1.1 Industria ospitalității și specificul activităților sale
Astfel, industria ospitalitatii - este un domeniu complex de activitate a angajaților, să îndeplinească orice cerere si dorinta de turisti.
Diferiți experți străini au interpretări diferite ale conceptului de „industria ospitalitatii“. De exemplu, L. Wagen consideră că industria ospitalitatii - un sector al industriei turismului, care este responsabil pentru cazarea turiștilor, precum și industria, care au ca scop vânzarea de băuturi alcoolice, locuințe, produse alimentare, și evenimente de divertisment.
Potrivit lui John. R. Walker, ospitalitate combină turism, hotel și restaurant de afaceri, catering, timp liber și de divertisment, conferințe și întâlniri.
Conform dicționarului explicativ al industriei ospitalitatii N. Webster - este sfera antreprenoriatului, constând din astfel de servicii, care se bazează pe principiile ospitalității, caracterizate prin generozitate și prietenie față de clienți. În ceea ce privește RA Brymer, industria ospitalitatii este un termen colectiv pentru diverse și multiple forme de întreprinderi, care se specializează în piață asociate cu serviciile de primire și de oaspeți. Principalele direcții ale industriei ospitalității: catering, cazare, de transport și de agrement.
Din cele de mai sus se poate concluziona că metodologia industriei ospitalitatii externe include cazare, catering, transport și sectorul cultural și de divertisment. În România, conceptul este, de asemenea, utilizat, dar lucrătorii din turism, guvern și mediul academic, societatea a pus un sens diferit. Literatura științifică este foarte dificil de a găsi o descriere exactă a conceptului de „industria ospitalitatii“. Există doar o singură determinare aproximativă a industriei ospitalitatii. Această colecție de hoteluri și alte mijloace de cazare, mijloace de transport, catering, facilități și mijloace de facilități de divertisment cognitive, de afaceri, sănătate, sport și alte scopuri.
Termenul „industria ospitalității“, poziționarea în mod pozitiv sectorul de activitate, atrăgând astfel investiții suplimentare pe piața românească.
În ultimii ani, se poate observa creșterea concurenței în toate domeniile economiei țărilor dezvoltate. Cea mai importantă provocare este de a atrage clienții și crearea de cel mai înalt nivel de serviciu oferit.
Ca orice alt domeniu al economiei, industria ospitalitatii are nevoie de o anumită structură și integritate care să asigure competitivitatea.
Structura industriei ospitalitatii includ:
1) catering;
2) servicii de transport;
O atenție deosebită este acordată pentru a atrage clienții din alte întreprinderi. Acest lucru se datorează în primul rând proprietățile serviciilor ca o marfă. Serviciul este necorporal și imaterial. Procesul de implementare a serviciului depinde de procesul de producție. Din acest motiv, calitatea serviciilor este direct dependentă de starea emoțională și psihologică a consumatorului, precum și activitatea personalului.
În prezent, există un concept de marketing în managementul afacerilor de turism. Esența acestui sistem de credinta este conceptul de „industria ospitalitatii“. Conceptul de „industria ospitalitatii“ este mai largă decât conceptul de „industria turismului“. În centrul acestor două sfere de activitate este conceptul de „ospitalitate“, adică. E. Generozitatea și prietenoasă față de vizitatori.
Grație noilor tehnologii în secolul XXI. capabil de a satisface nevoile de turiști, fără a fi nevoie de contactul personal cu personalul (inclusiv rezervarea de camere de hotel, pot comanda o masă în camera ta, și așa mai departe. n.). Progresele tehnologice va reduce semnificativ contactul cu clienții cu personalul, menținând în același timp emoții pozitive și mediu cald pentru client.
Dar trebuie remarcat faptul că nu toți clienții, cum ar fi mașini ca însoțitori. Prin urmare, întreprinderile din industria ospitalității trebuie să revizuiască poziția pe această temă. Companiile încearcă să demonstreze că mașina - este asistenți umane, mai degrabă decât concurenții.
În țara noastră, exportul de servicii turistice, depășesc importurile. Destul de un număr de persoane din România pentru a merge în străinătate pentru a lucra în sectorul serviciilor, deoarece nivelul salariilor în întreprinderile străine este mult mai mare decât în România.
companiile de turism din Romania atrage clienți pentru a vacanță în străinătate, dezvoltând astfel cererea pentru industria de bunuri și servicii, întreprinderi străine ospitalitate.
Deci, industria ospitalitatii - un concept care include servicii de întreținere pentru clienți.
Ca parte a conceptului de marketing al majorității firmelor implicate în dezvoltarea de programe pentru a atrage atenția clienților. Acest lucru se poate face în două moduri - prin diferențierea prețurilor, și sistemul de clienți naturale recompensa. Aceste metode necesită o examinare mai detaliată, deoarece au un impact destul de mare asupra dezvoltării infrastructurii de afaceri de hotel.
diferențierea prețurilor - este o segmentare a pieței, în funcție de elasticitatea cererii individuale pentru prețul. Cu alte cuvinte, acest concept poate fi descris ca utilizarea primelor speciale sau reduceri de preț pentru a atrage clienții pentru care prețul este crucială. Prețurile nu variază în funcție de alți clienți. Deci, de exemplu, hoteluri în zonele centrale au rate ridicate și de a servi oaspeții mai bogate, iar în week-end un pic încărcat. De aici putem trage concluzia că, la sfârșit de săptămână sau de sărbători legale, aceste hoteluri este stabilit prețuri mici și foarte rezonabile pentru turiștii care cu greu s-ar fi ales pentru vacanta ta ca Hotel în alte condiții. Aceasta este o metodă de atragere a clienților, atunci când, datorită conceptului dezvoltat, accentul companiei este pe costul serviciilor, care sunt de o importanță directă pentru turiști.
Trebuie remarcat faptul că industria ospitalitatii este utilizat pe scară largă manipulare a prețurilor. Compania dezvoltă software și de sistem de prețuri diferențiate pentru a atrage clienții. Astfel, în fiecare hotel sau hotelul are propriul sistem de mai multe niveluri de prețuri pentru a se potrivi diferitelor grupuri de clienți.
Cel mai frecvent sistem de reducere sunt următoarele:
1) reduceri pentru clienții permanenți;
2) reduceri pentru anumite grupuri de călători;
3) reduceri pentru agențiile de turism, și așa mai departe. D.
Așa cum am menționat mai devreme, ospitalitatea este ospitalitate față de oaspeți, sau la recepție pe cale amiabilă. Cu alte cuvinte, acest concept poate fi explicată ca o manifestare a producției de servicii cu atenție personală în raport cu turistul și capacitatea de a simți dorințele și nevoile lor. Industria ospitalității și este de a oferi turiștilor ca un potențial client și confort pentru a crea mediul care ar satisface toate nevoile și cerințele clientului.
1.2 Conceptul de dezvoltare a industriei ospitalitatii
În prezent, există o dezvoltare rapidă și rapidă a pieței de servicii hoteliere.
Unul dintre cele mai importante centre turistice ale tarii, unde cea mai mare parte a industriei ospitalitatii, este municipiul București. Acest oraș a fost o influență puternică în Europa, care a condus la faptul că capitala România, a devenit cel mai scump pentru a furniza servicii în industria ospitalității și este clasat pe primul loc în lista celor mai scumpe orase din lume, conform revistei «Forbes».
În industria hotelieră din București este nu numai românească, ci și liderul european.
Pe piața românească, există foarte bine cunoscute branduri hoteliere internaționale. De-a lungul ultimilor 20 de ani de la Moscova și București au fost hoteluri din întreaga lume - «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» și multe altele.
Un număr mare de companii de explorare piata hoteliera pentru extinderea rețelei și furnizorul de servicii. orașe din România, cum ar fi Ekaterinburg, Kazan, Novosibirsk, Omsk, Samara, Ufa și multe alte perspective atractive în cadrul dezvoltării afacerii hotelului.
Trebuie remarcat faptul că între școlile românești și străine de management există unele diferențe semnificative. Una dintre principalele diferențe este eficiența forței de muncă, care au specialiști străini este mult mai mare.
Există, de asemenea, problema formării unei noi generații de reprezentanți ai conducerii interne, care este eliminat prin obținerea o educație străină. Școala elvețiană de Management Mai mult de 50% dintre studenți sunt cetățeni din România.
Trebuie remarcat faptul că modelul ideal de management hotelier nu există, există întotdeauna anumite caracteristici în hoteluri de gestionare. Cu toate acestea, pentru a satisface nevoile clienților profesioniști trebuie să urmeze o ierarhie de management strict.
În condiții moderne, sistemul de control trebuie să aibă astfel de caracteristici ca:
1) diferite niveluri de management;
2) unitate, deservite de personal calificat;
3) producția de servicii și organizare a muncii pentru a satisface cererea consumatorilor.
companiile hoteliere au o anumită structură internă, în care fiecare expert are un loc bine definit. Mai în detaliu structura internă a companiilor hoteliere vor fi luate în considerare în continuare în această publicație.
Rețineți că fiecare specialist în industria ospitalității are loc și îndeplinește obligațiile prevăzute de fișa postului, încercând să facă întreprinderea în care lucrează, cele mai profitabile și bine-cunoscut în țară sau din lume. munca coordonată de profesioniști este reflectată în rezultatul final în customer service.
În prezent, peste tot în lume, toate întreprinderile din industria hotelieră sunt supuse clasificării obligatorii, scopul care este de a determina conformitatea hoteluri și camere stabilite criterii.
Hotelurile sunt clasificate în funcție de diferite criterii, dar există câteva clasificări comune. Trebuie remarcat faptul că încearcă să creeze o clasificare unitară a unităților de cazare, dar încă o astfel de clasificare nu există.
Reglementarea menționată mai sus stabilește structura organizatorică a sistemului de clasificare și participanții săi, ordinea de clasificare, forme de documente necesare pentru clasificare, precum și alte aspecte la fel de importante. Creșterea accentul pe serviciile oferite de hoteluri, produse alimentare și de personal.
Obiectivele urmărite de sistemul de stat de clasificare a hotelurilor:
1) pentru a obține stabilitatea calității serviciului;
2) pentru a aduce sistemul românesc de clasificare în conformitate cu standardele internaționale;
3) delimiteze de hotel, în funcție de gama și calitatea serviciilor;
4) ajuta consumatorul face alegerea potrivită în funcție de propriile nevoi;
1.3 Interacțiunea întreprindere ospitalitatea cu un operator de turism și agenție de turism
În acest moment, în România nu există nici o este bine definită și sistemul de întreprinderi ospitalitate stabilite interacționează cu operatorul de turism sau agenție de turism.
Mulți operatori de turism; închirierea unui hotel pe propriile programe de divertisment organizate pentru turiști, angajarea de personal pentru a lucra în bucătărie, în restaurant, servicii de cazare și de serviciu. Este cu siguranță avantajoasă pentru operatorul de turism, pentru că oricare ar fi el perfectat la hotel, toate acestea vor beneficia de propriul său turneu, adăugați-l puncte suplimentare în comparație cu concurenții. De asemenea, este benefic și ho-Tellier, care, datorită eforturilor depuse de operatorul de turism este scutit de a avea propria lor cheltuieli privind punerea în aplicare a acestor măsuri. După ce a fost în chirie un hotel, operator de turism a început punerea în aplicare a camerelor de hotel, folosind propria rețea de agenți. Acest comerț poate fi construit în trei moduri:
1) Punerea în aplicare a camerelor de pe piața operator de turism, ca parte a pachetelor turistice oferite de acestea. Acesta este cel mai convenabil mod de a pune în aplicare de funcționare pentru camere închiriate, deoarece permite să se obțină nu numai profit din vânzarea de camere de hotel, dar, de asemenea, veniturile suplimentare din vânzarea altor servicii incluse în pachetul de tur (de exemplu, biletul de avion, transferuri, excursii, suport vize turiști)
2) punerea în aplicare a proprietății închiriate numai pe tur piața serviciilor operatorului ca asa-numitele servicii de handling la sol pentru a fi incluse în tururi ale altor operatori. În acest caz, operatorii de turism concurente ofera turistilor sai biletul de avion propriu și alte servicii de călătorie, fără ajutorul operator de turism doar chiriaș de a organiza șederea lor în stațiunea turiștilor. Ca rezultat al acestor vânzări, locatarul pierde posibilitatea de a câștiga venituri suplimentare din alte, incluse în serviciile sale de pachet de servicii turistice, de aceea este, de obicei, a recurs la o astfel de comerț numai în cazul unei încărcătură completă de locuri de zbor propriu charter sau bloca;
Tour statiuni operatorul să-l doar în cazuri extreme, în cazul în care acesta are în propria sa de piață nu sunt suficiente pentru o sarcină completă a proprietății închiriate, iar camerele încep să meargă în gol.