Cum sunt generate evaluările hoteliere pe Booking.com și pe alte platforme online? Acestea sunt formate pe baza recenziilor clienților și sunt concepute, în mod ideal, pentru a oferi o imagine obiectivă a serviciului hotelier. Cu toate acestea, evaluările oaspeților sunt departe de a fi întotdeauna obiective și chiar facultative. Fondatorul proiectului Quest.ai, Andrei Zagoruiko, a declarat în coloana sa despre vc.ru ce se poate întâmpla dacă hotelul este evaluat scăzut.
Dar uneori ceva nu merge bine. Taximetristul poate merge de pe șine și oferă obscenitate, pizza livrată poate fi încălzit produs semifinit și aspiratorul poate captura master iPhone 6S Plus și du-te pentru a lucra într-un alt start-up de curățare. Totul se întâmplă. În acest scop, și a venit cu evaluări. Ți-ai dat o favoare - ai apreciat-o. Pe traseul dvs. vor merge milioane de utilizatori care vor alege bunurile, în funcție de numărul de puncte pe care le-ați estimat.
Sunt un client mult timp. Nu este aproape nimeni aici care nu a auzit despre acest monstru cu un milion de hoteluri, care funcționează în toate țările lumii. Primul hotel pe care l-am rezervat acum cinci ani și de atunci sa bucurat de serviciul de mai multe ori.
Când toate place, de obicei nu scrie în Facebook său: „Astăzi sa dus la taxi a fost normală, conducătorul auto a fost tăcut, a sosit fara probleme.“, Sau „Mâncat tort delicios, voi ca orice altceva.“. Reacția violentă este cauzată de emoții polare - fie entuziasm, fie experiență sincer nereușită.
De data asta nu aveam noroc. cameră de hotel din Moscova a fost o miniatură, izolarea fonică a lăsat mult de dorit, încheiat de vreme ploioasă și o serie de alte detalii. hoteluri lanț, de obicei, lipsite de defecte grave - experiența societății-mamă și milioane de călători au rafinat experiența utilizatorului, și știi aproximativ ce să se aștepte de la trei stele Ibis oriunde în lume. Dar aici - un hotel nou, independent, și este clar că este ceva de lucru.
În Sankt Petersburg, a fost exact, dar dacă ușoară mahmureala dimineața, după nuntă, sau a interferat cu alte motive obiective (fiu sincer - nu-mi amintesc), dar câteva zile după eveniment, m-am așezat la rezervare și a pus jos pe ambele site-uri de scoruri mici. Cei trei, cei patru, cel mai înalt - personalul, de obicei nu sunt de vină pentru nimic, și așa mai departe.
Ei bine, a pus și a pus, a uitat de ea în 15 minute și a fugit în continuare în coworking pentru a vedea startup. La urma urmei, clientul este întotdeauna dreptate, și în experiența mea, deși subiectivă, trebuie să rămână pentru totdeauna în memoria-62000000000 Priceline Group (sau, mai degrabă, nu pentru totdeauna, dar timp de doi ani. După doi ani de comentariul tau se elimină, deoarece rezervare consideră că hotelul poate fi foarte schimbați în acest timp.) Care este logic).
La ora 10 am sună telefonul. „Andrew, zi buna Ai un minut ați rămas aici recent a vrut să învețe de la tine -.?. Motivul pentru astfel de evaluări scăzute Ne cool -. Ne scorul mediu de aproape 9. Nu te-am jignit, iar noi am căzut în evaluare ".
Atunci când câteva ore mai târziu, a existat un al doilea apel, iar apoi un al treilea - toate de la aceleași hoteluri și cu aceeași ocazie, am dat seama imediat că, în zilele de marți sistem de rezervare actualizează revizuirea și trimite rapoarte de hoteluri proaspete.
După conversații plictisitoare am fost dispus să schimbe evaluarea la normal, în cazul în care numai că nu am sunat mai. Apoi, a început apelurile rezervand - servicii de suport care ma specifică dacă am făcut o greșeală și este gata de a schimba trio-ul său și cinci puncte într-adevăr mai demn.
Omul este slab, și eu am renunțat.
Concluzii din această poveste pe care am făcut-o pentru mine.
Rezervarea pentru utilizare, cel mai probabil, nu voi opri - este convenabil. Dar experiența negativă va rămâne cu mine și nimeni nu mă va face să apreciez nici un hotel. Hostel cu gandaci si fara apa calda? 9.2 puncte - minunat! Hotel "Zvezdochka 69" la marginea orașului, unde puteți închiria filme de groază cu buget redus fără investiții speciale în recuzită? 9,1 puncte - excelent pentru călătorii cu copii!
Managerul hotelului "Silver Star of Happiness" pentru evaluările scăzute va sună și va cere politicos. Ce se va întâmpla cu cei care vor aprecia "Korston" sau "President Hotel" scăzut - nu vreau să mă gândesc. Cine nu a pus un marcaj ridicat, el va livra.
Compania de rezervare - o întrebare tăcută despre confidențialitatea datelor personale și despre protecția utilizatorilor. Mulțumesc că ați citit.
Hotelierii ar trebui să acorde atenție unor astfel de situații. În unele cazuri, este clar despre un serviciu prea intruziv. Nu fiecare oaspete este gata să ofere un feedback despre fiecare moment negativ pe care la întâlnit în timpul șederii sale. În alte cazuri, practica "forțării unui oaspete la evaluări pozitive" poate fi destul de conștientă. În ambele cazuri, efectul pozitiv al faptului că oaspetele este obligat să pună hotelul într-un punct supraevaluat va avea o durată scurtă de viață.
Oricare ar fi evaluările pozitive de pe Booking.com și alte platforme, și de la "word of mouth" și recenzii în rețelele sociale, nimeni nu a anulat încă. "Constrângerea la pozitiv" poate fi în valoare de fluxul clienților hotelului, și în cele din urmă - venituri.
Pentru a rămâne la curent cu știri și evenimente din industria hotelieră, precum și de verificare pentru actualizări privind Hotelier.PRO - abona la newsletter-ul săptămânal. Este gratuit.