Dacă ați început să vă conduceți afacerea, fiți pregătit pentru faptul că, mai devreme sau mai târziu, vă veți confrunta cu o atitudine negativă față de compania dvs. Dar nu fi speriat, negativ - un semn excelent al dezvoltării și importanței companiei în nișă. Și cu cât creșteți mai mult, cu atât mai mult va fi negativul. Aceasta ar trebui să fie luată ca un fapt, ca o plată pentru succes.
Și cum te lupți?
Înainte de a trece la metodele de combatere a negativului pe Internet, să vedem unde ne putem întâlni. În general, există 6 site-uri principale:
Răspunsul dvs. la negativ ar trebui să fie:
Este deosebit de important să fie cât mai prompt posibil, dacă negativul provine de la client. Aici trebuie să reacționați fulger rapid.
Este, de asemenea, foarte important să mențineți un ton politicos și respectuos al comunicării, chiar dacă ați scris o mulțime de mușcături și prostii nerezonabile despre dvs. Acest lucru vă va arăta în primul rând ca o persoană decentă. După cum a spus Anton Pavlovici Cehov, "nu puteți cere murdăria să nu fie murdărie". Principalul lucru nu este să vă murdăriți.
Dar în acest caz s-ar putea să existe excepții, dacă vă confruntați cu un mic trol. Dar despre asta mai târziu.
În ceea ce privește comunicarea nu cu clienții, ci cu cititorii de blog / abonați în rețelele sociale, același principiu se aplică aici. Recunoscând propria vină vă va ridica în ochii cititorilor, deoarece va arăta că sunteți o persoană plină de viață și cinstită capabilă să facă greșeli.
Și acum, să vedem ce nu trebuie făcut în niciun caz atunci când ne întâlnim cu negativul.
Dacă faci o greșeală în ceva, vei cheltui mult mai puțină energie dacă o rezolvi. Puteți indica pe scurt motivul erorii, dar nu trebuie să fie justificate și nici un folos pentru oricine nonsens în spiritul „atunci când am fost de lucru pe proiectul dumneavoastră, ma sunat celălalt client și-au exprimat datele lor, așa că le-am introdus din greșeală în raportul tău.“ Astfel de justificări vă vor reduce doar în ochii clienților. Mențineți calm: corectați eroarea și arătați rezultatul - în majoritatea cazurilor va fi suficient.
Nu este necesar să reacționăm agresiv la negativitate, aceasta va exacerba numai situația. Încercați să răspundeți în mod sensibil și politicos și, de asemenea, să opriți cele mai mici încercări de a vă provoca.
Deci, am luat cunoștință de sfaturile de bază privind răspunsul la negativ. Acum vom analiza tipurile de comentarii negative și cum să reacționăm la fiecare dintre ele.
Tipuri de feedback negativ și cum să se ocupe de fiecare dintre ele
Acționați într-o coliziune cu cutia negativă și ar trebui să faceți în moduri diferite, în funcție de tipul de feedback pe care îl întâlniți.
- Critici constructive;
- Emoțional negativ;
- Negru PR;
- Trolling.
Să le analizăm mai detaliat.
1. Critici constructive
Motivul criticii constructive este recunoașterea de către companie a unor erori - de exemplu, o atenție insuficientă pentru nevoile clientului, neîndeplinirea sau neîndeplinirea sarcinilor sale față de el etc. Nu se ridică de la zero, așa că nici măcar nu-l considerați negativ. Dar este necesar să reacționăm corect și rapid.
Cum să răspund criticii constructive?
Și dacă este mai detaliat, este posibil să rezolvăm probleme similare conform următoarei scheme:
- Să-mi cer scuze. De asemenea, vă puteți mulțumi pentru faptul că clientul a indicat o eroare.
- Aflați detaliile problemei.
- Convingeți clientul că veți face tot posibilul pentru a rezolva problema.
- Remediați deficiențele în lucrare cât mai curând posibil.
- Notificați clientului soluția problemei și asigurați-vă că este mulțumit de rezultatele muncii dvs.
Criticile constructive pot uneori să vă ajute și să vă îmbunătățiți munca. Principalul lucru este să reacționăm repede, să nu ignorăm aceleași greșeli, ci să învățăm de la ei, ca să nu dansăm pe greble.
2. Emoțional negativ
Ce să facem în acest caz?
3. Black PR
Dacă concurenții au declanșat un PR neagră împotriva dvs, ei caută neajunsuri la fiecare pas al drumului tău și publică furios, "expunând" recenzii și articole despre compania ta - te felicit! Ești de succes!
Nu, într-adevăr, o astfel de reacție este cu siguranță un semn că concurenții se tem de tine și încearcă să-ți scuture poziția în topuri.
Ce să faci cu un astfel de negativ? Există mai multe moduri.
Primul este să reacționezi ca de obicei, să încerci să dai seama de problemă și, dacă este, să o rezolvi. Dacă nu există nici o problemă, indicați în mod clar acest lucru, bazându-vă pe fapte. Dacă faceți acest lucru, concurenții nu vor avea nimic de răspuns.
Al doilea: să încerce să calculeze concurentul, să-l expună și să oprească publicarea exemplarelor sale. Dar acest lucru este dificil și nu întotdeauna fezabil.
Această metodă nu este întotdeauna potrivită, deoarece vă poate scutura reputația. Dacă sunteți îndreptat împotriva unui PR neagră, trebuie să dați un răspuns - pentru a puncta "și" și pentru a nu induce în eroare pe ceilalți.
În al patrulea rând: să intre într-un contraatac.
Dacă aveți dovezi acuzatorii evidente împotriva celui care a aranjat un PR neagră împotriva dvs. - de ce nu. Trebuie să protejezi onoarea firmei tale. Dacă nu, acțiunea este dubioasă.
Indiferent de modul pe care îl alegeți, amintiți-vă: PR negru este în primul rând un PR.
Și așa am reacționat la el:
4. Trolling
De asemenea, vă puteți întâlni cu utilizatorii care dețin arta provocării pe Internet.
Ele arata cam asa:
Apariția acestor creaturi întruchipează starea lor interioară: nemulțumirea față de viețile lor, invidia, resentimentele, dorința de a se afirma pe seama altora. Și le place să "se apropie". Aceste fiare curioase se hrănesc cu energia utilizatorilor pe Internet, sugând-o încet și savurând-o.
Când întâlniți aceste creaturi în natura sălbatică a internetului, aveți grijă:
Ce puteți face dacă vă confruntați cu un trol? Cel mai rezonabil mod de ieșire din această situație este ignorarea. Poți, bineînțeles, să încerci să atingi și să controlezi trolul, dar de ce ți-ai risipit energia? Nu alimenta trolul - el va fi ofensat și el va pleca.
Cu alte cuvinte, dacă unele cuvinte ale unui trol sunt capabile să genereze o îndoială între potențialii dvs. clienți sau angajați, puteți răspunde. Dar nu troll, dar ei.
Mai jos este un exemplu de atac al trolului "Tecsters".
Deci, am examinat cele patru manifestări fundamentale ale negativului pe Internet și reacția preferată față de acestea.
Dar este posibil să evitați în totalitate negativitatea față de companie? Desigur, nu, poate fi minimalizată. Și pentru asta trebuie să vă îndepliniți munca cu demnitate și calitate, să fiți cinstit și deschis față de clienții dvs. și, de asemenea, să știți cum să reacționați la negativ.
