Cum să refuzi competent clientul!
Toată lumea știe că imaginea companiei depinde în mare măsură de modul în care angajații Companiei își tratează clienții și partenerii. În același timp, este foarte important cât de clar este elaborată politica companiei în raport cu persoanele cu care contactează.
Există firme cu nivelul maxim posibil de standardizare a interacțiunii cu fiecare tip de cumpărători, furnizori și alți parteneri. În astfel de companii, orice procedură de contact este reglementată în mod clar, până la introducerea unei liste de cuvinte care în nici un caz nu pot fi utilizate în comunicare. Din păcate, mai ales acestea sunt companii occidentale care operează pe piața noastră.
În alte companii, aceste procese sunt neglijate, iar tradițiile comunicării formale cu clienții, dacă există, se dezvoltă în mod spontan.
În acest articol, vreau să mă refer pe scurt la o astfel de componentă a politicii companiei față de clienții săi, ca o procedură de refuzare a clientului.
O astfel de afirmație a întrebării poate părea destul de ciudată. La urma urmei, este de obicei acceptat să vorbim despre cum să începeți în mod competent o conversație cu un potențial cumpărător, să atrageți atenția, să stabiliți un contact, să efectuați o prezentare competentă a companiei sau a produsului, să convingeți să cumpărați.
Dar destul de des există situații în care suntem forțați să refuzăm clientul. Și aici nu vorbesc despre cazurile în care nu găsim o limbă comună cu un potențial cumpărător al bunurilor sau serviciilor noastre - ajungem la un acord cu privire la prețuri, termeni de livrare, service în garanție etc. Acesta este un proces de negociere, care în momentul de față vom lăsa la o parte.
Aici vreau să vorbesc despre situații fundamentale diferite, și anume:
Compania dvs. este complet diferită. (Am nevoie de o masina de portocale - si tu vinzi unghii).
Compania dvs. lucrează în același domeniu, dar este foarte specializată. (Am nevoie de un monitor! - și lucrați exclusiv cu imprimante).
Compania dvs. momentan nu poate îndeplini solicitarea clientului - nu există niciun produs în depozit sau toți angajații sunt implicați și pur și simplu nu există nimeni care să facă lucrarea.
Rețineți că, în nici un caz, nu încerc să clasifică situațiile de refuz către client. După părerea mea, orice clasificare devine caducă la momentul creației. Eu dau doar exemple care îmi sunt cel mai adesea întâlnite personal.
Vreau să vorbesc despre lucruri foarte specifice: un manager de vânzări este în ședință sau orice alt angajat a cărui sarcină include comunicarea primară cu clienții, clienții potențiali - cu toți cei care au sunat și au spus: "Am nevoie de ...". Dar iată problemele! Ai nevoie de un om - dar nu poți!
Chiar dacă compania dvs. se dezvoltă atât de rapid încât, fără prea mult efort din partea departamentului de marketing, nu puteți face față fluxului din ce în ce mai mulți clienți noi, încă vorbește despre unele greșeli. Să presupunem că managementul superior are un plan de afaceri analfabetic.
Uneori am dat peste situații curioase, în opinia mea. Managerul de vânzări deține apelul inițial al potențialilor clienți și ca răspuns la un răspuns instant: "Da, am nevoie de serviciile dvs. (bunuri)! Sunt mulțumit de prețul pe care vreau să-l pun acum!", Trebuie să spun: "Iartă! nu vă pot ajuta! Nu există nici un produs! Poate într-o săptămână sau două ... "Situații similare apar, deoarece nu este ciudat, destul de des.
Mai mult decât atât, sunt dezamăgit că majoritatea specialiștilor vorbesc doar despre cum să evite astfel de probleme. Pe de o parte, acest lucru este corect. Și eu, în activitatea mea viitoare, îmi voi exprima opinia cu privire la această problemă. Dar ceea ce este rău - aproape toată lumea ignoră întrebarea simplă - ce trebuie să faceți pentru acest manager de vânzări săraci, forțat să refuze clientul?
În majoritatea cursurilor de vânzări, despre care știu, se acordă o atenție minimă acestei probleme. Motivarea modului de a atrage un client este în mod natural bună. Dar tocmai în condițiile concurenței acerbe este foarte importantă și abilitatea de a spune corect "nu". Și este bine dacă, ca răspuns la o cerere incorectă ("am nevoie de ..." - și nu faceți asta), ar exista un refuz politicos cu o explicație! Nu! De multe ori auziți cuvinte destul de nepoliticoase, aruncând un tub. O să-l sun din nou pe această companie (când voi avea nevoie exact de ceea ce fac?) Cred că nu. Și dacă am sunat și mi-au spus că în acest moment nu pot să o facă și să arunce telefonul, ei bine, sau spun: "Așteaptă, poate prin ... vom aduce (aduceți). Și nu ne grăbiți. “. Îi voi apela încă la ei? Răspunsul este foarte similar cu ceea ce aud - NU!
Dar aceasta este o imagine! Ceea ce funcționează de ani de zile și este foarte dificil (indiferent de ceea ce se spune pretutindeni) este estimat în termeni monetari (în acest caz spun că imaginea este neprețuită!)
În acest caz, vă concentrați asupra companiei dvs. de trei ori și, ajutând o persoană să-și rezolve problema, stabiliți un contact principal. Spunându-i ce faceți, faceți o mișcare care vă permite să sperați că, dacă este necesar, apelantul vă va contacta. Mai ales dacă este mulțumit de acțiunile partenerilor dvs. Și aici este necesar să gândiți cu tărie - în acest caz, partenerul dvs. este figura cheie. Din acțiunea sa depinde de imaginea companiei dvs.! Prin urmare, este foarte important să alegeți partenerii cu competență și să monitorizați îndeaproape acțiunile lor pe piață, menținând contacte strânse cu aceștia.
Imaginați-vă că ați fost recomandat Companiei, care v-a înșelat! Vrei să-l contactezi din nou? Și celor care te-au sfătuit? Și dacă vreți, cum vă simțiți despre cei care au recomandat compania care v-a înșelat?
Se pune întrebarea - care parteneri trebuie să aibă contact? La urma urmei, nu poți, cu furnizarea de computere, să cunoști furnizorii de unt!
Firește, este întotdeauna necesar să acționăm pe baza bunului simț. Dacă vindeți lenjerie de elită și vă sun și vă întrebați despre carnea de porc, atunci este foarte probabil doar o greșeală. Dar chiar și în acest caz merită să ne întrebăm ce număr numesc - dacă numărul este în mod clar eronat, spune-mi ce faceți și ceea ce persoana cheamă greșit. Dacă numărul diferă cu o singură cifră, acesta este deja un semn. Prin urmare, astfel de apeluri vor fi destul de multe. Și aici trebuie să ne gândim. Dacă persoana vă sună la numărul dvs., asigurați-vă că specificați unde au aflat despre dvs.
O atenție deosebită trebuie acordată acelor persoane care solicită și care sunt interesate de zone apropiate de afacerea dvs. Dacă vindeți oglinzi și sunteți întrebat despre mobilierul pentru baie sau dacă vindeți un software și vi se cer computerul. Acesta este publicul țintă. Și aici, în zonele adiacente cu dvs. este avantajos să aveți parteneri pe care îi puteți recomanda. În mod firesc, lista regiunilor și chiar numărul partenerilor din fiecare dintre acestea va trebui să fie aleasă individual în fiecare caz. Singura regulă este - nu recomandă companii în care nu sunteți sigur (ă). Și este mai bine ca astfel de forme de relații să fie clar stipulate între dvs. și partenerii dvs.
Un alt punct, și cel mai dificil. Să presupunem că o persoană te-a sunat. Are nevoie exact de ceea ce faci. Dar acum nu aveți asta! (Sau, dacă vorbim despre servicii, în momentul în care capacitatea dvs. nu este suficientă pentru a servi clientului). Iar clientul a fost prins în principiu și nu avea nici o metodă de ajutor de persuasiune. Vreau doar cu butoane de margele de perle! Și ieri! Desigur, cel mai bine este să convingi o persoană să aștepte până mâine (sau până în luna următoare - în funcție de ce este vorba despre conversație) sau să o convingă să cumpere o alternativă. Dar uneori acest lucru nu funcționează și trebuie să refuzăm clientul. Știm că acesta este potențial clientul nostru și că, spre regretul nostru, cel mai probabil va merge la rivali. Și aici este util ca partenerii să lucreze în același domeniu ca și dumneavoastră. O mare problemă este cum să vă asigurați că un client util pentru dvs. nu merge la concurentul dvs. Și aici importanța unui partener ales competent crește cu un ordin de mărime.
Deci, dacă refuzați clientul:
Analizați importanța tactică și strategică pentru compania dvs.
Aflați sursa de informații despre dvs.
Încercați să oferiți unei persoane o soluție la problema sa.
Creați o impresie pozitivă despre dvs. și compania dvs.
Acesta este un exemplu de ghid pentru acțiune, care este întotdeauna util să "țineți minte". Dar este foarte important ca în compania dvs. să existe un document oficial în care să se prescrie politica de lucru cu clienții, inclusiv secțiunea cu procedura de refuz.
În cele din urmă, vreau să spun că managerul de vânzări încă trebuie să dedice partea cea mai mare a timpului său clienților cheie existenți și căutarea de noi clienți strategici și tactici importanți pentru companie. M-am întâlnit cu situații uimitoare când personalul de vânzări a petrecut 90% din timpul petrecut cu "clienți dificili" - pentru persuasiune, încercări de a "nimici o întâlnire" etc. fără a acorda atenția cuvenită clienților existenți - "și care este timpul pentru ei să cheltuiască! Și cumpărați astfel!"
Petreceți mai mult timp rezolvând problemele clienților cheie, mai degrabă decât încercând să rezolvați problemele chemați la întâmplare!
Dacă pur și simplu nu există timp pentru toate recomandările descrise mai sus, nu uitați că simpla politețe poate face foarte mult. Dacă nu puteți vorbi, spuneți-o în mod normal. Apelantul nu este de vină pentru că nu a sunat la momentul potrivit. Spune-i despre el fără furie și iritare. Și nu aruncați tubul!
Ultimul lucru la care aș vrea să vă atrag atenția. Recomandările de mai sus nu se potrivesc fiecărei companii și nu vor fi relevante în toate domeniile de activitate.
Scopul acestui articol nu este acela de a da modele de comportament clare și lipsite de ambiguitate, ci de a sublinia necesitatea de a dezvolta și implementa o politică de servicii pentru clienți în cadrul Companiei, care include o secțiune atât de importantă precum principiile generale de necooperare.