Astăzi, toată lumea vorbește despre ITIL. Toti cei interesati in ITIL. Se pare că ITIL - acesta este un panaceu pentru toate relele. Cu toate acestea, ITIL - nu Biblia sau tabletă. Este mai mult ca Kama Sutra, oferind consultanță de specialitate, cum să obțineți cel mai mare efect în anumite relații. Dar, pentru a profita de aceste sfaturi nu este suficientă o singură dorință - trebuie să aibă anumite fiziologice și capacități fizice.
Ce a cauzat un astfel de interes rapidă în ITIL? Faptul că în lumea de astăzi, nici o companie nu poate supraviețui fără tehnologia informației, precum și faptul că, pentru o lungă perioadă de timp, tehnologiile informaționale au fost considerate ca fiind unul dintre factorii cheie care oferă un avantaj strategic pe piață.
model de serviciu asigură tranziția de la gestionarea infrastructurii la gestionarea serviciului. În cazul în care managementul infrastructurii se concentrează pe disponibilitatea operațională a componentelor, managementul de serviciu - pe nevoile clientului. Operarea pe informații de infrastructură este critică, dar nu suficient. Multe organizații IT sunt intuitiv conștienți de necesitatea de a se asocia cu acțiunile lor de afaceri clientului, dar de multe ori nu se poate decide cât de departe pentru a merge. model de serviciu permite organizațiilor IT să se concentreze mai puțin asupra sistemelor de infrastructură și de informare, precum și într-o măsură mai mare - pentru a asigura rezultate de business ale clientului.
model de serviciu în expresia sa cea mai concentrată surprinde esența sistemului de management de serviciu, în baza căruia, în conformitate cu v.3 ITIL (Service Strategy Book), este actul de transformare a resurselor IT în serviciile de valoare pentru cei cărora le sunt (pentru extern sau clienții interni). Fără aceasta, organizația IT - este doar o anumită cantitate de resurse, care, în sine are o valoare intrinsecă relativ scăzută pentru clienți. Service Management este o practică profesională, care este susținută de un corp de cunoștințe, experiență și abilități. Noua versiune a serviciului de management ITIL consideră prima dată ca unul dintre activele cheie ale furnizorului de servicii. Scopul managementului de servicii - pentru a face capacitățile de producție disponibile și resurse ale organizației IT utile clientului în formă de servicii cu un nivel acceptabil de calitate, costuri și riscuri.
Mulți lideri ai organizației înțeleg serviciile IT ca furnizarea infrastructurii de afaceri IT și a sistemelor informatice și de gestionare a acestor active pentru a asigura disponibilitatea și continuitatea activității. Prin urmare, accentul principal este pe structura de raportare și resursele alocate acestor structuri. Cu toate acestea, în conformitate cu servicii de ITIL - un set V.3 de acțiuni care aduc valoare clientului, care promovează rezultatul pe care clientul dorește să realizeze, fără a fi responsabil pentru costurile și riscurile specifice. Serviciile sunt întotdeauna asociate cu îndeplinirea anumitor sarcini, precum și prezența anumitor limitări. Servicii de a determina relația dintre client și organizația IT. Principala greșeală - punând accentul pe funcțiile de infrastructură și IT, nu cu privire la modul în care este perceput serviciul și interpretat de către client.
Pentru a ilustra acest punct se poate utiliza un exemplu al sistemului de stocare a cărții „Service Strategy“. Dispozitivul de stocare (memorie) este utilizat pentru a stoca, organiza, sau protecția informațiilor în cadrul anumitor activități, sarcini sau de muncă. Dispozitivul de stocare oferă, de asemenea, astfel de condiții utile: ușurința accesului, organizarea eficientă, sau pentru a proteja împotriva amenințărilor. Acest model simplu este comun pentru mai multe tipuri de dispozitive de stocare, fiecare dintre acestea fiind specializate pentru a sprijini un anumit tip de rezultat, clientul are nevoie. Puteți furniza doar dispozitivul de stocare la client, și este posibil să-i ofere stocarea de informații de serviciu. În acest din urmă caz, organizația IT preia problemele „păzitori“ (informații, fișiere, baze de date, etc.) și „cum“ pentru a stoca (baze de date on-line, dispozitive portabile, dulapuri ecranate, etc. ). În același timp, este esențial demarcație a responsabilităților și furnizorul de servicii de client.
Dar toate aceste servicii IT, mai degrabă decât externalizarea proceselor de afaceri. Clientul își păstrează responsabilitatea pentru executarea ordinelor pentru a cumpara on-line. Dar el nu este responsabil pentru operarea și întreținerea configurații tolerante la erori, dispozitive de stocare, surse de alimentare redundante, dedicate și personalul IT, respectarea cerintelor de securitate, măsuri de urgență sau probleme de optimizare cu o capacitate neutilizată în timpul supratensiunilor neașteptate ale cererii. Furnizorul de servicii preia posesia și să distribuie costurile și riscurile pentru fiecare unitate de stocare utilizată de memoria clientului.
Valoarea acestui serviciu pentru client nu este numai funcționalitatea unui magazin online, dar, de asemenea, acces facil la informațiile din dispozitivul de memorie cu toleranță la erori (ca și atunci când este necesar), asigurând în același timp confidențialitatea, integritatea și disponibilitatea datelor.
O astfel de definiție a serviciului este condusă de către organizația IT pentru IT concentrându-se pe problemele și nevoile de afaceri, în mod ideal - la integrarea IT cu mediul de afaceri. privind rezultatele concentrării de afaceri, mai degrabă decât orice altceva, este un factor critic în succesul organizației IT. Acest lucru înseamnă o schimbare în concentra pe utilizarea eficientă a resurselor IT pentru a obține rezultate eficiente. Este necesar să se citeze din nou ITIL v.3: „Clienții nu cumpără servicii - cumpără nevoile specifice“ Această diferență explică deconectare frecventă între organizațiile IT și clienții lor. Ceea ce valorile clientului sunt adesea diferite de care furnizează organizației IT. Acest lucru ar trebui să fie întotdeauna amintit.
Serviciul ciclu de viață și de model de serviciu
Exemplul de mai sus ne ajută să înțelegem de ce ITIL poate fi v.3 privit ca un model de construire a unui sistem de servicii IT. Modelul propus ITIL sistemul de servicii v.3 se bazează pe ciclul de viață al serviciului. Acest nou concept este diferența fundamentală între ITIL v.3 din versiunea anterioară. Fiecare nucleu v.3 volum ITIL care constituie cărțile (a se vedea. Figura) Service Design, Serviciul de tranziție și Service Operation, descrie anumite faze a ciclului de viață. Strategia Serviciul de carte este politica și obiectivele implementării serviciului. Cartea Continual Service Improvement este dedicată acumulării de experiență și de a îmbunătăți serviciul.
Ca orice alt model, model de serviciu necesită adaptarea la nevoile specifice și particulare ale organizației.
Locul pe piață și rolul organizației IT într-o mare măsură determinată de activele sale. În activele abordarea tradițională - acestea sunt elemente de infrastructură, sisteme de informare și servicii de oamenii lor. În conformitate cu ideologia ITIL v.3 la aceste active sunt adăugate și alte active strategice: de management, administrare, politici, valori, performanță și stimulente, precum și procesele de service și suport: configurații active ale oamenilor, procese, aplicații și infrastructură. Active necorporale includ ierarhie funcțională, precum și sistemele care sunt folosite de oameni pentru a lucra împreună pentru scopuri comune, și stimulente. Prin strategice active necorporale, așa cum sa menționat, se referă și serviciile de management. Astfel de active strategice a crea un avantaj competitiv și piața de diferențiere a organizației de IT.
Ce introducerea de ITIL?
Se spune adesea: „Am implementat ITIL“ sau „Am implementat mai multe procese ITIL“ (de exemplu, managementul la nivel de servicii, managementul de configurare, etc). Ce înseamnă să pună în aplicare ITIL? Sau un proces? Care sunt criteriile de faptul introducerii și / sau finalizarea cu succes a acestuia?
Este necesar să menționăm și un alt aspect important. Astăzi, piața este disponibilă într-o gamă largă de servicii de gestionare a instrumentelor informatice. Conform producătorului, aceste fonduri sprijină procese cheie ITIL și are module de procese orientate spre nume. Multe organizații IT sincer cred că punerea în aplicare a acestor module, care le-au pus în aplicare ITIL.
În opinia noastră, există un anumit pericol. Aceste organizații IT sunt ghidate de funcționalitatea instrumentelor și să organizeze procesele lor în conformitate cu aceste fonduri. De fapt, necesitatea de a construi propria logică, propriul model de servicii IT, pentru a determina care este necesar pentru punerea în aplicare a acestui model, procesele și alege instrumentele care vor corespunde cel mai bine sarcina la îndemână.
ITIL cărți nucleu descrie un set V.3 de procese. Procesele au rezultate specifice - Rezultatele sunt un motiv pentru existența procesului. Pentru a forma criterii de punere în aplicare ITIL bine să ne întrebăm: „Ce vreau să ajung, ca urmare a punerii în aplicare?“. Să presupunem că aveți tot sprijinul necesar din partea conducerii superioare, vă vying pentru a oferi resurse, bani, echipamente, instalatii. Poți spune în mod clar care sunt produsele ale procesului vor ajunge la ieșire, în cazul în care acestea pot fi considerate ca fiind o dovadă concludentă a faptului punerii în aplicare? Acest lucru nu este de a limita numele și lista acestor produse. Este necesar să se definească structura, conținutul și prezentarea.
O definiție clară a structurii și a conținutului produselor de lucru ale procesului va contribui la stabilirea unor criterii clare pentru introducerea și pentru a evita diferențele în materie de eficacitate a punerii în aplicare.
De exemplu, ia în considerare unul dintre procesele fundamentale ale modelului de servicii - managementul la nivel de serviciu. Acest proces are trei produs de ieșire: Catalogul de servicii, acorduri la nivel de servicii și de raportare de serviciu. Încercarea de a determina structura și funcționarea a conținutului produsului de catalog exemplu de serviciu.
Inițial, decide că catalogul de servicii ar trebui să descrie toate serviciile furnizate și principalele lor caracteristici. În consecință, dezvoltarea catalogului de start cu definiția serviciilor pe care departamentul IT are compania sau furnizorul de servicii pentru clienții săi. Încă de la început, să presupunem că problemele este definiția serviciilor, care este de înțeles de către utilizatori.
Deoarece cerințele pentru produsele de lucru stabilesc că catalogul de servicii definește o ierarhie de servicii și include funcții de afaceri, relația lor cu procesele necesare și resursele IT. director de servicii va avea următoarea structură:
Servicii de calificare cu descrieri și niveluri de servicii.
reglementările de bază ale clientului și executorul de interacțiune (a regulamentelor de ordine).
pachete de servicii standard.
Criteriile de evaluare a serviciilor prestate.
Servicii de director ar trebui să includă informații cu privire la serviciul în sine și nivelul de serviciu, clienții pot înțelege principiile de stabilire a prețurilor, comanda pentru serviciile de informații, normele de punere în aplicare, proceduri de escaladare. De asemenea, este necesar să se determine ce format va fi executat directorul de servicii (Microsoft Mondiale, Excel, sau sub forma unui catalog online).
O definiție clară a produsului de ieșire din proces este o condiție necesară, dar insuficientă pentru procesul de punere în aplicare. Produsele de ieșire nu trebuie să stea în repaus pe raft. Acestea ar trebui să fie utilizate în întreaga organizație, actualizată în mod regulat, ar trebui să fie monitorizați pentru utilizarea eficientă a acestora. Pentru o implementare de servicii director criterii de proces sunt următoarele întrebări:
Fie că directorul de servicii utilizate, cum ar fi mecanismul serviciului prin care se dispune;
determină dacă este politică, orientări și raportare;
dacă el determină scopul fiecărui serviciu;
Fie că acționează ca un portal de achiziții pentru clienți, inclusiv angajamentele de stabilire a prețurilor și la nivel de serviciu, precum și condițiile și standardele de serviciu;
Fie că este utilizat în dezvoltarea de soluții pentru clienți, inclusiv unul sau mai multe servicii.
Descris de ITIL-practici bazate pe realizările companiilor de top, astfel încât ITIL este în general văzută ca standard de facto, dar standardul nu este ITIL. ITIL fi mai degrabă asemănat cu Kama Sutra, care oferă consiliere calificată cu privire la modul de a obține cel mai bun efect în anumite relații. Dar, pentru a profita de aceste sfaturi nu este suficientă dorință. Trebuie să aveți anumite fiziologice și capacități fizice.
ITIL este conceput, în primul rând, pe dezvoltarea celor mai bune practici de către experți, efectuează un proces, dar acești profesioniști nu pot influența întotdeauna decizia privind îmbunătățirea organizării și procesului. ITIL prevede un anumit sistem de certificare competențe specifice, dar nu afectează problema certificării managementului serviciilor IT.
Ai nevoie de o certificare formală, în cazul în care a fost creat sistemul de management al serviciilor IT, acte și lucrări? Acordarea de compania unui certificat? Certificarea este un act voluntar și este asociat cu un cost, dar certificatul oferă companiei un avantaj real. În primul rând, este confirmarea printr-o acțiune eficientă terț în managementul serviciilor IT al companiei. În al doilea rând, este încrederea clientului în alegerea corectă a interpretului și / sau de colaborator. În al treilea rând, este o confirmare a statutului companiei. Nu puteți omite din luarea în considerare, și astfel un factor important, ca o cerință de certificare în ofertele oficiale.
„Pregătirea pentru certificarea include studiul de produse și tehnologii. Poate fi necesar pentru a studia piesele pe care nu le-ați lucrat. Pentru noile tehnologii este foarte dificil de a determina ceea ce ar trebui să acorde o atenție deosebită. Și atunci este important să se utilizeze recomandările la data examenele de certificare . ele vor ajuta să se concentreze asupra lucrurilor esențiale. "
Jonathan Blair, MCSD pentru NET Edinburgh, Scoția
Tony Neuser, director al Microsoft Practice Soluții pentru Unisys Network Services Global, Unisys Corporation
„Prin oferirea unui nou proiect, uneori, este suficient doar pentru a demonstra cât de mult profesioniștii din companie au certificare MCSD, în scopul de a sublinia modul serios Compaq conduce expertiza tehnică.“
Mark King, Arhitect Solutions, Compaq Computer Corporation
Alte stiri