Articole în total 3064
Noi subiecte de forum
Total 2447
Intrări noi în blog
Noi locuri de muncă
Total 2730
Evenimente viitoare
- Dezvoltarea regională a companiei. Gestionarea eficientă a sucursalelor 29700 freca.
- Dezvoltarea abilităților manageriale. Pregătirea rezervei de personal de cap 37000rub.
- Clubul "People change" Subiect: Unde sa născut, acolo și la îndemână? Sunt oferite donații (plătiți, dacă doriți și în orice dimensiune). p.
- Evaluarea personalului ca instrument de gestionare a rezultatelor: o nouă atestare 25700 rub.
- Training online "Strategia și tactica vânzărilor mari" de la 3900rub.
toate
Cel mai apropiat Webinar
toate
Urmați-ne
Etichete personalizate
Un vânzător care este bine familiarizat cu domeniul său de activitate și cu produsul său, este foarte dificil de a asculta clientul până la capăt. El a înțeles totul literalmente dintr-o jumătate de cuvânt și dorește să lupte. Firește, începe să întrerupă interlocutorul, ceea ce determină o creștere a tensiunii emoționale.
În plus, argumentul clientului nu poate fi absolut așa cum se aștepta el. Ca răspuns, puteți obține următoarele: "Dacă este atât de inteligent, atunci vorbiți cu voi înșivă".
Cu cât declarația clientului este mai completă, cu atât mai bine îl veți înțelege. Dați clientului posibilitatea de a-și exprima dezacordul până la capăt, "ușurați sufletul", acordând o atenție sporită cuvintelor sale pentru a înțelege semnificația lor.
Înțelegeți și confirmați înțelegerea obiecțiilor clientului. Este important să subliniezi importanța a ceea ce ți-a spus clientul și să dai dovadă de pregătire pentru discuții. Utilizați tehnica de reformulare a unei obiecții la o întrebare - aceasta servește la o mai bună înțelegere a esenței obiecției.
Exemplu: Clientul îi spune vânzătorului: "Scump." În același timp, el poate însemna orice: într-un magazin din apropiere este mai ieftin, nu are atât de mulți bani sau dorește o reducere.
Pentru a înțelege ce a însemnat cu adevărat clientul, repetați declarația clientului cu o intonație de întrebare: "Dragă?" Probabil clientul explică: "Este scump pentru mine. Mă bazam pe o sumă mai mică. Sau spuneți că a mers la un magazin din apropiere și a văzut acolo același produs care a fost mai ieftin cu 15%. Veți avea o idee în ce direcție veți merge în dialog.
Nu vă permiteți să faceți o evaluare a situației financiare a clientului și să puneți întrebări precum: "Deci, vrei să spui că nu-ți poți permite acest produs?"
Clarificați obiecțiile clientului. Următorul pas este clarificarea obiecțiilor. De exemplu, clientul spune că într-un magazin din apropiere mărfurile sunt cu 10% mai ieftine. Are sens să reaplicați formularea pozitivă: "Deci, ați dori să știți ce a cauzat diferența de preț?" Dacă clientul răspunde pozitiv, atunci trebuie să lucrați cu ceva.
Clarificați obiecțiile clientului, mai ales când sună într-o formă generală (cum ar fi "Aceasta nu este"). "Vă rog să specificați ce anume?", "Cum este condiționată aceasta (cu ceea ce este conectat)?", "Cum v-ați dori?", "De ce credeți că?", "Nu prea înțelegeam exact ce. “.
Răspundeți cu încredere la obiecții. Acum puteți răspunde la obiecție, concentrându-se asupra unei întrebări specifice a clientului. Laconic recunosc că el a avut dreptate (în mod condiționat de acord să „se alăture“ l) sau pur și simplu se repetă (parafrază) cuvintele sale, cu ajutorul unor cabluri „și, în același timp,“ „Cu toate acestea,“ „dar“, „cealaltă parte“, " în timp ce "evitând" da "," dar ".
da un exemplu pozitiv: "Înțeleg că nu-ți place. Mulți dintre clienții noștri, la început, au spus același lucru, dar în cele din urmă au achiziționat produsele noastre, asigurându-și avantajele "; enumerați principalele avantaje ale achiziției: "Da, este adevărat că dispozitivul nostru are doar această sensibilitate, dar ... are, permite ..., oferă o oportunitate ...".
Răspundeți la obiecții în mod specific, de fapt, și destul de scurt (verbositatea nu este echivalentă cu convingerea). Nu încercați răbdarea clientului, nu-l supraîncărcați cu informații inutile.
Asigurați-vă că răspunsul este acceptat și treceți mai departe. După răspunsul la obiecție, trebuie să primiți confirmarea că clientul este satisfăcut. Întrebați o întrebare elementară și politicoasă: "Am reușit să răspund la întrebarea dvs.?"
Această clarificare este importantă, deoarece adesea pare să vină vânzătorului că răspunsul său a fost detaliat și exhaustiv și se îndreaptă spre următoarea etapă a vânzării. Clientul nu a primit încă un răspuns la întrebările sale și va apărea din nou în viitor.
Cum să depășim rezistența clientului?
Clienții sunt diferiți (cum ar fi vânzătorii). Uneori există agresivi și eterni nemulțumiți, care sunt preconfigurați pentru negativ. Dacă apare o astfel de oportunitate, el va provoca de bună voie conflictul.
Din fericire, există tehnici încercate și testate care pot fi folosite în diferite variante în orice situație, atunci când există o negativă și rezistență din partea clientului, pentru a preveni un posibil conflict de la bun început. Esența lor nu este în concesie, ci doar în recunoașterea dreptului clientului la propria sa părere ("alăturarea lui"), astfel încât el să nu perceapă vânzătorul ca pe un dușman.
Amintiți-vă că clientul la atacul său negativ așteaptă un atac de răspuns sau apărare sub formă de scuze. Nu dăruiți provocării. Sarcina ta nu este de a exercita presiune asupra clientului (forța acțiunii va provoca o forță de contra-reacție), ci să-l ghideze și să ajute să ia decizia sa.
Oferiți clientului un cuvânt de spus. Nu întrerupeți, ascultă-l cu atenție, dacă vreți să vă asculte (procesul de vânzare este un dialog, nu un monolog). Încercați să ascultați mai mult decât vorbiți.
Recunoasteti sentimentele și starea de client, arătând că au partea lor ( „am înțeles prudență dvs. (îngrijorare, anxietate, îndoială),“ „Da, eu văd (aud, simt) l“).
Exprima sentimentele și starea de a dovedi sinceritatea și implicarea în ceea ce se întâmplă ( „Sunt prea neplăcut, astfel încât suma“, „Sunt nedumerit de această rândul său,“ „Sunt foarte entuziasmat (entuziasmat) cu privire la aceasta“).
Recunoaste dreptul clientului la punctul său de vedere, dacă doriți să-l luați (recunosc - acest lucru este de înțeles, dar să ia - nu înseamnă să fie de acord) ( „Este clar că vă referiți la“ „Înțeleg că nu-ți place“ "Ați atins o problemă foarte importantă", pe scurt, ca o fixare, fără explicații și chiar mai multe justificări).
Sunt de acord cu ceea ce se poate, dacă doriți să obțină consimțământul, dar nu sa retras ( „Așa e“, „Ai dreptate, și în același timp ...“, „Sunt de acord că este dificil, în același timp ...“ „Asta-i drept, și continuarea gândurilor ... "(în cazul în care clientul are dreptate)).
Ne cerem scuze dacă aveți nevoie, dar nu vă faceți griji ("Ne pare rău, m-am grăbit cu asta").
Dacă faci totul în regulă, clientul va înțelege că vânzătorul vrea cu adevărat să ajute la rezolvarea problemelor sale și la satisfacerea nevoilor. Din acest moment începe cooperarea fructuoasă.