scenei". În acest sens, nu numai momentul justiției, ci și efectul impactului asupra pacientului: demonstrarea unei îngrijiri și o abordare responsabilă a executării ordinului, dorința de a face locul de muncă mai bine.
De ce se întâmplă acest lucru? Motivele sunt diferite - filozofia echipei nu oferă un astfel de stil de prestare a serviciilor; toată lumea aspiră să câștige rapid și să nu piardă timpul "în zadar"; poate că nu fiecare pacient are acces la comunicare. Rezultatul este întotdeauna același - avantajul rămâne nerealizat.
Abilitatea de a oferi pacienților cea mai bună modalitate de a rezolva problema
În centrul acestui avantaj se află ideologia, opusul celui care, din nefericire, determină activitatea unor instituții și medici dentari privați: nu facem ceea ce este necesar, ci ceea ce putem și mai mult.
Acesta este unul dintre trucurile de impunere a unui serviciu, care diminuează atât subiectele de vânzări - și un pacient care nu este respectat, cât și un dentist care își folosește poziția dominantă și incompetența cumpărătorului. Pentru a impune, contrastăm propunerea cu cea mai bună opțiune: medicul recomandă o opțiune care rezolvă problema cu beneficiul pentru pacient.
Și acesta este avantajul unui ortopedist - el acționează profesional și onest. Oare pacientul ar aprecia acest lucru? Da, dacă dentistul explică, mai întâi, ceea ce înseamnă chiar conceptul este cea mai bună opțiune și, în al doilea rând, va arăta ce caracteristici determină optimul.
Cea mai bună opțiune este ponderată din toate părțile. Tehnologia de a determina cea mai bună opțiune este identificarea simultană a celui mai mare număr de argumente pro și contra, în timp ce pentru aceasta trebuie să fie mai mare. Din pozițiile pro și contra, sunt luați în considerare în mod necesar câțiva indicatori: efectele funcționale, estetice ale fiecărei opțiuni, confortul și fiabilitatea proiectului în exploatare, precum și posibilitatea determinării garanțiilor - perioada de garanție și durata de viață.
Lucrul în echipă de specialiști înguste înainte de proteză
Cel mai adesea specialiști înguste conectate în mod constant la diferitele faze ale tratamentului, ca și în cazul în care trece pe lanțul de tratament: mai întâi efectuează igienist sarcina sa, atunci terapeut, periodentist, chirurg, și în cele din urmă - un podiatrist. În cazurile clinice cele mai dificile, specialiști înguste de la începutul tratamentului efectuat consultări ample (consultare), în cazul în care acestea iau un plan de acțiune comun.
Cu toate acestea, această integrare formală a eforturilor nu este adesea suficientă, este necesară o abordare de echipă: legătura specialiștilor de profiluri diferite în toate etapele managementului pacientului; respectarea strictă a unui plan de tratament unic care are ca scop obținerea unui efect specific; coordonarea acțiunilor; subordonarea specialistului principal (curator), care, conform acordului medicilor, este determinat de situație. El controlează activitatea tuturor membrilor echipei și, în primul rând, poartă responsabilitatea față de pacient, interacționând constant cu el, explicând esența evenimentelor, scopul final, instrucțiunile și ascultarea dorințelor. (Pentru consultație, consultați Volumul III, "Medicul și pacientul").
Disponibilitatea protezelor pentru pacienții cu venituri moderate
Acest avantaj al clinicii este asigurat de o serie de factori deja menționați: alegerea modelelor din spectrul complet propus; dorința ortopedilor de a oferi opțiuni optime, mai degrabă decât cele mai scumpe; disponibilitatea laboratorului său dentar; achiziționarea directă de materiale de la producătorii lor.