Clienții nesatisfăcuți sunt una dintre cele mai dificile probleme în afaceri. Nu există un mod universal de a stabili relații cu clienții. Fiecare situație și fiecare client necesită o abordare individuală. Succesul depinde de abilitățile dumneavoastră de ascultare, flexibilitate și dorința de a se dezvolta. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să obțineți un client nemulțumit înapoi. Folosindu-le, puteți transforma chiar critici loiali în clienți fideli.
Află ce sa întâmplat. Nu începe o conversație cu clientul cu scuze. Dacă nu știți la ce vă cereți scuze, cuvintele dvs. vor suna nesincer. În schimb, întrebați clientul cu ce este nefericit, ascultați-l cu atenție și încercați să găsiți o soluție la problemă.
Determinați cauza problemei. Trebuie să aflăm care este cauza problemei și cine este vina pentru aceasta. Chiar dacă știți motivul, întrebați-l pe client cum vede această problemă. El vă va spune punctul de vedere și poate oferi o soluție. O astfel de conversație va arăta că prețuiți opinia clientului.
Alegeți cuvinte și intonație. Cuvintele tale ar trebui să fie sincere și convingătoare. Este necesar să câștige încrederea clientului și acest lucru nu este ușor de făcut într-o situație în care emoțiile se află la limita lor. Păstrați calm și răbdare. Acest lucru îl va liniști pe client și vă va ajuta să vă concentrați asupra găsirii unei soluții productive.
Propuneți un plan de acțiune concret. Având în vedere esența problemei, este necesar să se propună un plan de acțiune specific pentru corectarea situației. Promisiunile nesigure de a rezolva problema nu vor face nimic. Este mult mai probabil să întoarceți un client nemulțumit dacă oferiți o soluție specifică problemei.
Încercați să faceți modificări. O impresie neplăcută poate fi atenuată prin oferirea unei reduceri, a unui certificat de cadou sau a unor servicii suplimentare. Trebuie să vă întoarceți nu numai clientul, ci și dragostea, loialitatea și încrederea lui. Pentru a ajunge la inima clientului, este nevoie de un gest larg și amabil.
Fii persistent. Clientul, obișnuit să fie ignorat, pur și simplu nu se poate observa dorința de a găsi o soluție la această problemă. Nu te întoarce. Dacă cere ceva dincolo de limite, încercați să găsiți o soluție care să se potrivească tuturor. Clientul vă va aprecia eforturile atunci când câștigați emoțiile negative.
Pregătiți-vă angajații. Primul cu clienți nemulțumiți trebuie să se ocupe de angajații dvs. Cea de-a doua șansă nu poate fi, așadar, să aibă anumite competențe pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți, fără a aștepta ordinele conducerii.
Aflați de la greșeli. Întorcându-l pe client, încercați să faceți tot posibilul pentru al păstra. În orice caz, nu permiteți o repetare a situației. Găsirea de clienți noi este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți, astfel încât satisfacția clienților ar trebui să fie una dintre prioritățile dvs.
Recomanda unei alte companii. Dacă clientul decide să plece, îl puteți invita să utilizeze serviciile unei alte companii (de exemplu partenerul dvs.). Trebuie să continuăm și să construim noi relații de afaceri. Recomandarea dvs. va arăta că nu sunteți indiferenți față de soarta viitoare a clientului.
Ce se înțelege prin cuvântul client? Clientul meu este cineva care îmi plătește bani sau decide plata. De regulă, este proprietarul sau directorul angajat. Nu consider personalul companiei ca fiind client. Știu că e rău, dar este așa. În motociclete despre câștigul de bani pentru contractul meu a încetat de mult să creadă. În practică, tâmpiților specifice 10 persoane client personalului 9 (c), prin urmare, cifra de afaceri teribil. Și sarcina lor este în principal de a aduce / supune. Luați în considerare clienții lor? Mulțumesc.
Să mergem mai departe. Ce este "mulțumirea"? Din punctul de vedere al clientului de tavan la mijloc - așezat pe gât și lovind. Conturi de cont hacking pentru fakontactike, mail, instalare avtokado-ilustraktoro-photoshopov, etc. (Acesta este personalul). "Faceți-mi o exclamație, ca să-mi placă". De câte ori vom plăti pentru ea. "(Aceasta este dorința conducerii) Pentru că analfabetismul este nelegiuit, inclusiv în procese. Nimeni în mintea lor nu va pune personalul clientului pe cap. Și în conformitate cu doctrina "mulțumire" avem un client nemulțumit. Concluzie. Sau vei deveni un cancer, dar după un timp nu vei mai fi fericit, pentru că chelnerii cresc. Sau inițial întrerupeți toate idioții și porniți contorul și nu veți fi mulțumiți imediat. Numărul de opțiuni 2 îmi cere mai mult.
Și nu am spus că personalul cred că pentru clienții :)) Numai LPR.
În restul cu tine este de acord. La primele încercări de a mă apleca, am pus un cadru rigid pe ceva. Altfel, atunci nu vei fi overclockat :)))
Nu este dificil de restaurat, este greu de păstrat.
Esența oricărei nemulțumiri depinde de o evaluare subiectivă a situației. Dar cel mai important, după orice situație, detaliile sunt uitate, dar impresia rămâne. Acțiunile în această situație sunt determinate de statul de drept al Federației Ruse.
Dacă angajatul meu nu poate rezolva problema cu clientul, atunci mi-l transferă.
Folosesc următoarea metodă:
1. Îi sugerez clientului să restituie situația așa cum a fost, înseamnă că întoarce bunurile sau serviciile și îi dăm banii. Eficiența rezidă în faptul că este foarte costisitor să-ți petreci timpul în rezolvarea problemelor subiective ale clientului. Și este important ca clientul să returneze totul în siguranță și complet :)
2. În cazul în care clientul nu este gata să considere că este o problemă, atunci aflăm ce este în neregulă cu produsul sau serviciul. În cele mai multe cazuri clientul utilizează deja produsul sau serviciul, dar a primit rezultatul greșit pentru care a plătit. De fapt, clientul este nemulțumit fie cu prețul, fie cu valoare. Aici este important să facem un pas în întâmpinarea clientului, deoarece totul se bazează pe așteptările clientului înainte de obținerea rezultatului. Număr sau calitate? Trebuie să împărțim muștele de la chifle. Adică, recunoscând nemulțumirea cantitativă - clientul răstoarnă broaștele și recunoașterea nemulțumirii calității - clientul cere atenție unicității sale.
3. În cazul în care întrebarea de preț nemulțumirea - oferă alte elemente (sondă :)) ca o compensație.
4. Când problema nemulțumirii față de calitate - oferă o reducere a indicatorului cantitativ. Se face sens pentru a da un discount, deoarece clientul este gata să participe la controlul calității, și asta e loialitatea.
Asigurați-vă că sunați înapoi după 2 săptămâni, asigurați-vă că clientul a avut o experiență plăcută.
Câți clienți v-ați întors și încă mai păstrați în acest port prin astfel de metode?
Nu puteți oferi reduceri! Ei primesc un discount atunci când a cerut să servicii / produse în 2 ori mai mult decât era înainte, și nu a clipi un ochi!
În primul punct. Cum vă imaginați că un client returnează servicii primite pentru întreținerea PC-ului sau programarea 1C?
