- angajat al hotelului ar trebui să fie întotdeauna gata să ofere servicii pentru clienți atunci când serviciul este necesar clientului, și nu atunci când este convenabil pentru angajat;
- Angajatul trebuie să demonstreze o atitudine pozitivă față de client: pentru a arăta respect, păstrați conversație politicos, ton prietenos, fără a ridica vocea, nu pentru a arăta nemulțumirea lui, să dea dovadă de reținere Artagosul clienții, agresive, beat, pentru a demonstra clientului ca angajatul în cauză cu privire la problema lui;
- angajat al hotelului trebuie să zâmbească la client, pentru a menține un contact pozitiv cu ochii;
- Trebuie să fie în măsură să informeze clientul politicos si spune-i chiar veștile proaste, de exemplu, că un client trebuie să plătească o anumită sumă;
- Nici unul dintre angajatul hotelului nu are dreptul să mă cert cu un oaspete, chiar și peste fleacuri;
- problemele clientului trebuie să fie rezolvate rapid și fără întârziere. În cazul în care angajatul nu poate de la sine rezolva problema, el trebuie să trimită (sau mai bine să-l însoțească) managerului, care este capabil să rezolve problema.
Hotelul Fiecare angajat trebuie:
- demonstrează încredere și competență și să răspundă așteptărilor clientului;
- pentru a practica tipul de serviciu „la o distanță de trei pași“;
- pune în aplicare standardele privind poziția pe care o ocupă de locuri de muncă;
- cunosc nevoile utilizatorilor interni și externi (alte categorii de personal și oaspeți), și, prin urmare, să fie în măsură să le ofere produse și servicii pe care le așteaptă;
- să înțeleagă gama sarcinilor sale mandatate și îndatoririle definite pentru fiecare plan strategic;
- identifice în mod constant deficiențe, pe care o vede în hotel, și să ia măsuri pentru a le elimina;
- răspunde de asigurarea nivelului maxim de puritate;
- Este necesar să se asigure dorințele absolute ale clienților de performanță fiabilitate, în special, cum ar fi de trezire în timpul dorit.
- arată clientul pe care-l place sau nu;
- citește moralizator clientului;
- întrebați oaspetele despre viața personală;
- pentru a asculta conversațiile clienților;
- să-și exprime opiniile fără cererea clientului corespunzătoare;
- discuta cu problemele de politică clientului sau religie;
- susțin cu omologii în prezența clienților;
- pentru a arăta dezaprobarea față de client beat;
- vorbesc cu un coleg, un client de așteptare.
Angajatul trebuie să fie informat cât mai mult posibil despre hotel, serviciile sale, serviciile de localizare, procedurile de comandă, meniul la un restaurant, etc. pentru a răspunde la întrebările oaspeților. Despre hotel, activități ar trebui să vorbească numai în mod pozitiv și să evidențieze avantajele proprietății lor față de concurență. personalul desemnat reguli de comunicare cu clientul este un factor cheie în crearea psihologic confortabil pentru oaspete și atmosfera afectează creșterea numărului de clienți regulate.